投訴處理人員情緒壓力管理

【培訓對象】
企業(yè)投訴處理人員

【培訓收益】
● 帶領(lǐng)投訴處理人員認識和走進(jìn)情緒與壓力，做好自我調節； ● 幫助投訴處理人員學(xué)會(huì )自我管理與激勵，塑造陽(yáng)光人格； ● 圓融改善客我關(guān)系，幫助投訴處理人員擁有良好的人際圈，用飽滿(mǎn)、健康的情緒面對工作。

課程簡(jiǎn)述：投訴處理人員情緒壓力管理
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練”的方式開(kāi)展，確保從學(xué)習到理解
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長(cháng)，組徽，組訓

第一講：情緒壓力再認知
1. 重新再認知
1）壓力定義的圖形化表達
2）了解理想自我
3）壓力的現實(shí)作用
4）識別壓力的外在表現
5）識別情緒的外在表現
6）IQ與EQ的關(guān)系
2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵
1. 執兩用中，悅納自我
2. 心態(tài)與壓力
1）預設結論
2）思維模擬游戲
3. 弱壓行為模式
1）決定性格的鑰匙
2）運用練習

第三講：高效溝通技巧——圓融人際
1. 學(xué)會(huì )樂(lè )從
1）認知、情感與行為的連動(dòng)
2. 同理心溝通
1）融入情境
2）水乳交融
3. 職場(chǎng)人際關(guān)系解決
1）四放工具的使用
4. 如何與你的客戶(hù)良好的溝通
1）時(shí)間管理模式

第四講：職場(chǎng)心態(tài)塑造
1. 職場(chǎng)情緒控制
1）職場(chǎng)人際解決策略
2）圓融人際改善
2. 如何應對客戶(hù)抱怨
1）情緒控制
2）目標管理三角平衡
3）面對客戶(hù)抱怨四原則
4）客戶(hù)情緒溝通要點(diǎn)
3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業(yè)法律法規
1. 服務(wù)質(zhì)量類(lèi)型法律法規
2. 消費者權益保護類(lèi)型法律法規
3. 合同類(lèi)型法律法規
4. 知識產(chǎn)權及互聯(lián)網(wǎng)管理類(lèi)型法律法規
典型案例分析 

原深圳電信特約講師
華中科技大學(xué)電子信息工程專(zhuān)業(yè)碩士
13年電信企業(yè)一線(xiàn)培訓實(shí)戰經(jīng)驗
8年電信企業(yè)培訓管理經(jīng)驗
文茵老師擅長(cháng)針對電信、移動(dòng)、聯(lián)通、廣電等通信運營(yíng)商及通訊企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、班組長(cháng)等領(lǐng)域的實(shí)戰培訓。

實(shí)戰經(jīng)驗：
13年電信企業(yè)工作經(jīng)歷：
文老師熟悉電信的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態(tài)、員工素質(zhì)和思想狀態(tài)。每年在電信一線(xiàn)跟崗調研超過(guò)30天，為多家電信企業(yè)進(jìn)行過(guò)全崗位調研，為電信企業(yè)梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進(jìn)行過(guò)員工崗位素質(zhì)模型測評項目。對基層崗位員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗。
8年電信專(zhuān)職講師培訓經(jīng)驗：
文老師長(cháng)期工作在電信行業(yè)員工授課一線(xiàn)，為全國超過(guò)20家電信運營(yíng)商企業(yè)及通訊企業(yè)進(jìn)行過(guò)相關(guān)培訓和咨詢(xún)（客戶(hù)群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務(wù)有限公司、廣東通信服務(wù)有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術(shù)有限公司、四川移動(dòng)、周口移動(dòng)、12345市長(cháng)熱線(xiàn)、深圳政府街道辦等）。年授課量超過(guò)120天，年授課人數達10000人，學(xué)員滿(mǎn)意度達95%以上，獲得電信行業(yè)“優(yōu)秀講師”稱(chēng)號。

主講課程：
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程：
《通信行業(yè)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《裝維工程師服務(wù)規范與服務(wù)技巧提升》
《呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》
《客服人員電話(huà)服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關(guān)法律法規》
班組長(cháng)類(lèi)課程：
《班組長(cháng)管理素質(zhì)全面提升課程》
《營(yíng)業(yè)廳班組長(cháng)高效團隊管理及營(yíng)業(yè)廳日常管理》
《通信行業(yè)班組長(cháng)高效團隊管理》
職業(yè)化類(lèi)課程：
《“戲”說(shuō)職業(yè)化——電信行業(yè)新員工職業(yè)化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
為深圳電信客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展的“企業(yè)轉型 服務(wù)先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發(fā)服務(wù)提升系列培訓課程。開(kāi)發(fā)并主講課程有《客服中心服務(wù)規范與溝通技巧》《電話(huà)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》、《營(yíng)業(yè)廳完美服務(wù)》、《客戶(hù)投訴處理》。
項目簡(jiǎn)介：
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測評，梳理客戶(hù)服務(wù)感知體系，在電信的客服中心、營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展系列培訓，提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)感知。
★深圳電信呼叫中心“行動(dòng)學(xué)習”績(jì)效提升培訓項目 項目時(shí)長(cháng)7個(gè)月
責任描述：
帶領(lǐng)團隊針對電信呼叫中心崗位進(jìn)行調研，結合企業(yè)戰略，組織項目組制定了行動(dòng)學(xué)習培訓計劃。針對調研中發(fā)現的呼入團隊、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的短板，制定系列提升計劃，開(kāi)展階段式“行動(dòng)學(xué)習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動(dòng)管理理念的實(shí)施，在“行動(dòng)學(xué)習”的過(guò)程中，不斷改善措施和實(shí)施流程，同時(shí)搭配專(zhuān)題培訓及小組會(huì )、大組會(huì )，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡(jiǎn)介：
呼叫中心是深圳電信一個(gè)重要的直銷(xiāo)中心。在這次項目中為呼叫中心的業(yè)務(wù)流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過(guò)硬的外呼營(yíng)銷(xiāo)團隊，以業(yè)績(jì)?yōu)閷?，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學(xué)化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時(shí)長(cháng)10個(gè)月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫(xiě)培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環(huán)節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學(xué)員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學(xué)員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡(jiǎn)介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個(gè)課題組，研發(fā)出近10門(mén)電信急需的基礎課程，獲得了領(lǐng)導和員工的一致好評。 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當你男朋友提出分手，你的第一反應是什么？4.當客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì )道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng )——營(yíng)銷(xiāo)應當具備的三個(gè)觀(guān)念長(cháng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結實(shí)的基礎管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 極限挑戰——銀行投訴處理與應對

   

  第一講：認識客戶(hù)投訴一、中國銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴峻形勢1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴重4.三個(gè)處理環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險3.防止投訴升級造成銀行公關(guān)危機..

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