銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準與主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一部分：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗
1.銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶(hù)忠誠
2.客戶(hù)忠誠來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗
3.客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4.三個(gè)標準贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
第二部分：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1.網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責
2.網(wǎng)點(diǎn)主任的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
3.大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
4.個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
5.個(gè)人理財經(jīng)理的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
6.封閉式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
7.放式柜臺柜員的現場(chǎng)管理角色與崗位職責
第三部分：八大服務(wù)流程、步驟和標
1.為什么要建立標準服務(wù)流程？
1)案例1：麥當勞的服務(wù)流程
2)案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2.服務(wù)流程標準化的目的
3.銀行服務(wù)的八大核心流程
4.八大流程的邏輯關(guān)系
5.開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標準
1)流程圖說(shuō)明
2)開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應答標準
3)模擬訓練
6.業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標準
1)流程圖說(shuō)明
2)業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應答標準
3)模擬訓練
7.客戶(hù)分流流程、步驟、標準
1)客戶(hù)分流流程
2)客戶(hù)一次分流流程
3)客戶(hù)二次分流流程
4)客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
5)客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應答標準
6)外分流
7)模擬訓練
8.客戶(hù)教育流程、步驟、標準
1)客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
2)客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應答標準
3)模擬訓練
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標準
1)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
2)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應答標準
3)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
4)模擬訓練
10.投訴處理流程、步驟、標準
1)投訴處理流程
2)投訴處理流程圖說(shuō)明
3)投訴處理場(chǎng)景情景化應答標準
4)模擬訓練
11.挽留客戶(hù)流程、步驟、標準
1)挽留客戶(hù)流程
2)挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3)挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應答標準
4)案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第四部分：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標準
1.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
1)為什么要主動(dòng)？
2)讓追求卓越成為習慣
3)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的3G工程
2.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)應具備的素質(zhì)
3.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
1)4P營(yíng)銷(xiāo)
a.4P工作技巧的掌握
b.產(chǎn)品吸引法
c.理財法
d.情感法
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)
3）二次營(yíng)銷(xiāo)
4）三多營(yíng)銷(xiāo)
4.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程
1）營(yíng)銷(xiāo)前準備
2）確定目標客戶(hù)
3）接近客戶(hù)
4）了解客戶(hù)需求
5）業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦
6）處理異議
7）促成交易與合作
8）售后服務(wù)
5.視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的基本標準
1)網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標準的定位
2)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設標準
3)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能區分組合標準
4)組合區分原則
5)咨詢(xún)引導區
6)客戶(hù)休息等候區
7)現金服務(wù)區
8)非現金服務(wù)區
9)自助服務(wù)區
10)精品網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區
11)財富網(wǎng)點(diǎn)貴賓服務(wù)區
12)客戶(hù)體驗區
13)營(yíng)銷(xiāo)宣傳區
14)案例：日本山陽(yáng)相互銀行