銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理

【培訓收益】
● 讓大堂經(jīng)理重新認知自己的角色 ● 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶(hù)的技巧方法提升分流效率 ● 提升大堂經(jīng)理現場(chǎng)管理能力 ● 提升大堂經(jīng)理識別潛在客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)能力 ● 提升大堂經(jīng)理專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力 ● 掌握客戶(hù)投訴處理的技巧和方法

 第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責

1. 大堂經(jīng)理的定位

1）管理定位

2）服務(wù)定位

3）營(yíng)銷(xiāo)定位

2. 大堂經(jīng)理的職責

1）環(huán)境管理

2）分流引導

3）識別推薦

4）指導使用

5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)

6）維持秩序

7）督導糾正

8）檢查指導

9）信息反饋

10）定期報告

二、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)

1. 具有服務(wù)導向

2. 積極熱情

3. 具有同理心

4. 謙虛誠實(shí)

5. 寬容

6. 注重承諾

三、大堂經(jīng)理應體現的四項能力

1. 服務(wù)親和力

2. 現場(chǎng)管理能力

3. 業(yè)務(wù)處理能力

4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力

 

第二講：潤物細無(wú)聲——大堂經(jīng)理的現場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理

1. 常見(jiàn)的現場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題

2. 網(wǎng)點(diǎn)7S現場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì )召開(kāi)流程

1. 召開(kāi)晨會(huì )的目的

1）調整員工的狀態(tài)

2）總結前日的工作

3）明確今天的目標

4）學(xué)會(huì )分享經(jīng)驗

5）學(xué)習知識

6）創(chuàng )造好心情

2. 晨會(huì )召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì )時(shí)間

2）參會(huì )人員

3）晨會(huì )主持

4）晨會(huì )的內容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì )記錄

3. 晨會(huì )召開(kāi)的流程

1）隊列站好

2）開(kāi)場(chǎng)白

3）自檢或互檢

4）總結昨天工作安排今天工作

5）主題訓練

總結結束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1. 開(kāi)門(mén)迎客前第一次巡檢

2. 營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3. 營(yíng)業(yè)結束后第三次巡檢

 

第三講：重點(diǎn)效率速度——大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰演練

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1. 不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1）營(yíng)業(yè)前

2）營(yíng)業(yè)中

3）營(yíng)業(yè)后

2. 客戶(hù)服務(wù)工作流程及規范

1）站相迎

2）快分流

3）速識別

4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

5）緩情緒

6）助辦理

7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1. 少量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2. 大量客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3. 大量客戶(hù)等候時(shí)的工作模擬

4. 指引客戶(hù)去自助服務(wù)區的工作模擬

5. 識別客戶(hù)與轉介紹的工作模擬

6. 客戶(hù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀(guān)察技巧”

1. 如何做好銷(xiāo)售的準備

2. 客戶(hù)識別的時(shí)機

1）迎接客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)

2）客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)某項業(yè)務(wù)時(shí)

3）客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3. 如何觀(guān)察客戶(hù)

4. 觀(guān)察的目的

1）揣摩客戶(hù)心理

2）預測客戶(hù)需求

5. 其他特征識別

 

第四講：形象走在能力前面——大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著(zhù)裝

7. 配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規范（場(chǎng)景演練）

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 引領(lǐng)客戶(hù)的規范

10電話(huà)禮儀的規范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

 

第五講：一片冰心在玉壺——客戶(hù)投訴處理“765”

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區別對待

3. 討客戶(hù)歡心

4. 緩兵之計

5. 博取同情

6. 轉移注意力

7. 適當讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導——做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作（場(chǎng)景演練）

1. 柜內外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺

3）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

4）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2. 規范叫號管理，穩定服務(wù)秩序

1）客戶(hù)被插隊后情緒激動(dòng)

2）客戶(hù)不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號，過(guò)號引起糾紛

五、溝通到位——高效準確地辦理業(yè)務(wù)

1. 杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

1）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導致意外銷(xiāo)戶(hù)

