原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長(cháng)針對電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(cháng)等領(lǐng)域的實(shí)戰培訓。

實(shí)戰經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
8年電信專(zhuān)職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長(cháng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國超過(guò)20家電信運營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(cháng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數達10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規》
班組長(cháng)類(lèi)課程：
《班組長(cháng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(cháng)高效團隊管理》
職業(yè)化類(lèi)課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。
項目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習”績(jì)效提升培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調研，結合企業(yè)戰略，組織項目組制定了行動(dòng)學(xué)習培訓計劃。針對調研中發(fā)現的呼入團隊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的短板，制定系列提升計劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓及小組會(huì )、大組會(huì )，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊，以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時(shí)長(cháng)10個(gè)月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫(xiě)培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學(xué)員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡(jiǎn)介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。 

授課方法深入淺出，從學(xué)員工作實(shí)際出發(fā)，理論與演練相結合，落地實(shí)際。大量的電信行業(yè)實(shí)際案例和場(chǎng)景練習，與員工日常工作結合緊密。 授課特點(diǎn)實(shí)用、實(shí)戰，培訓風(fēng)格輕松、互動(dòng)，深受學(xué)員好評，受到電信運營(yíng)商培訓市場(chǎng)的普遍肯定和歡迎。

廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、深圳能源、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(cháng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦……

• 《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信新入職員工職業(yè)化訓練》( 2022-04-07 )
• 《投訴處理人員情緒壓力管理》( 2022-04-07 )
• 《通信行業(yè)班組長(cháng)管理素質(zhì)全面提升課程》( 2022-04-07 )
• 《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《電信裝維工程師服務(wù)規范與服務(wù)技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》( 2022-04-07 )
• 《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》( 2022-04-07 )
• 《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》( 2022-04-07 )
• 《營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》( 2022-04-07 )

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