服務(wù)禮儀與客戶(hù)接待禮儀規范

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】
學(xué)習提升接待客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)商務(wù)禮儀的技巧、方法； 掌握現代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無(wú)意中冒犯他人； 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。 會(huì )議組織技巧

第一模塊：會(huì )議商務(wù)禮儀的組織----------跨部門(mén)配合、上下級組織安排
第二模塊：接待商務(wù)場(chǎng)合舉止禮儀----------上級領(lǐng)導接待、商界大客戶(hù)接待
第三模塊：商務(wù)客戶(hù)接待禮儀--------- 人情練達即文章
第四模塊：商務(wù)場(chǎng)合宴請禮儀----------座位安排至關(guān)重要、吃相比吃更重要

具體內容

第一模塊：會(huì )議商務(wù)禮儀的組織----------跨部門(mén)配合、上下級組織安排
一、會(huì )議的準備技巧
二、會(huì )議禮儀
1. 如何安排座次
2. 領(lǐng)導會(huì )議合照
3. 橫幅禮儀
4. 現場(chǎng)控制禮儀
5. 正副級領(lǐng)導上臺順序
6.正副級領(lǐng)導發(fā)言順序
三、練習：案例分析、研討、分享、點(diǎn)評

第二模塊：接待商務(wù)場(chǎng)合舉止禮儀----------上級領(lǐng)導接待、商界大客戶(hù)接待
溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
個(gè)人形象建立
服裝、發(fā)型、配飾、妝容
一舉手一投足的優(yōu)雅---修練白天鵝般的舉止
表情管理---無(wú)聲勝有聲
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓練
著(zhù)重禮儀
互動(dòng)環(huán)節：儀態(tài)的演練及強化訓練
第三模塊：商務(wù)客戶(hù)接待禮儀--------- 人情練達即文章
電話(huà)溝通禮儀
電話(huà)溝通的特點(diǎn)
聲音的表達力與禮貌用語(yǔ)的應用
電話(huà)溝通的標準流程及話(huà)術(shù)
電話(huà)溝通的步驟及流程
轉接電話(huà)的禮儀
微信溝通禮儀
微信溝通時(shí)間
加微信先后禮儀
微信溝通語(yǔ)音與文字
微信溝通稱(chēng)呼與文明用語(yǔ)
微信群溝通禮儀
見(jiàn)面五件事--問(wèn)候、稱(chēng)呼、握手、自我介紹、交換名片
問(wèn)候禮儀--問(wèn)候語(yǔ)是順利開(kāi)展人際關(guān)系的潤滑劑
握手禮儀--一"握"定音
稱(chēng)呼禮儀-記得對方的名字
自我介紹禮儀--充滿(mǎn)自信
介紹他人禮儀-位尊者有優(yōu)先知情權
名片交換禮儀-尊重對方的臉面
接待中的禮儀：有所為有所不為
公司前臺迎接客戶(hù)禮儀--前臺形象代表公司整體形象
不同場(chǎng)所的引領(lǐng)要點(diǎn)--把墻讓給客戶(hù)
與客戶(hù)同行樓梯—左行右立、安全第一
與客戶(hù)同乘電梯禮儀--先進(jìn)后出
會(huì )議室禮儀--了解尊位
敬奉飲品禮儀--茶滿(mǎn)欺人
車(chē)輛座位安排（重點(diǎn)）
演練：當你隨領(lǐng)導外出會(huì )客，領(lǐng)導開(kāi)車(chē)送客戶(hù)時(shí)應該如何坐？客戶(hù)下車(chē)后你該如何坐？
接待后的禮儀：留給客戶(hù)的末輪效應
送別賓客的程序
送別時(shí)間
各種不同送行場(chǎng)所和送行方式
第四模塊：商務(wù)場(chǎng)合宴請禮儀----------商務(wù)座位安排的重要性，吃相比吃更重要
宴請的禮儀
宴請時(shí)間、地點(diǎn)、陪客的選擇
賓宴：邀請與應邀、擺臺、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒、敬酒的禮儀
結賬禮儀
座位安排禮儀及細節（重點(diǎn)）
正副級領(lǐng)導座位安排；（重點(diǎn)）
貴賓應該坐哪里？（重點(diǎn)）
敬酒禮儀
敬酒詞禮儀
中餐、西餐餐具的學(xué)問(wèn)：刀叉、餐巾、酒杯、湯匙、水懷、擺位
特點(diǎn)及上菜順序
用餐的禮節
第五部分：職場(chǎng)溝通與表達
一. 職場(chǎng)溝通的基本要點(diǎn)
1. 與上級溝通的技巧
2. 與同事溝通的技巧
3. 自信大方展示自我
二. 商談表達
1. 商談分男女
2. 語(yǔ)氣與語(yǔ)調的技巧
3. 高技巧贊美的運用
4. 如何顯得對答從容自然、氣質(zhì)高雅
三. 公眾發(fā)言
1. 大型會(huì )議發(fā)言
2. 小型會(huì )議發(fā)言
商務(wù)宴席敬酒致辭發(fā)言
四、職場(chǎng)溝通不暢點(diǎn)
職場(chǎng)溝通不暢的錯誤點(diǎn)
描述問(wèn)題，不描述答案
錯把評論當成了問(wèn)題。
無(wú)回復溝通
重復、重復、又重復
無(wú)趣味、冗長(cháng)、無(wú)互動(dòng)。
不能“秒懂”即溝通成本過(guò)高；
邏輯法溝通
三步高效溝通法
開(kāi)放式提問(wèn)打開(kāi)局面
選擇式提問(wèn)縮小范圍
封閉式提問(wèn)引導決定
學(xué)習標題黨，如何煽動(dòng)興趣
對于主動(dòng)選擇靠近的東西，人們會(huì )分配更多注意力；
中性詞匯代替負面詞匯
突出一個(gè)概念在意識里的地位，會(huì )抑制人們對其相對的概念的覺(jué)知。
寫(xiě)時(shí)文采佳，說(shuō)時(shí)一塌糊涂？原因是為什么？
五、傾聽(tīng)能力
帶過(guò)濾器傾聽(tīng)；
傾聽(tīng)力，是一項高情商表現；
拇指時(shí)代、滑屏時(shí)代的產(chǎn)物：缺乏耐心、突出自我，是一種認知失調；
換回的可能性分析;
只聽(tīng)字面不解意義；
高質(zhì)量?jì)A聽(tīng)：
解釋他的話(huà)
反射他的感覺(jué)
整理他的意思

六、高質(zhì)量回復
只去評論這事好還是不好VS討論如何做更好？
回復的正向引導（視頻案例）
以解決問(wèn)題為導向的回復 （視頻案例）
回復你的上級，給出建議與處理方法； 明白上級是做選擇題而不是問(wèn)答題
回復結構化：層形結構VS列形結構
現場(chǎng)訓練：案例分析現場(chǎng)溝通技巧演練。
☆課程的總結與回顧 

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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• 醫護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養修煉一、醫護人員的角色認知1．我們是醫院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養成第二講：醫護服務(wù)禮儀規范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現一、..

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