呼叫中心數據分析和挖掘

【培訓對象】
、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運營(yíng)主管、呼叫中心班組長(cháng)； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專(zhuān)員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管； 客戶(hù)中心總監、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管；數據分析主管、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管。

【培訓收益】
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實(shí)現呼叫中心高效率營(yíng)運。
2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通過(guò)成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力
4、通過(guò)對員工利用率和高峰進(jìn)線(xiàn)量，對排班進(jìn)行預測管理，實(shí)現有效的排班。
5、學(xué)會(huì )通過(guò)數據分析來(lái)監控呼叫中心運營(yíng)狀況，掌控運營(yíng)績(jì)效，推動(dòng)績(jì)效改善。


呼叫中心數據分析和挖掘 <br />
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呼叫中心的運營(yíng)管理自身就是對數字管理的過(guò)程，各項營(yíng)運報表、整體運營(yíng)成果、CSR行為舉動(dòng)等都蘊藏在數字中。隨著(zhù)呼叫中心應用在國內高速發(fā)展，呼叫中心的管理也日趨精細化、數字化，但是很多呼叫中心管理人員只是理解數字化管理的大意，不能將其精髓應用到日常的管理工作中。 <br />
一位真正懂得數字化管理的優(yōu)秀呼叫中心管理者或呼叫中心決策者必須清楚如何從數據中找規律、找問(wèn)題、找答案、找方法，學(xué)會(huì )如何通過(guò)數據分析減少成本、增加收益、提高效率、避免風(fēng)險、擴大影響、削除障礙。 <br />
而達到此目標需要掌握數據分析與數據挖掘的知識。數據分析的目的，在于發(fā)現問(wèn)題，解釋原因和關(guān)系，以及尋找可能的解決方法；同時(shí)達到更有效地溝通，無(wú)論是向決策層報告，還是與團隊成員分享；并且數據的挖掘和整理，是績(jì)效改善過(guò)程中的重要環(huán)節。 <br />
本課程實(shí)質(zhì)上是“呼叫中心數字化運營(yíng)管理”課程的升級版，進(jìn)一步告訴學(xué)員如何實(shí)施數字化營(yíng)運，從而以“數據為基礎的決策”來(lái)改進(jìn)營(yíng)運質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)績(jì)效。 <br />
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1、 正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實(shí)現呼叫中心高效率營(yíng)運。 <br />
2、通過(guò)大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深對呼叫中心運營(yíng)管理過(guò)程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 <br />
3、通過(guò)成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 <br />
4、通過(guò)對員工利用率和高峰進(jìn)線(xiàn)量，對排班進(jìn)行預測管理，實(shí)現有效的排班。 <br />
5、學(xué)會(huì )通過(guò)數據分析來(lái)監控呼叫中心運營(yíng)狀況，掌控運營(yíng)績(jì)效，推動(dòng)績(jì)效改善。 <br />
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、呼叫中心運營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心運營(yíng)主管、呼叫中心班組長(cháng)； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專(zhuān)員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現場(chǎng)管理主管、呼叫中心排班師； 客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管； 客戶(hù)中心總監、客戶(hù)中心經(jīng)理、電子渠道主管；數據分析主管、運營(yíng)分析主管、客戶(hù)分析主管。 <br />
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◆　數字在說(shuō)話(huà)。大約2個(gè)小時(shí)。 <br />
– 數字不會(huì )騙你 <br />
– 數字的誤導 <br />
– 基于數據的管理和決策 <br />
– 透過(guò)數字報表看運營(yíng)管理 <br />
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標 <br />
– 呼叫中心數據報表舉例 <br />
◆　Excel數據分析功能舉例。大約1個(gè)小時(shí)。 <br />
– 數據分列 <br />
– 高級篩選 <br />
– FIND和VLOOKUP函數的靈活應用 <br />
– 數據透視表與透視圖 <br />
– 加載宏：數據分析和規劃求解 <br />
◆　員工和團隊績(jì)效分析。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 兩種績(jì)效數據：數量和比例 <br />
– 目標與結果之間的關(guān)聯(lián) <br />
– 均值離差分析 <br />
– 地位與百分比地位分析 <br />
– 績(jì)效圖表舉例 <br />
◆　運營(yíng)和業(yè)務(wù)分析。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 呼叫中心指標聯(lián)動(dòng) <br />
– 關(guān)鍵指標的帕累托分析 <br />
– 分布頻次分布 <br />
– 要素相關(guān)性分析 <br />
– 抽樣的信度和效度 <br />
◆　幾個(gè)較為深入統計學(xué)命題。大約3個(gè)小時(shí)。 <br />
– 趨勢分析和預測 <br />
– 呼入型呼叫中心的話(huà)務(wù)量 – 人員匹配計算 <br />
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇 <br />
– 對分析結果的可靠性檢驗 <br />
◆　從分析到行動(dòng)。大約2小時(shí) <br />
– 設計有效的分析主題 <br />
– 以終為始的行動(dòng)計劃 <br />
– 行動(dòng)計劃的實(shí)時(shí)控制 <br />
– 綜合案例 <br />

王 旸
呼叫中心世界網(wǎng)資深顧問(wèn)，畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車(chē)西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)有：
中國人壽、工商銀行、中國銀行、興業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、中國移動(dòng)、中石油、北師大DBA、DPA、中財經(jīng)EMBA、奔馳、信誠人壽、河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、內蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、西藏移動(dòng)、重慶移動(dòng)、新疆移動(dòng)、青海電力、中電廣西、淅江電力、安利公司……等；

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