網(wǎng)點(diǎn)致勝，贏(yíng)在大堂——大堂經(jīng)理素養提升訓練

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

【培訓收益】
● 明確大堂經(jīng)理崗位重要性 ● 提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力 ● 提升廳堂現場(chǎng)管理能力 ● 掌握廳堂營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧

第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型后大堂經(jīng)理的定位
一、網(wǎng)點(diǎn)轉型
1. 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉變
2. 大堂經(jīng)理的定位
案例：大堂經(jīng)理拉動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jì)
二、大堂經(jīng)理職責
1.環(huán)境管理
2.分流引導
3.識別推薦
4.指導咨詢(xún)
5.現場(chǎng)維護
6.營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
7.督導糾偏
8.檢查指導
9.總結反饋
頭腦風(fēng)暴：大堂職責
三、大堂經(jīng)理應具備的能力
1. 客戶(hù)服務(wù)能力
2. 業(yè)務(wù)處理能力
3. 現場(chǎng)管控能力
4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力
四、轉型大堂經(jīng)理的服務(wù)著(zhù)力點(diǎn)
1、服務(wù)迭代升級
2. 主動(dòng)服務(wù)

第二講：大堂經(jīng)理職業(yè)形象
一、關(guān)于職業(yè)形象的認知
1. 職業(yè)形象對個(gè)人
2. 職業(yè)形象對企業(yè)
3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)
1）親切
2）成熟
3）專(zhuān)業(yè)
4）自信
二、儀容儀表的要素
1. 發(fā)型
2. 妝容
3. 手部
4. 體味
5. 著(zhù)裝
6. 配飾
三、大堂經(jīng)理場(chǎng)景服務(wù)規范
1. 表情
2. 站姿
3. 坐姿
4. 走姿
5. 蹲姿
6. 指示
7. 鞠躬
8. 引領(lǐng)
9. 遞送
10.電話(huà)
練習：場(chǎng)景化模擬

第三講：大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理
一、現場(chǎng)管理分類(lèi)
1. 現場(chǎng)環(huán)境
2. 大廳軟件
3. 廳堂氛圍
二、現場(chǎng)管理技巧
1. 看
2. 聽(tīng)
3. 問(wèn)
4. 思
三、管理方法
1. 定時(shí)巡檢
2. 服務(wù)評價(jià)
3. 走動(dòng)式管理
4. 現場(chǎng)手語(yǔ)管理
5. 看板管理
6. 晨會(huì )管理
7. 客異議處理
工具：巡檢登記表

第四講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)
一、大堂經(jīng)理標準營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 挖掘和識別目標客戶(hù)
2. 溝通技巧
3. 交叉銷(xiāo)售4步曲
4. 促成
5. 營(yíng)銷(xiāo)秘笈
二、營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法
1. 溝通語(yǔ)言
2. 溝通方式
三、大堂經(jīng)理廳堂獲客
1. 廳堂一對一主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2. 廳堂微沙龍
練習：情景廳堂微沙
四、需求激發(fā)，行外吸金
1. 巧妙吸引客戶(hù)行外資金
2. 激發(fā)客戶(hù)需求 SPIN技巧
五、巧用等待，批量開(kāi)發(fā)
1. 網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)較少客戶(hù)焦慮等待的方法
2. 運用廳堂微沙龍，巧妙批量開(kāi)發(fā)
情景演練
六、崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1. 對公客戶(hù)轉變?yōu)閭€(gè)人客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運用
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的注意事項及相應話(huà)術(shù)

