網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能提升訓練

【培訓對象】
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
、明確管理職責、清晰角色定位 2、規范服務(wù)流程、強化風(fēng)險管理 3、把握客戶(hù)需求、做好分流引導 4、加強聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、注重過(guò)程管理

課程導入：從CBSS3.0的十大模塊說(shuō)起
什么是服務(wù)的本質(zhì)？
我為什么要用心服務(wù)？
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
廳堂聯(lián)動(dòng)的價(jià)值是什么？
第一模塊：角色認知與角色定位
1、銀行轉型的機遇與挑戰
1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機
2）智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專(zhuān)員今員工轉変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系維護
綜合技能提升
3）習慣的改變一一從原來(lái)關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶(hù)的感覺(jué)
2、銀行服務(wù)崗位認知
1）崗位挑戰
2）客戶(hù)升級與客戶(hù)認識
3）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五大必備技能
第二模塊：“站得高，看得遠”——現場(chǎng)管理體系
1、理解現場(chǎng)管理
1）現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2）現場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標
2、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理的核心
3、現場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、網(wǎng)點(diǎn)743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
第五模塊：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
第六模塊：廳堂面對面服務(wù)儀規——提升意識，關(guān)細節
1、柜面規范服務(wù)11步法（實(shí)操講解）
2、大堂規范7步法（實(shí)操講解）
3、客戶(hù)接待業(yè)務(wù)演練（實(shí)操講解）
情景一：老年客戶(hù)行動(dòng)比較慢，你如何指號操作?
情二：客戶(hù)比較抗拒智能柜臺，寧愿排隊也要到柜面辦理。
情景三:客戶(hù)不能自主操作，你怎么辦?
情景四：機器辦理過(guò)程中，出現故障你怎么與客戶(hù)交流?
情景五：VIP客戶(hù)來(lái)接待?
4、對公客戶(hù)經(jīng)理規范服務(wù)5大要點(diǎn)（實(shí)操講解）
第七模塊：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽(tīng)中的四部曲
文字語(yǔ)言認同（塑造表達中的正向語(yǔ)言）
非語(yǔ)言部分的認同（視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情）
塑造客戶(hù)正向行為的二級反饋模型
探尋客戶(hù)的需求并擴大痛點(diǎn)
2、引導客戶(hù)行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問(wèn)引導出客戶(hù)的需求
4、如何用問(wèn)控制談話(huà)節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達到共贏(yíng)
（三）Respond主動(dòng)回應
1、服務(wù)中的心錨效應
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應用
3、如何滿(mǎn)足客戶(hù)的預期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
（四）Meet滿(mǎn)足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶(hù)預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶(hù)轉介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應用
第八模塊：客戶(hù)抱怨投訴處理藝術(shù)
1、廳堂客戶(hù)抱怨處理原則
1）客戶(hù)抱怨原因分析
2）現場(chǎng)客戶(hù)抱怨處理原則
3）廳堂客戶(hù)投訴處理步驟——天龍八步
2、客戶(hù)投訴處理轉化
不同類(lèi)型客戶(hù)特殊關(guān)懷——特別的愛(ài)給特別的他
客戶(hù)抱怨投訴營(yíng)銷(xiāo)轉換——化危機為轉機
客戶(hù)抱怨處理關(guān)系轉換——化投訴為傾訴
3、客戶(hù)投訴處理演練
情景一：客流量大，客 戶(hù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)，在廳堂中抱怨投訴?
情景二：年齡大客戶(hù)操作，卡被吞?
情景三：客戶(hù)想預留非本人的手機，工作人員婉拒后投訴?
情景四：機器故障，遠程授權時(shí)間長(cháng)客戶(hù)投訴
情景五：密碼重置的客戶(hù)由柜臺遷移至智能柜臺，卻無(wú)法辦理，客戶(hù)不滿(mǎn)投訴? 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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