營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理

【培訓對象】
營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)

【培訓收益】
● 提升班組長(cháng)的管理認知 ● 針對班組長(cháng)的管理短板入手，提升管理能力 ● 實(shí)戰模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長(cháng)面對難題時(shí)可以信手拈來(lái)，迎刃而解

課程簡(jiǎn)述：營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長(cháng)，組徽，組訓

第一講：團隊認知——突破成長(cháng)迷障
1. 團隊認知
1）團隊困惑
2）團隊突破
2. 信念與結果
3. 高效團隊的特征
1）從我做起
2）信任與責任

第二講：角色定位——構筑完美拼圖
1. 團隊角色定位
1）貝爾賓團隊角色
2. 如何主動(dòng)適應你的角色
1）團隊拼圖3原則

第三講：管人理事——推動(dòng)協(xié)作增效
1. 以人為本，提升領(lǐng)導成熟度
1）管理行為與領(lǐng)導行為
2）塑造非職務(wù)影響力
2. 以事為要，加強目標和時(shí)間管理
1）時(shí)間管理模型

第四講：同創(chuàng )共贏(yíng)——營(yíng)業(yè)廳日常管理
1. 客戶(hù)對營(yíng)業(yè)服務(wù)的需求
1）環(huán)境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務(wù)規范
1）迎導崗服務(wù)規范
2）客戶(hù)顧問(wèn)服務(wù)規范
3）綜合受理服務(wù)規范
3. 與客戶(hù)溝通的服務(wù)技巧
1）迎接問(wèn)候
2）探詢(xún)需求
3）傾聽(tīng)提問(wèn)
4）體驗引導
5）客戶(hù)保持

第五講：掌握標準的服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表
1）發(fā)型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務(wù)用語(yǔ)
1）專(zhuān)業(yè)表達
2）服務(wù)忌語(yǔ)
3）適時(shí)贊美和鼓勵客戶(hù)
4）十字服務(wù)用語(yǔ)
5）四聲服務(wù)用語(yǔ)

第六講：圓融高效的關(guān)系維系
1. 現今客戶(hù)的特點(diǎn)是什么?
2. 客戶(hù)不滿(mǎn)的原因是什么?
1）客戶(hù)情緒演進(jìn)
2）客戶(hù)投訴心理
3）服務(wù)水準層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶(hù)發(fā)泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔責任 

原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長(cháng)針對電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(cháng)等領(lǐng)域的實(shí)戰培訓。

實(shí)戰經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
8年電信專(zhuān)職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長(cháng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國超過(guò)20家電信運營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(cháng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數達10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規》
班組長(cháng)類(lèi)課程：
《班組長(cháng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(cháng)高效團隊管理》
職業(yè)化類(lèi)課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。
項目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習”績(jì)效提升培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調研，結合企業(yè)戰略，組織項目組制定了行動(dòng)學(xué)習培訓計劃。針對調研中發(fā)現的呼入團隊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的短板，制定系列提升計劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓及小組會(huì )、大組會(huì )，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊，以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時(shí)長(cháng)10個(gè)月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫(xiě)培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學(xué)員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡(jiǎn)介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。 

• 酒店贏(yíng)利模式升級?mèng)唛L(cháng)青六常管理

   

  ★酒店為何員工流失率那么大？讓六常解決酒店員工流失率降低80%？★為什么員工工作沒(méi)有積極性？企業(yè)如何通過(guò)績(jì)效考核方案提高員工積極性？★為什么現在酒店和餐飲成本越來(lái)越高？如何通過(guò)六常管理減少企業(yè)浪費？提高企業(yè)利潤的20%？每項成本比率多少比較合適？★酒店六常如何讓 水 消耗率降低20%？★酒店六常如何讓 電 消耗率降低20%..

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• 班組長(cháng)日常管理十大技能

   

  一、21世紀需要什么樣的現場(chǎng)1、日常的不良現場(chǎng)現狀員工隨意接聽(tīng)電話(huà)交貨期拖延；不能按時(shí)完成計劃；計劃指示牌多日不換；計劃單涂改嚴重；現場(chǎng)臟、亂、差；現場(chǎng)在制品堆積；某些零部件堆放日久沒(méi)人去處理；物料供應銜接不上；員工有時(shí)加班加點(diǎn)，有時(shí)無(wú)事放假；有的班組忙，有的班組閑；員工和班組長(cháng)常常不知所措；問(wèn)起進(jìn)..

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• 制造業(yè)日常管理的導入與落實(shí)技巧

   

  一、日常管理的涵義 二、組織的基本形態(tài) ★了解一般組織設置、權責分配狀況 三、管理應有之基本認識 四、顧客導向 ★明確日常管理的最終目標方向 五、日常管理體系 ★運用“PDCA”循環(huán)的模式方法 六、日常管理的目的 七、日常管理與方針管理之關(guān)聯(lián) 八、日常管理的運作流程 十、日常管理的督導、..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G數據業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數據業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶(hù)采購心理 第一天上午目的：從了解3G數據業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀(guān)地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶(hù)的消費和采購心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶(hù)的溝通能力。 1、3G數據業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎3G數據業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數據業(yè)務(wù)2、3G數據業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競爭形勢分析三網(wǎng)融合的形勢發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競爭，網(wǎng)絡(luò )設備提供商-運營(yíng)商-門(mén)戶(hù)網(wǎng)站-內容提供商-設備提供商-客戶(hù)2、中國移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶(hù)穩步遷移？選擇二：用戶(hù)快速發(fā)展？3、中國移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨銷(xiāo)售手機終端？手機捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導開(kāi)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關(guān)于學(xué)習的效率及學(xué)習方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶(hù)抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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