呼叫中心知識庫管理培訓課程

【培訓對象】
呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、知識庫管理人員、呼叫中心經(jīng)理、采編人員、培訓管理人員

【培訓收益】
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據KMC調研統計，70%的呼叫中心知識庫運營(yíng)不順暢是因為沒(méi)有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過(guò)培訓，負責知識庫管理實(shí)施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進(jìn)行分析和思考呼叫中心的具體問(wèn)題。呼叫中心知識庫運營(yíng)人員及相關(guān)領(lǐng)導對知識管理的認識是KM實(shí)施成功的基礎，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動(dòng)呼叫中心知識庫管理的建設和實(shí)施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應該如何做好；如何分析你的呼叫中心現存問(wèn)題，找出需求；如何對內外部環(huán)境、呼叫中心戰略、人、流程和制度、軟件系統進(jìn)行分析，然后去推動(dòng)知識庫管理的實(shí)施進(jìn)程；知識庫實(shí)施中經(jīng)常面對的問(wèn)題是什么，面對常見(jiàn)的問(wèn)題該采取何種對策，在知識管理實(shí)施之前必須有初步的掌握。例如在KM實(shí)施中經(jīng)常出現“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個(gè)部門(mén)的知識協(xié)同難度大，經(jīng)常就問(wèn)題互相推諉，沒(méi)有明確誰(shuí)來(lái)提供問(wèn)題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經(jīng)驗和失敗教訓
做知識庫之前如果不學(xué)習別人的經(jīng)驗和教訓，那絕對不是一個(gè)合格的知識庫實(shí)施團隊。知識庫運營(yíng)道路上，哪些是大家曾經(jīng)犯過(guò)的錯誤，該如何避免；哪些是成功經(jīng)驗，您可以借鑒，在知識庫實(shí)施前和過(guò)程中必須掌握，做到心中有數。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)研究和咨詢(xún)機構，已經(jīng)對這些成功經(jīng)驗和失敗教訓做了總結與提煉，都會(huì )在培訓中傳遞給學(xué)員。

【模塊一】深入理解知識管理 1小時(shí)
*為什么呼叫中心需要知識管理
*什么是知識管理
*知識管理基本概念（區分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
*中國呼叫中心知識庫核心問(wèn)題

【目的】中國呼叫中心發(fā)展趨勢，從坐席服務(wù)到客戶(hù)自助與互助的發(fā)展理解知識管理對于組織和個(gè)人的價(jià)值，并知曉知識管理的現狀和發(fā)展趨勢。

【模塊二】呼叫中心知識管理 1小時(shí)
*呼叫中心知識管理實(shí)施框架
*服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的知識管理需求
*知識即服務(wù)：呼叫中心知識管理全貌

【目的】建立對知識管理、知識庫及其中的核心概念有科學(xué)、全面的認知。理解隱性知識顯性化的過(guò)程。

【模塊三】呼叫中心知識庫建設的5個(gè)步驟 4小時(shí)
*步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
*步驟2 控制知識產(chǎn)出：who、why、when、what
*步驟3 知識內容組織：知識庫的多維度分類(lèi)與權限管理
*步驟4 促進(jìn)知識利用：有人用的知識才有價(jià)值 如何讓坐席代表把知識庫的內容用起來(lái)?
*步驟5 推動(dòng)知識創(chuàng )新：基于坐席代表的需求進(jìn)行知識提煉
練習:1、基于坐席使用的知識產(chǎn)出
練習2、呼叫中心場(chǎng)景構建促進(jìn)知識利用
*案例分析：某呼叫中心知識庫建設過(guò)程與問(wèn)題

【目的】闡述呼叫中心知識庫建設的步驟和原則，通過(guò)現場(chǎng)練習和案例分析使學(xué)員掌握知識生產(chǎn)（撰寫(xiě)、編輯、評價(jià)）的方法和工具，從源頭考慮知識庫的可用性與可發(fā)現性。使參訓學(xué)員具備解決知識庫建設與運營(yíng)中常見(jiàn)問(wèn)題的能力。

【模塊四】呼叫中心知識管理（知識庫管理）的常用方法和工具 2小時(shí)
*知識管理實(shí)施常用方法：
*坐席代表怎么知道誰(shuí)知道（Know Who）
*坐席小組事后回顧（AAR）
*呼叫中心內部的標桿學(xué)習與最佳實(shí)踐
*講故事（Storying）
*案例分析：某呼叫中心最佳實(shí)踐和標桿學(xué)習案例 知識管理實(shí)施常用工具（IT角度）：
*知識庫
*知識社區

【目的】知識地圖使學(xué)員理解呼叫中心知識管理中涉及到的常用方法和工具，并能夠將這些方法和工具投入到自己的呼叫中心運營(yíng)管理工作實(shí)踐中。
 