第五講：現場(chǎng)危機處理流程
一、接待客戶(hù)
1. 首先要給客戶(hù)留個(gè)好印象
2. 判斷客戶(hù)的情緒變化
3. 迅速隔離客戶(hù)
研討分析：隔離客戶(hù)有哪些好的辦法？
案例分析：工行某柜員巧妙隔離客戶(hù)
二、安撫客戶(hù)情緒
1. 重視客戶(hù)情感需求，讓客戶(hù)盡情的說(shuō)
2. 客戶(hù)四種情感需求的表現和策略
3. 三類(lèi)典型性格客戶(hù)的情緒反應
4. 安撫客戶(hù)情緒的技巧
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫
情景演練：針對案例進(jìn)行客戶(hù)情緒安撫
三、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
2. 正確的道歉方式
分析：沒(méi)有錯，該向客戶(hù)道歉嗎？
案例：農行某柜員的案例、民生銀行大堂經(jīng)理案例
四、分析問(wèn)題原因
1. 準確判斷客戶(hù)投訴的事實(shí)真相
2. 立即了解客戶(hù)資料
3. 通過(guò)詢(xún)問(wèn)、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析：大廈保安到銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)投訴的案例
五、給出解決方案
1. 降低客戶(hù)的期望值
2. 問(wèn)題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
六、說(shuō)服客戶(hù)接受方案
1. 說(shuō)明解決方法的益處
2. 消除客戶(hù)的顧慮擔憂(yōu)
3. 強調不接受方案的影響
4. 適當給一些小禮品補償
5. 運用客戶(hù)的親朋好友解決問(wèn)題
6. 運用客戶(hù)的領(lǐng)導解決問(wèn)題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉化
1. 客戶(hù)信息記錄
2. 獲得客戶(hù)最終反饋
3. 長(cháng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉為營(yíng)銷(xiāo)

回顧與總結 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰經(jīng)驗
中國戰略型人才庫管理中心高級培訓講師
國家人力資源社會(huì )保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng )優(yōu)專(zhuān)家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師
銀行服務(wù)標桿網(wǎng)點(diǎn)建設咨詢(xún)訓練師
國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì )委員/ISE國際服務(wù)效能督導師
中國郵儲、平安銀行、農業(yè)銀行等多家銀行長(cháng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運營(yíng)經(jīng)理
擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、消費者權益保護、投訴處理、服務(wù)標準、銀行網(wǎng)點(diǎn)打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養、服務(wù)技能培訓，使員工在最短時(shí)間內得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)的改善受到了國內眾多銀行的高度評價(jià)與歡迎。

輔導項目：
曾輔導多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團隊服務(wù)技能，使客戶(hù)對銀行滿(mǎn)意度達99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓與輔導使之分行連續多次零投訴，且位居行內投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內帶領(lǐng)團隊建設星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標準、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導，使員工能夠精準識客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲蓄存款2000萬(wàn)以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標準及制度，并對員工的服務(wù)標準進(jìn)行監督與指導，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當地銀行業(yè)協(xié)會(huì )星級網(wǎng)點(diǎn)驗收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(cháng)期指導與考核，顧客對銀行服務(wù)滿(mǎn)意度達99%，并被當地政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標準等方面輔導學(xué)習，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì )投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規范員工日常行為，其中連續兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護我——消費者權益保護》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進(jìn)階訓練 》
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》.
《網(wǎng)點(diǎn)轉型賦能——廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行存量客戶(hù)價(jià)值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)
課程內容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農業(yè)銀行：中國農業(yè)銀行、農行鎮江分行、農行鹽城分行、農行南通分行、農行甘肅省分行、農行北京分行、農行宿州分行、農行吉林省分行、農行西安分行、蘭州農行、農行北京經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農商行、上海農商行、山西農商行、湖南農商行、山西農信社、昆侖銀行西安分行、長(cháng)沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮銀行、保定市徐水區農村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長(cháng)沙農村商業(yè)銀行、磁縣農村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農農村商業(yè)銀行、廣州農村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農村商業(yè)銀行、重慶農村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚子農村信用合作社、廈門(mén)國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會(huì )：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會(huì )、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會(huì )
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團重慶市沙坪壩區分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽(yáng)光心態(tài)培訓》 建設銀行
《新員工職業(yè)素養培訓》

農業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》 建設銀行
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓》 郵儲銀行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)培訓》

中國銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》 建設銀行
《百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導項目》 江蘇銀行
《千佳標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

蘇州中行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 建行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

蘇州工行
《廳堂營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》 平安銀行
《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓》

省銀行業(yè)協(xié)會(huì )
《消費者權益保護培訓》 重慶農商行
《消費者權益保護培訓》

 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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