客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧

【培訓對象】
企業(yè)員工

【培訓收益】
● 提升一線(xiàn)客服人員的服務(wù)意識； ● 使客服人員在客戶(hù)電話(huà)接觸中呈現出規范的服務(wù)禮儀、行為舉止，并運用于實(shí)際工作中，從而提高客戶(hù)感知； ● 塑造客服人員優(yōu)美聲音，提升職業(yè)素養，為企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作奠定良好的基礎。

課程簡(jiǎn)述：客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長(cháng)，組徽，組訓

第一講：客服崗位服務(wù)規范
一、客戶(hù)對客服服務(wù)的需求
1. 環(huán)境需求
2. 信息需求
3. 情感需求
二、客服崗位服務(wù)規范
1. 業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)規范
2. 客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)規范
3. 視頻受理服務(wù)規范
互動(dòng)：演練各崗位服務(wù)規范及流程

第二講：客服人員基本服務(wù)禮儀
一、儀容儀表
1. 發(fā)型
2. 淡妝
3. 制服
4. 配飾
5. 鞋子
二、行為舉止
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 面部表情
5. 接聽(tīng)禮儀
三、服務(wù)用語(yǔ)
1. 專(zhuān)業(yè)表達
2. 服務(wù)忌語(yǔ)
3. 適時(shí)贊美和鼓勵客戶(hù)
4. 十字服務(wù)用語(yǔ)
5. 四聲服務(wù)用語(yǔ)
互動(dòng)：互查及自查服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)

第三講：尋找最美的聲音
一、電話(huà)服務(wù)人員的語(yǔ)音要求
1. 吐字清晰、準確
2. 語(yǔ)速平穩、適中
3. 語(yǔ)氣親切、溫和
二、電話(huà)服務(wù)人員正確發(fā)聲基本功
1. 學(xué)會(huì )氣息控制
2. 唇舌齒口部訓練
3. 普通話(huà)的訓練及聲調訓練
4. 認識音色的變化
5. 保持聲音的彈性

第四講：電話(huà)溝通情景演練及解析
一、情景演練
二、服務(wù)過(guò)程注意事項
1. 服務(wù)中的心態(tài)誤區
2. 尋找服務(wù)“盲點(diǎn)” 

原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長(cháng)針對電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(cháng)等領(lǐng)域的實(shí)戰培訓。

實(shí)戰經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
8年電信專(zhuān)職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長(cháng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國超過(guò)20家電信運營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(cháng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數達10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規》
班組長(cháng)類(lèi)課程：
《班組長(cháng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(cháng)高效團隊管理》
職業(yè)化類(lèi)課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。
項目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習”績(jì)效提升培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調研，結合企業(yè)戰略，組織項目組制定了行動(dòng)學(xué)習培訓計劃。針對調研中發(fā)現的呼入團隊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的短板，制定系列提升計劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓及小組會(huì )、大組會(huì )，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊，以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時(shí)長(cháng)10個(gè)月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫(xiě)培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學(xué)員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡(jiǎn)介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。 

• 金融業(yè)客服人員-電話(huà)銷(xiāo)售技巧

   

  課程目的：近年來(lái)，電話(huà)銷(xiāo)售在中國金融業(yè)獲得了蓬勃發(fā)展，無(wú)論是針對機構客戶(hù)還是個(gè)人客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售都被各家企業(yè)作為重要的銷(xiāo)售渠道開(kāi)始進(jìn)行嘗試，很多企業(yè)因此取得了優(yōu)異的業(yè)績(jì)。面對當前復雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，如何加強客服中心的電話(huà)呼出銷(xiāo)售工作，為經(jīng)紀業(yè)務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)支持，為非現場(chǎng)投資者提供更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，建立長(cháng)期的信任關(guān)系；同時(shí)及時(shí)銷(xiāo)售一些適合客戶(hù)的金融產(chǎn)品，..

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  人氣：17265  

  

• 房地產(chǎn)銷(xiāo)售客服人員禮儀管理

   

  調動(dòng)銷(xiāo)售人員積極性提高員工素質(zhì)、確立樓盤(pán)形象。 售樓員擔任著(zhù)買(mǎi)賣(mài)的中間人和項目的代言人，一個(gè)項目的銷(xiāo)售隊伍幾乎承接著(zhù)與該項目有關(guān)的所有客戶(hù)的接訪(fǎng)，無(wú)論是成交與否，客戶(hù)走出售樓處時(shí)都會(huì )頭腦中形成關(guān)于樓盤(pán)的形象，這形象的來(lái)源是您的銷(xiāo)售隊伍。樓盤(pán)以什么樣的形象矗立于公眾，甚至經(jīng)營(yíng)者展現了怎樣的姿態(tài)，全在于第一線(xiàn)上第一時(shí)間與客戶(hù)交鋒的銷(xiāo)售人員。所以，擁有一..

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