【模塊五】呼叫中心知識庫管理人員的個(gè)人知識管理 3小時(shí)
*為什么需要個(gè)人知識管理？
*個(gè)人知識管理實(shí)施過(guò)程（包括理念、方法與工具）
*知識學(xué)習：你會(huì )學(xué)習嗎？
*練習3、基于具體任務(wù)的知識獲取
*知識保存：用時(shí)能找到
*知識傳遞：讓別人知道你知道
*練習4、用一頁(yè)PPT說(shuō)明白你的某項工作
*知識利用：你的知識值多少錢(qián)？
*知識創(chuàng )新：創(chuàng )新超越競爭通過(guò)個(gè)人知識管理的學(xué)習，使呼叫中心管理人員提升獲取、保存、傳遞、利用、創(chuàng )新知識的水平和能力。

【目的】通過(guò)練習，掌握個(gè)人知識管理里面涉及到的理念、方法和工具,并能運用到實(shí)際工作中。
 
【模塊六】專(zhuān)家點(diǎn)評呼叫中心知識管理問(wèn)題 1小時(shí)
*在參加培訓前由學(xué)員提交企業(yè)所存在的主要問(wèn)題，專(zhuān)家現場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)評

【目的】現場(chǎng)互動(dòng)，頭腦風(fēng)暴 答疑解惑，測試學(xué)員掌握情況，并通過(guò)講評強調重要內容，對講述內容進(jìn)行總結。

知識管理中心創(chuàng )始人、主任，北京知行易科技有限公司董事長(cháng)。中國知識管理實(shí)驗室（CKML）研究員、北京大學(xué)信息總監碩士班特約講師、美國知識管理專(zhuān)業(yè)人員協(xié)會(huì )高級會(huì )員。
曾服務(wù)于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢(xún)公司，技術(shù)總監、運營(yíng)總經(jīng)理、高級咨詢(xún)顧問(wèn)等職位，是國內知識管理研究和實(shí)踐的開(kāi)拓者和布道者，被媒體譽(yù)為“最理解中國企業(yè)知識管理”的專(zhuān)家。當前主要從事知識管理領(lǐng)域的咨詢(xún)、培訓工作，曾主持或者參與通信運營(yíng)商、制造型企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)、研究院所、信息服務(wù)機構（檔案、圖書(shū)館、資料館）、快速消費品、專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構（律師、會(huì )計師事務(wù)所、保險經(jīng)紀和代理公司等）、能源企業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)知識管理咨詢(xún)、實(shí)施、培訓項目，積累了較豐富的經(jīng)驗。
田志剛先生在組織知識管理方面，擅長(cháng)解決的問(wèn)題包括知識管理規劃、知識管理戰略制定、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標的設計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規劃和構建、知識管理系統的評估和選擇等方面。
田志剛是中國個(gè)人知識管理研究和實(shí)踐領(lǐng)域的開(kāi)創(chuàng )者，曾經(jīng)為眾多組織和個(gè)人提供個(gè)人知識管理的培訓與咨詢(xún)，出版有國內第一本個(gè)人知識管理著(zhù)作《你的知識需要管理》。田志剛先生擔任多家公司長(cháng)年的知識管理顧問(wèn)，并是多家權威媒體的專(zhuān)欄作家。田先生參與創(chuàng )辦和領(lǐng)導的知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內最重要的知識管理研究和咨詢(xún)、培訓服務(wù)機構。
知識管理中心（Knowledge Management Center）是國內唯一以知識管理研究、咨詢(xún)服務(wù)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的機構，成立于2001年，是國內知識管理領(lǐng)域研究和實(shí)踐的權威機構。
知識管理中心（Knowledge Management Center）致力于推動(dòng)中國知識管理的進(jìn)步和發(fā)展。根據中國企業(yè)的現狀和發(fā)展趨勢，結合我們在研究、咨詢(xún)實(shí)踐中的經(jīng)驗，知識管理中心（Knowledge Management Center）開(kāi)發(fā)了適合企業(yè)使用的知識管理分析工具和實(shí)施方法，提出了第二代中國知識管理的理念，開(kāi)辟了一條低成本、人人可參與、關(guān)注知識生命周期的知識管理實(shí)施方法論，避免了知識管理成本高昂、無(wú)法深入、沒(méi)人參與最后流于形式而失敗的問(wèn)題。知識管理中心（Knowledge Management Center）的知識管理實(shí)施方法論包括了降低知識管理實(shí)施難度、促進(jìn)知識員工人人可以參與的理念、方法和IT工具。知識管理中心（Knowledge Management Center）出版了《如何選擇知識管理系統》、《知識庫建設與運營(yíng)寶典》、《你的知識需要管理》等報告和書(shū)籍。
知識管理中心（Knowledge Management Center）的研究團隊除了服務(wù)于不同類(lèi)型的企業(yè)外，與國內外高校、行業(yè)協(xié)會(huì )等聯(lián)合開(kāi)展了多項中國知識管理的研究工作，通過(guò)研究更加深入的把握中國知識管理的特性和實(shí)施方法。最近在研項目有“美洲、亞洲、歐洲知識管理比較”、“中國知識管理實(shí)施中決策影響因素研究”、“中國知識管理實(shí)施規范”研究等項目。
知識管理中心（Knowledge Management Center）運營(yíng)中文領(lǐng)域最權威的“中國知識管理中心網(wǎng)站”，該網(wǎng)站是知識管理行業(yè)的門(mén)戶(hù)。網(wǎng)站除了為用戶(hù)提供資訊服務(wù)外，每年進(jìn)行“中國知識管理人物”、“中國知識管理最佳實(shí)踐”的評選，是知識管理領(lǐng)域的權威媒體。由中國知識管理中心網(wǎng)站舉辦的年度“中國知識管理論壇”已連續8屆，成為行業(yè)內每年一度的知識管理人分享、交流、展示的年度盛會(huì )。

