呼叫中心基層管理者管理技能提升訓練

【培訓對象】


【培訓收益】
1.通過(guò)學(xué)習明確角色定位，發(fā)揮管理者應有的功能。 2.能夠以結構化的思維方法， 掌握情境領(lǐng)導技巧，做好工作管理 3.掌握溝通的技巧與方法，透過(guò)有效溝通有效達成任務(wù)。 4.掌握90后新生代的人性特點(diǎn)，能夠帶人帶心，激發(fā)團隊效能 5.掌握主動(dòng)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力和問(wèn)題結構模型

時(shí)間（時(shí)間點(diǎn)） 內容及安排 授課方式 培訓效益

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一部分：呼叫中心基層管理者的角色定位與管理技能

1、價(jià)值定位
（1）角色的價(jià)值分析
（2）承上啟下的定位
（3）協(xié)調補位的定位
（4）綜合案例分析

2、能力需求
（1）主管的七個(gè)重要任務(wù)
（2）主管的核心管理技能
<1>目標管理力
<2>部署指導力
<3>團隊領(lǐng)導力
<4>主動(dòng)溝通力
綜合案例

第二部分：新生代目標管理與執行力
１、目標在管理上的意義
２、目標管理的ＳＭＡＲＴ原則
３、目標管理體系詳解

４、用目標管理體系提升執行力
綜合案例
５、如何落實(shí)目標管理與團隊凝聚
６、如何進(jìn)行基于目標團隊激勵
（１）激勵面談技巧
（２）打破管理僵局的先“跟”后“帶”技術(shù)
（３）如何正面反饋（表?yè)P有方法） 講師講解
雙向交流
案例分析 ◎讓學(xué)員了解中基層管理者的職責定位及角色所需的管理技能

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（４）如何負面反饋（批評有技巧）
<1>傾聽(tīng)技巧
<2>BEST技巧
<3>漢堡技巧
綜合案例
７、如何評估與解構團隊協(xié)作模型

第三部分：授權督導的技巧
１、基層管理者情境領(lǐng)導技巧
（１）什么是工作行為
（２）什么是關(guān)系行為
（３）如何判斷下屬的工作準備度

２、四種不同管理情境下的領(lǐng)導行為

３、管理案例：目標任務(wù)遇到障礙
４、授權的真正意義
５、如何通過(guò)授權增進(jìn)部署能力
６、授權的實(shí)務(wù)問(wèn)題及對策
綜合案例
７、授權的技巧與監督
綜合案例
講師講解
雙向交流
小組討論 ◎使學(xué)員了解實(shí)用情境領(lǐng)導的技巧，授權與監督的技巧。

 

 

 

 

 

 

 

 

第四部分：新生代工作教導技巧
１、案例：新人的融入
２、新人引導與培育程序
３、培育部屬的要點(diǎn)
綜合案例
４、培養部署三途徑
５、職場(chǎng)ＯＪＴ常用方法
綜合案例
６、工作教導四步驟及要
７、下屬的壓力管理
８、引導下屬高效工作方法
９、幫助部下分解任務(wù)的方法與工具
綜合案例

第五部分：與領(lǐng)導溝通
一、認識向上溝通
案例分析：管理就是溝通
向上溝通的本質(zhì)與特征
向上溝通的主要分類(lèi)
工作請示
匯報工作
尋求幫助
加強聯(lián)系
高效向上溝通的四大要訣
二、建立信任
什么是信任？
塔西佗陷阱與上下級關(guān)系
信任的兩大來(lái)源
來(lái)自于能力的信任
來(lái)自于動(dòng)機的信任
基于動(dòng)機信任的三種方法
三、了解上級
了解上級的性格特點(diǎn)
DISC性格解析
了解上級的管理風(fēng)格
家長(cháng)型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
兄弟型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
專(zhuān)家型管理風(fēng)格的特點(diǎn)
協(xié)作型管理風(fēng)格的特點(diǎn)

講師講解
雙向交流
小組討論 ◎讓學(xué)員掌握下屬培育與工作教導技巧，并學(xué)會(huì )如何使用教導工具，引導下屬高效工作與成長(cháng)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第六部分：職業(yè)溝通與情商管理
一、公開(kāi)象限與隱私象限
溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值
溝通信任建立與個(gè)人品牌
二、 盲點(diǎn)象限與潛能象限
溝通中的三點(diǎn)誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會(huì )吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.跨部門(mén)溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.平行溝通法規/跨部門(mén)談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語(yǔ)言（55/38/7）
（一）視覺(jué)語(yǔ)言
（二）聲音語(yǔ)言
（三）文字語(yǔ)言
五、高效向下溝通
子曰：侍于君子有三愆
溝通模型與喬哈里窗
高效溝通的四個(gè)引擎
立場(chǎng)是溝通的前提
性格是溝通的基礎
情緒是溝通的保障
情感是溝通的關(guān)鍵
向下溝通的四大技巧
向下布置工作五步法
講師講解
雙向交流
小組討論
◎學(xué)會(huì )增強影響力和溝通表達及說(shuō)服能力、工作協(xié)調能力，提升職場(chǎng)溝通效率，為團隊執行力的擢升打下堅實(shí)基礎。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第七部分：清除客戶(hù)溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通營(yíng)銷(xiāo)中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶(hù)的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區分不同類(lèi)型的客戶(hù)群及對策實(shí)戰
（1）視覺(jué)型客戶(hù)
（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)
（3）觸覺(jué)型客戶(hù)
4、識別客戶(hù)的購買(mǎi)信號
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造客戶(hù)的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘客戶(hù)需求
4、如何用問(wèn)解決客戶(hù)痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除投訴異議
6、如何用問(wèn)解除客戶(hù)抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門(mén)一腳
（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶(hù)粘性
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗證

第八部分 情商管理與高效協(xié)作
1.討論：什么是職場(chǎng)情商？協(xié)作的價(jià)值是什么？
2.班組管理協(xié)作的本質(zhì)
3.情商在職場(chǎng)中的主要體現
- 傾聽(tīng)與表達
- 團隊協(xié)作
- 以結果為導向的工作作風(fēng)
4.討論：為什么說(shuō)智商管理事，情商管理人？
5.情商測試
6.情商的兩個(gè)層次五個(gè)維度
- 自我認知、自我激勵
- 同理心關(guān)注、協(xié)同管理他人

講師講解
雙向交流
小組討論

 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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