銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠度提升

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長(cháng)

【培訓收益】
1.了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理；
2.掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
3.掌握服務(wù)規范的主要標準流程，有序為客戶(hù)提供標準化服務(wù)；
4.掌握現場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標準流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
5.掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
6.掌握現場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；
7.掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統方法與技巧

第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗 <br />
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢 <br />
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型下的應對思路 <br />
3.現代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命 <br />
4.影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素 <br />
5.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶(hù)忠誠 <br />
6.客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗 <br />
7.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望 <br />
8.三個(gè)標準贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責 <br />
第二部分：服務(wù)標桿是如何煉成的 <br />
1.為什么要建立服務(wù)標準？ <br />
1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程 <br />
2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法 <br />
2.服務(wù)流程標準化的目的 <br />
3.儀容儀表七大要素 <br />
4.十大服務(wù)行為規范 <br />
5.服務(wù)語(yǔ)言?xún)纱蠹记?<br />
6.柜面服務(wù)十大定律 <br />
7.儀容儀表提升操作方法 <br />
第三部分：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟和標準 <br />
1.主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的流程、步驟、標準 <br />
1)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明 <br />
2)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應答標準 <br />
3)產(chǎn)品主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)操作方式 <br />
4)模擬訓練 <br />
2.客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) <br />
1)中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理 <br />
2)柜面如果實(shí)現服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協(xié)作配合的模式？ <br />
4)識別潛在客戶(hù) <br />
5)客戶(hù)的引導與分流 <br />
6)深刻了解你的客戶(hù)理財心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求 <br />
7)四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧 <br />
8)四種不同類(lèi)型的理財客戶(hù)心理分析 <br />
9)用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通 <br />
10)不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對性的理財銷(xiāo)售方式？ <br />
3.個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現技巧 <br />
1)投資理財產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
2)銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
3)網(wǎng)銀產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析 <br />
4.金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧 <br />
1)有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則 <br />
2)利用四個(gè)實(shí)戰理財工具，有效引導客戶(hù)，而非說(shuō)服 <br />
3)與客戶(hù)成功對話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧 <br />
專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化 <br />
有效互動(dòng) <br />
遭到拒絕后的藝術(shù)處理 <br />
過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感 <br />
5.營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運用 <br />
1)營(yíng)造良好的溝通氛圍 <br />
2)有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求 <br />
3)準確有效的產(chǎn)品推介 <br />
4)客戶(hù)異議處理（預測異議/收集異議/處理異議） <br />
5)行動(dòng)建議 <br />
6)給予客戶(hù)合適的承諾 <br />
7)完美的促成技巧 <br />
現場(chǎng)演練與案例分析：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
理財產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧 <br />
第四部分：客戶(hù)抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧 <br />
1.認識客戶(hù)抱怨與投訴 <br />
2.客戶(hù)投訴對我們的影響 <br />
3.投訴處理流程、步驟、標準 <br />
1)投訴處理流程 <br />
2)投訴處理流程圖說(shuō)明 <br />
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應答標準 <br />
4)模擬訓練 <br />
4.挽留客戶(hù)流程、步驟、標準 <br />
1)挽留客戶(hù)流程 <br />
2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明 <br />
3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應答標準 <br />
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------ <br />
第五部分：銀行網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理流程、技巧和方法 <br />
一、現場(chǎng)員工管理藝術(shù) <br />
1.高效時(shí)間規劃管理（案例：花期銀行支行行長(cháng)<網(wǎng)點(diǎn)負責人>的一天時(shí)間規劃） <br />
2.如何召開(kāi)一個(gè)充滿(mǎn)激情的營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)后會(huì )議？ <br />
3.員工情緒管理技巧 <br />
1)了解與分析員工情緒來(lái)源 <br />
2)如何有效處理員工情緒問(wèn)題 <br />
4.激勵員工的7種有效技巧 <br />
5.快樂(lè )團隊建設的9種方法 <br />
6.現場(chǎng)員工的工作教導 <br />
3)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)常出現的問(wèn)題 <br />
4)何時(shí)需要培訓與指導 <br />
5)培訓職責研討 <br />
6)多技能管理表 <br />
7)OJT方法 <br />
8)如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？（案例：花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績(jì)效指標分析） <br />
9)如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查（案例：花旗銀行檢查量化指標分析） <br />
二、現場(chǎng)客戶(hù)管理藝術(shù) <br />
1.客戶(hù)的引導與分流 <br />
1)客戶(hù)分流引導流程 <br />
2)客戶(hù)分流引導原則 <br />
3)客戶(hù)分流引導技巧 <br />
4)客戶(hù)貴賓識別引導流程 <br />
5)潛在貴賓客戶(hù)識別線(xiàn)索 <br />
6)識別核心素質(zhì)要求 <br />
7)客戶(hù)服務(wù)流程管理 <br />
8)客戶(hù)休息管理 <br />
2.客戶(hù)情緒管理技巧 <br />
1)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造 <br />
2)客戶(hù)情緒激勵策略 <br />
三：網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理藝術(shù) <br />
1.5S管理的概念 <br />
2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題 <br />
3.整理推行技法 <br />
4.整頓遵循的原則 <br />
5.清掃推進(jìn)方法 <br />
6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) <br />
7.如何實(shí)施素養活動(dòng) <br />
8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 <br />
9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期銀行網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 江蘇-蘇州

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• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期銀行網(wǎng)點(diǎn)主任轉型方向與策略

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 江蘇-蘇州

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• 銀行網(wǎng)絡(luò )輿情管理及危機公關(guān)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： -

  【開(kāi)課時(shí)間】 2016年3月19-20日上海 6月18-19日上海 9月20-21日上海 12月17-18日上海 【主辦單位】鵬遠咨詢(xún)（www.pyzx.com.cn）【收費標準】9800元/人（兩天，包括資料費、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【報名電話(huà)】010-52871200 5287..

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• 銀行網(wǎng)絡(luò )輿情管理及危機公關(guān)

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  【開(kāi)課時(shí)間】 2016年3月19-20日上海 6月18-19日上海 9月20-21日上海 12月17-18日上海 【主辦單位】鵬遠咨詢(xún)（www.pyzx.com.cn）【收費標準】9800元/人（兩天，包括資料費、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【報名電話(huà)】010-52871200 5287..

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• PPT專(zhuān)業(yè)度與美觀(guān)度提升

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  模塊一、PPT制作的目標與理念PPT制作的類(lèi)型有哪些：新聞型、全圖型、半圖型、文字型、全字型、數據型、圖表型、圖解型、框圖型、色塊型、動(dòng)畫(huà)型、故事型、創(chuàng )意型、秀版型、暴力型…PPT在企業(yè)管理的不同場(chǎng)合應用的原則是什么：客戶(hù)溝通場(chǎng)合、培訓演講場(chǎng)合、分析討論場(chǎng)合、郵件往..

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