銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)提升

【培訓對象】
一線(xiàn)員工

【培訓收益】
1.樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
2.熟練運用針對柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3.能夠在工作中熟練應用四大核心服務(wù)技巧
4.掌握客戶(hù)投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5.樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識，在柜員崗位上熟練運用一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧


柜員心態(tài)篇： <br />
第一單元：面臨的挑戰 <br />
銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 <br />
◇新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求 <br />
◇客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高 <br />
◇激烈的就業(yè)競爭對柜員造成的職業(yè)擠壓 <br />
思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？ <br />
第二部分：心態(tài)對銀行柜員的重要影響 <br />
案例分析：這就是心態(tài) <br />
◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性 <br />
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？ <br />
◇負面心態(tài)會(huì )對柜員工作造成什么危害？ <br />
銀行案例分析：受委屈的張芳 <br />
◇柜員正確的心態(tài)對工作績(jì)效的積極影響 <br />
◇柜員除了工資還能在柜臺得到什么 <br />
◇得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉變 <br />
第三部分：我們如何在工作崗位上保持好心態(tài) <br />
1.自驅力與外驅力----我們究竟為誰(shuí)而工作？ <br />
銀行案例分析 <br />
◇當你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡 <br />
◇單調重復的柜臺工作也會(huì )有輝煌 <br />
◇不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工 <br />
◇不要機械地持續，爭取主動(dòng) <br />
2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整 <br />
◇壓力是如何從影響心理到影響行為的？ <br />
案例分析：XX銀行是如何解壓的？ <br />
◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧 <br />
3.在柜面工作中找到快樂(lè ) <br />
◇快樂(lè )的三個(gè)層次 <br />
◇尋找快樂(lè )——轉換看問(wèn)題的角度 <br />
◇分享快樂(lè )——借助團隊的力量 <br />
視頻案例分析：別對自己說(shuō)不可能 <br />
服務(wù)規范篇： <br />
第一部分：銀行人的職業(yè)素養 <br />
案例分析：****銀行服務(wù)之星評選 <br />
◇銀行人的職業(yè)道德 <br />
◇銀行人的職業(yè)意識---敬業(yè)、認真負責 <br />
◇銀行人的職業(yè)行為習慣 <br />
◇銀行人的職業(yè)技能 <br />
討論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對公司、對網(wǎng)點(diǎn)、對個(gè)人） <br />
第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ) <br />
◇柜員的身體手勢語(yǔ)言控制 <br />
◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制 <br />
第三部分：柜員崗位職業(yè)形象 <br />
◇儀容儀表儀態(tài) <br />
◇職業(yè)形象提升技巧 <br />
第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀 <br />
◇迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范 <br />
◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規范 <br />
◇送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規范 <br />
第五部分：柜員崗位服務(wù)技能 <br />
◇看：用眼識客 <br />
◇聽(tīng)：聽(tīng)到客戶(hù)的心聲 <br />
◇說(shuō)：把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)的心坎 <br />
◇問(wèn)：?jiǎn)?wèn)出背后的事實(shí) <br />
投訴處理篇： <br />
第一部分：學(xué)員演練引入 <br />
◇學(xué)員分享：“難纏的客戶(hù)” <br />
◇角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì )怎么處理？ <br />
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧： <br />
銀行居然給假錢(qián)？？！ <br />
案例2：VIP客戶(hù)超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證， <br />
不理解規定，發(fā)脾氣怎么辦？ <br />
案例3：客戶(hù)因為等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，大發(fā)雷霆，如何處理？ <br />
第二部分：投訴的真面目 <br />
◇客戶(hù)為什么會(huì )投訴？ <br />
◇處理投訴的意義 <br />
◇投訴的種類(lèi) <br />
第三部分：四心 <br />
引入：角色扮演-父子 <br />
◇積極心 <br />
◇奧運-擊劍比賽上的保守 <br />
◇耐心 <br />
◇責任心 <br />
案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。 <br />
◇同理心 <br />
第四部分：投訴處理步驟及技巧 <br />
◇受理投訴 <br />
討論：柜員最多遇到的客戶(hù)抱怨及一句話(huà)應對 <br />
◇安撫客戶(hù)（安撫情緒） <br />
練習：在遇到一個(gè)憤怒的客戶(hù)時(shí)，你會(huì )怎樣處理 <br />
練習：怎樣使用3F的方法安撫客戶(hù) <br />
◇收集信息（分析原因） <br />
◇提出建議----分析客戶(hù)的需求 <br />
◇達成共識三大方法 <br />
◇確認滿(mǎn)意 <br />
◇回饋跟蹤（跟蹤回訪(fǎng)） <br />
◇特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？ <br />
練習：如何迅速轉移難以處理的客戶(hù)？ <br />
快速銷(xiāo)售篇： <br />
第一部分：從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識 <br />
◇每個(gè)人都是銷(xiāo)售冠軍 <br />
◇人生無(wú)處不銷(xiāo)售 <br />
◇優(yōu)秀的銷(xiāo)售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展 <br />
◇如何培養敏銳的銀行柜面銷(xiāo)售意識 <br />
第二部分：銀行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)梳理與話(huà)術(shù)提煉 <br />
案例演練：如何向客戶(hù)推薦基金定投？ <br />
◇從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)，如何站在客戶(hù)的角度講產(chǎn)品 <br />
◇銀行主推產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉及講解演練 <br />
第三部分：高效營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——“一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)”

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

• 營(yíng)銷(xiāo)提升二十五定模式

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  1、懂營(yíng)銷(xiāo)不一定能夠當老板，但當老板一定要懂營(yíng)銷(xiāo)。2、老板的營(yíng)銷(xiāo)思維和營(yíng)銷(xiāo)戰略決定了公司營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)模式。3、決定營(yíng)銷(xiāo)成敗的不是公司員工營(yíng)銷(xiāo)技巧多么純熟，而是老板營(yíng)銷(xiāo)思維的創(chuàng )新和高度。對產(chǎn)品最了解的不是一線(xiàn)員工，對終端市場(chǎng)最了解的也不是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員，而是老板。一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)員的思維是點(diǎn)型的，營(yíng)..

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