網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀技能全提升訓練

【培訓對象】
高柜，中柜，客戶(hù)經(jīng)理，理財經(jīng)理，大堂經(jīng)理

【培訓收益】
★掌握客戶(hù)服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能 ★提升學(xué)員的表達準確性和思辨能力 ★提升溝通中的技術(shù)與藝術(shù) ★提升學(xué)員在服務(wù)中的營(yíng)銷(xiāo)能力 （備注：可根據學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當調整課綱內容）

第一模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀效能提升
導入：什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？
什么樣的服務(wù)體驗你會(huì )滿(mǎn)意？
提升客戶(hù)體驗的價(jià)值本質(zhì)是什么？
廳堂聯(lián)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶(hù)拜訪(fǎng)中，職業(yè)裝應該怎么穿才得體？
穿著(zhù) TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現場(chǎng)測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
銀行服務(wù)中男士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪搭配規則
細節決定成敗
銀行服務(wù)中女士?jì)x表
上裝與褲裝穿著(zhù)規范
職業(yè)裝穿著(zhù)禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴(lài)的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著(zhù)襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著(zhù)西裝時(shí)扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專(zhuān)業(yè)性、權威感的象征
商務(wù)形象配飾
現場(chǎng)演練：在客戶(hù)服務(wù)中，如何穿著(zhù)才更有氣場(chǎng)？
三、銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部?jì)x態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（銀行常用的標準手勢）
四、柜面標準服務(wù)流程8+8
1、望相迎話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準辦話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
五、客戶(hù)服務(wù)商務(wù)禮儀（話(huà)術(shù)與動(dòng)作規范）
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶(hù)對接四種距離的界定
客戶(hù)接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶(hù)交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現熱情、可信賴(lài)度與性格
（一）標準商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱(chēng)謂禮儀——稱(chēng)謂中看出交往態(tài)度
（一）稱(chēng)謂中你容易出的錯
（二）稱(chēng)謂禮儀的溝通應用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現場(chǎng)演練：行動(dòng)學(xué)習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車(chē)的座次
餐桌的座次安排
第三模塊:實(shí)用高端商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀溝通技巧
一、高端客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀必須內外兼修
掌握內部職場(chǎng)分寸
領(lǐng)悟外部展業(yè)規則
案例：某行長(cháng)談客戶(hù)經(jīng)理應如何代表銀行的形象去拜訪(fǎng)大客戶(hù)
案例：一場(chǎng)會(huì )議之后顯現出客戶(hù)經(jīng)理內部職場(chǎng)分寸問(wèn)題
二、大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀規范
體現主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念
牢記客戶(hù)拜訪(fǎng)原則
把握客戶(hù)拜訪(fǎng)程序
案例：高凈值客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理匪夷所思的問(wèn)答方式
三、大客戶(hù)拜訪(fǎng)常見(jiàn)禮儀問(wèn)題剖析
因無(wú)“知”則無(wú)禮
案例：某行客戶(hù)經(jīng)理與大客戶(hù)鬧的不愉快事件
因無(wú)“名”則冒昧
案例：一位客戶(hù)經(jīng)理失敗的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
因無(wú)“期”則唐突
因無(wú)“緣”則排斥
案例：喝茶的藝術(shù)，客戶(hù)經(jīng)理需要不斷學(xué)習，并向您的客戶(hù)學(xué)習
四、目標大客戶(hù)拜訪(fǎng)程序與禮儀要點(diǎn)
第一步：職場(chǎng)寒暄
第二步：暖場(chǎng)破冰
第三步：主題探測
情景再現：互動(dòng)PK
五、在彬彬有禮的拜訪(fǎng)中贏(yíng)取客戶(hù)
制作不同背景的自我介紹模版
激發(fā)共鳴
六、如何讓你的大客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)完美收官？
不要做一個(gè)令人討厭的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人失憶的訪(fǎng)者
不要做一個(gè)令人害怕的訪(fǎng)者
案例：如何用“心”打動(dòng)你的客戶(hù)
第四模塊：廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)場(chǎng)景化
一、“站得高，看得遠” ——現場(chǎng)管理體系
1、理解現場(chǎng)管理
1）現場(chǎng)管理所面臨的挑戰
2）現場(chǎng)管理的意義、管理體系、目標
2、營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理的核心
3、現場(chǎng)管理的技巧
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題！在網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)巡視中，敏感地發(fā)現問(wèn)題，需要調動(dòng)我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現場(chǎng)發(fā)現問(wèn)題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽(tīng)聲
4）提問(wèn)
5）體驗
6）目視+走動(dòng)管理
4、大堂經(jīng)理的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
二、環(huán)境管理與營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
1、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶(hù)消費體驗
2）環(huán)境的細節管理
①外部環(huán)境
②內部環(huán)境
3）網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)6S管理
①網(wǎng)點(diǎn)哪些環(huán)境問(wèn)題需要運用6S來(lái)解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S——桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
1）視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的層次
2）如何營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的“WARM”系統與“FABE”營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
1、Welcome熱情歡迎
2、ASK探尋需求
3、Respond主動(dòng)回應
4、Meet滿(mǎn)足需求
5、重新認識FABE的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
四、如何與不同客群做好服務(wù)溝通
“氣場(chǎng)強大，支配型”客戶(hù)
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：強勢顧客的溝通方式
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶(hù)
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何快速弄明白他的來(lái)意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
“追求平穩，不喜風(fēng)險型”客戶(hù)
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么需要幫他添水？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
“邏輯性強，擅思考型”客戶(hù)
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：你的微笑就是最好的證明
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五模塊：鄉鎮市場(chǎng)拓展禮儀
一、鄉鎮市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)認知與意識轉變
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
二、鄉鎮市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)行為禮儀
迎接客戶(hù)
1、迎接客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、在迎接客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)識別?
分流客戶(hù)
1、分流客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、在分流客戶(hù)的同時(shí)如何做好客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)?
陪同客戶(hù)
1、陪同客戶(hù)的要點(diǎn)有哪些?
2、如何做好客戶(hù)陪同及產(chǎn)品推薦?
跟進(jìn)客戶(hù)
1、為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)?
2、如何做好跟進(jìn)客戶(hù)的產(chǎn)品推薦?
緩解客戶(hù)投訴
1、客戶(hù)投訴的原因有哪些?
2、處理客戶(hù)投訴的原則?
輔導客戶(hù)填單
1、僅僅是輔導客戶(hù)填單么?
2、如何讓客戶(hù)“告訴你”更多信息?
送別客戶(hù)
1、送別客戶(hù)的要點(diǎn)?
2、送別客戶(hù)的目的?
三、鄉鎮市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言禮儀
1、聞其聲而知其風(fēng)
· 溝通風(fēng)格各有千秋
·“軟環(huán)境”影響溝通風(fēng)格
2、 察其風(fēng)而知其志
· 志向決定溝通方向
· 擔當決定溝通力度
3 、 觀(guān)其志而知其德
· 信任是溝通的基石
· 心法是君、技法是臣 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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