2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

3）柜員不當言辭，導致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失

2. 準確解釋業(yè)務(wù)規程，減少溝通的摩擦

1）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣

2）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預約轉存業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

4）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消

5）大額取款未預約，客戶(hù)要求取款

6）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3. 熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

1）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取

2）柜員解釋不明，導致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)

3）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

六、面對客戶(hù)不合理要求，多元化應對處理

1. 從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

1）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)

2）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償

3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

2. 在不違反規定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

1）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

2）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3. 投訴一旦升級，運用法律知識來(lái)應對

1）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

2）客戶(hù)理財虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節

1. 網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

1）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機

2）機器設備故障，影響正常服務(wù)

3）運鈔車(chē)未按時(shí)到達，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

2. 維護公共環(huán)境，保障大多數客戶(hù)的利益

1）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內吸煙，引起糾紛

2）客戶(hù)長(cháng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

八、投訴管理五步曲

1. 認真傾聽(tīng)

2. 仔細詢(xún)問(wèn)

3. 真誠道歉

4. 解決問(wèn)題

5. 答謝客戶(hù)

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著(zhù)裝搭配指導專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著(zhù)裝規范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓工作，使受訓學(xué)員在職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標準。

數百場(chǎng)授課經(jīng)驗，受訓學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著(zhù)裝、為企業(yè)員工培訓商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò )媒體為大眾指導商務(wù)禮儀及著(zhù)裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導顧問(wèn)，負責網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問(wèn)，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì )形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營(yíng)業(yè)額同年增長(cháng)25%；

3、江西省農信社“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”項目主導顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程領(lǐng)導小組，負責多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作的管理；按照規范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目，作為首席咨詢(xún)師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)新方案、新策略、新技能

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境解析1、客戶(hù)需求發(fā)生變化：投資&融資2、金融脫媒對商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)的影響3、互聯(lián)網(wǎng)金融六種模式4、利率市場(chǎng)化加劇同業(yè)競爭5、公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)新理念：商行+投行二、商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)高新型產(chǎn)品1、投行類(lèi)產(chǎn)品2、保理類(lèi)產(chǎn)品3、資產(chǎn)托管類(lèi)產(chǎn)品4、現金管理..

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• 銀行大客戶(hù)電話(huà)邀約能力提升

   

  第一章 銀行客戶(hù)經(jīng)理角色認知1、你僅僅是一個(gè)銀行理財產(chǎn)品的推銷(xiāo)員嗎？案例：藥店與醫生的區別2、優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的特征顧問(wèn)式以客戶(hù)利益為中心為客戶(hù)負責3、客戶(hù)經(jīng)理如何傳達專(zhuān)業(yè)度4、你今后該如何定位自己的工作角色？第二章 大客戶(hù)消費心理分析1、客戶(hù)的終身價(jià)值與成交價(jià)值2、銷(xiāo)售為什么被終止？3、大客戶(hù)究竟期待什么..

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• 商業(yè)銀行大數據應用創(chuàng )新

   

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• 銀行大數據應用實(shí)踐

   

  １．金融大數據應用的問(wèn)題•互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴(lài)數據•金融業(yè)本身就是基于數據與信息的產(chǎn)業(yè)•目前的問(wèn)題：ü數據特點(diǎn)與組成n數量不夠大；維度不夠多n核心數據、外圍數據、常規渠道的數據、社會(huì )化的數據等ü技術(shù)不足n互聯(lián)網(wǎng)的流行使得非結構化數據的數量和維度都遠遠超過(guò)傳統結構化數據；傳統I..

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• 銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的角色認知一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的三個(gè)層面1. 人管2. 制度管3. 自動(dòng)自覺(jué)二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者的角色認知案例：新任大堂經(jīng)理與員工三、幾種大堂經(jīng)理特性1. 服務(wù)明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽(tīng)話(huà)型四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團隊管理者的職業(yè)品格1. 敬業(yè)精神1）用何種..

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