呼叫中心：
廣東移動(dòng)    攜程  國航  京東商城  中信銀行   騰訊公司    通用汽車(chē) 平安保險   萬(wàn)聲通訊   百度客服  山西聯(lián)通  豐田汽車(chē)   中國電信 光大銀行  聯(lián)想服務(wù)   中國聯(lián)通客服
IT通訊行業(yè)：云南微軟技術(shù)中心、摩托羅拉、新科技軟件、華為、中興通訊、騰訊、金蝶軟件
汽車(chē)行業(yè)：長(cháng)安汽車(chē)、一汽豐田、東風(fēng)汽車(chē)、廣東本田、長(cháng)城花冠、重慶重汽、沈陽(yáng)通用、東風(fēng)有限
科學(xué)研究：航天一院、潛艇研究院、中國電信北京研究院、廣東研究院、中國移動(dòng)設計院
房地產(chǎn)：中航地產(chǎn)、金融街股份、萬(wàn)科地產(chǎn)、首創(chuàng )地產(chǎn)
專(zhuān)業(yè)機構：新華信、中建顧問(wèn)設計公司、招商證券、嘉實(shí)基金、偉業(yè)顧問(wèn)、網(wǎng)略咨詢(xún)、人眾人拓展、道瓊斯、建設銀行
制造：海爾集團、安吉爾（珠海）表計、首都鋼鐵集團、浙江中控集團、馬龍產(chǎn)業(yè)、華東電網(wǎng)、大亞灣核電、江蘇核電、中核二三
教育培訓：香港理工大學(xué)、加拿大麥吉爾大學(xué)、萬(wàn)國培訓學(xué)校、華南師范大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京市教育學(xué)會(huì )、北京市商業(yè)學(xué)校、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)
政府/協(xié)會(huì )：中國電力企業(yè)聯(lián)合會(huì )、國家林業(yè)局、鄒城知識經(jīng)濟研究會(huì )、青島中小企業(yè)網(wǎng)、中國WTO TPT/SPS辦公室

• 設計為王-內訓課程設計與互動(dòng)教學(xué)技巧

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【課程大綱】一、理念篇：課程開(kāi)場(chǎng)與成人學(xué)習理念1、開(kāi)場(chǎng)環(huán)節的3個(gè)維度1）破冰暖場(chǎng)的2種方式2）課程定向的5種技巧3）講師介紹的工具方法互動(dòng)體驗：破冰暖場(chǎng)，課程定向3、內訓師的角色定位1）內訓師是學(xué)習效率的提升者2）成為學(xué)習效率提升者的3條路徑梳理總結：做有..

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• 培訓課程設計與開(kāi)發(fā)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  導語(yǔ)：培訓理念與認知一、從人力資源管理走向人力資本管理二、從傳統教育轉向職業(yè)培訓三、從知識的搬運工躍升戰略的推動(dòng)者課堂目標——培訓目標——戰略目標演練：基礎素材的理解與應用第一章 績(jì)效導向的定位與結構一、Design..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：634  

  

• 數字化培訓課程及項目設計 ——用運營(yíng)打通線(xiàn)上與線(xiàn)下培訓

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  課程大綱第一部分：技法篇（第一天）一、 課程（項目）體系a) 培訓痛點(diǎn)解析i. 時(shí)間、空間、資源ii. 知識、交流、實(shí)踐、成果b) 課程結構拆解i. 一問(wèn)溯源ii. 一翻不變iii. 二問(wèn)實(shí)踐iv. 二翻百變c) 課程包裝設計i. 四線(xiàn)一中心 ..

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  人氣：1208  

  

• 安全生產(chǎn)標準化企業(yè)與企業(yè)標準化體系視頻培訓課程12月17日開(kāi)課

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 海南-?？?/a>

  第一天 經(jīng)營(yíng) 管理模式 ..

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  人氣：2188  

  

• 企業(yè)標準化管理體系線(xiàn)上視頻培訓課程12月17日開(kāi)課

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 海南-?？?/a>

  企業(yè)標準化管理體系線(xiàn)上視頻培訓課程12月17日開(kāi)課各位尊敬的企業(yè)董事長(cháng)們，高管們：全方位公司規范化管理、標準化建設是市場(chǎng)對企業(yè)的必然要求!1.企業(yè)有崗沒(méi)有責最可怕，企業(yè)的問(wèn)題源于細節出了漏洞，各個(gè)崗位職責不全，標準體系不健全?！遏~(yú)刺圖》實(shí)現"有崗必有責，職責全覆..

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