呼叫中心培訓師崗位認證培訓（第七期）

【培訓對象】
專(zhuān)職培訓師、兼職培訓師及想往培訓師發(fā)展的人員等

【培訓收益】
?塑造內訓師職業(yè)風(fēng)范、授課演繹技巧及教案編寫(xiě)能力。
?In-Team成就課程獵手。
?從“導”的角度出發(fā)，側重內訓師教練引導能力的激發(fā)與錘煉。
?教會(huì )培訓師在培訓中學(xué)會(huì )并應用高效培訓的六句真言。
?「找短板、有目標、會(huì )提煉、好呈現、勤跟蹤、持續改善」。
?形成一套有規劃、分層級的培訓師的持續提升培養生態(tài)鏈條。

 

模塊	課程名稱(chēng)	選/必修
角色認知	培訓行業(yè)審視與問(wèn)題分析	必修
	角色勝任力模型	必修
	技能測評與理解	必修
理解力	服務(wù)認知與客戶(hù)需求解析	必修
	學(xué)員問(wèn)題剖析	必修
	呼叫中心培訓需求分析	必修
歸納力	業(yè)務(wù)、流程梳理、業(yè)務(wù)知識的分層分類(lèi)	必修
	新業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、規范話(huà)術(shù)培訓技巧	必修
編輯力	培訓課件的設計流程與開(kāi)發(fā)技巧	必修
表達力	不同學(xué)員授課技巧與原則	必修
控場(chǎng)力	控場(chǎng)、氛圍把控與學(xué)員積極性激發(fā)	必修
實(shí)用力	實(shí)際業(yè)務(wù)的分析與規范	必修
總結力	常見(jiàn)業(yè)務(wù)的總結技巧與	必修
呈現力	培訓課件的設計流程與開(kāi)發(fā)技巧	必修
	授課內容的包裝與呈現	必修
	學(xué)員反映映射課程內容（演練）	必修
評估力	培訓評估的維度與方法	必修
輔導力	培訓師的輔導能力與技巧	必修

許乃威老師  
          ——呼叫中心培訓網(wǎng)高級顧問(wèn)
中國臺灣人，首席講師，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權威專(zhuān)家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)的專(zhuān)家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jì)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過(guò) 7000 席以上。
    并曾經(jīng)擔任臺灣客服協(xié)會(huì )常務(wù)理事、國內中國人壽、?？等藟?、花旗人壽、保誠人壽等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢(xún)和內訓服務(wù)，是最早為國內企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)的專(zhuān)家。
   陳知一老師
             ——呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家
     許乃威先生弟子，北京大學(xué)畢業(yè)，香港大學(xué)，工商管理(國際)碩士(MBA) 根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績(jì)效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營(yíng)效率，且對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升產(chǎn)生了顯著(zhù)的效果。
   根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質(zhì)檢評定、績(jì)效獎懲、科學(xué)排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實(shí)戰經(jīng)驗，對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營(yíng)效率，且對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升產(chǎn)生了顯著(zhù)的效果。
     學(xué)員反饋：實(shí)戰心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)解決呼叫中心運營(yíng)中的難題。同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程上的知識，做到理論聯(lián)系實(shí)際，深受廣大學(xué)員的歡迎。

• 贏(yíng)在中層2.0—— 打造高績(jì)效呼叫中心新一代班組管理

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  開(kāi)課地點(diǎn)： 北京-北京

  【課程背景】劉老師從業(yè)多年，又由于培訓講師的緣故，走過(guò)了很多企業(yè)。發(fā)現每家企業(yè)都越來(lái)越注重管理者團隊的能力培養。鋪天蓋地的內訓、外訓做了不少，各種管理書(shū)籍也買(mǎi)了不少，各路名家講師更是使出渾身解數，把自己的寶貴經(jīng)驗全部培訓給咱們的管理者。同時(shí)也有趣的看到，每家企業(yè)里都有一些“青年才..

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• 呼叫中心知識庫管理培訓課程

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  【模塊一】深入理解知識管理 1小時(shí) *為什么呼叫中心需要知識管理 *什么是知識管理 *知識管理基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工） *中國呼叫中心知識庫核心問(wèn)題【目的】中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶(hù)自助與互助的發(fā)展理解知識管理對于組織和個(gè)人..

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• 呼叫中心數據分析和挖掘

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  呼叫中心數據分析和挖掘 <br /><br />呼叫中心的運營(yíng)管理自身就是對數字管理的過(guò)程，各項營(yíng)運報表、整體運營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊藏在數字中。隨著(zhù)呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的..

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