銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

【培訓對象】
柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員

【培訓收益】
● 提升員工服務(wù)意識 ● 提高銀行員工的職業(yè)形象 ● 規范銀行員工的服務(wù)行為 ● 柜員標準化服務(wù)流程“七步曲” ● 大堂經(jīng)理標準化服務(wù)“七步曲” ● 投訴處理技巧

 第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升

一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求

2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？

二、服務(wù)意識的提升

1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性

2. 負面心態(tài)會(huì )對員工工作造成什么危害？

3. 員工正確的心態(tài)對工作績(jì)效的積極影響

4. 員工除了工資還能在網(wǎng)點(diǎn)得到什么

5. 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉變

 

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著(zhù)裝

7. 配飾

8. 男士職業(yè)形象標準

9. 女士職業(yè)形象標準

 

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節

1. 站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

2. 站姿規范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

3. 坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

4. 走姿規范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

5. 蹲姿規范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

6. 手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品

7. 點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

8. 電話(huà)禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀等

 

第四講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌，柜員標準化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無(wú)法復制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規范和流程

2）關(guān)注客戶(hù)需求

3）關(guān)注客戶(hù)體驗

2. 客戶(hù)體驗的最高層次

3. 什么是客戶(hù)體驗

4. 如何形成良性的客戶(hù)體驗

5. 客戶(hù)體驗的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2.“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3. 如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)七部曲

1. 招手迎（對應話(huà)術(shù)）

2. 笑相問(wèn)（對應話(huà)術(shù)）

3. 雙手接（對應話(huà)術(shù)）

4. 巧營(yíng)銷(xiāo)（對應話(huà)術(shù)）

5. 快準辦（對應話(huà)術(shù)）

6. 提醒遞（對應話(huà)術(shù)）

7. 禮相送（對應話(huà)術(shù)）

現場(chǎng)演練

 

第五講：大堂經(jīng)理標準化服務(wù)“七步曲”

第一步：晨會(huì )標準

1. 召開(kāi)晨會(huì )的目的

1）調整員工的狀態(tài)

2）總結前日的工作

3）明確今天的目標

4）學(xué)會(huì )分享經(jīng)驗

5）學(xué)習知識

6）創(chuàng )造好心情

2. 晨會(huì )召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì )時(shí)間

2）參會(huì )人員

3）晨會(huì )主持

4）晨會(huì )的內容

5）隊列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì )記錄

8）晨會(huì )召開(kāi)的流程

9）隊列站好

10）開(kāi)場(chǎng)白

11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作

3. 主題訓練

4. 總結結束

第二步：班前準備

1. 形象準備

2. 環(huán)境檢查

3. 設備檢查

4. 資料、表單、便民設施檢查

5. 工作夾內容補充

第三步：迎接客戶(hù)

1. 開(kāi)門(mén)迎接

2. 目的、人員、迎接禮儀

3. 日常迎接

4. 問(wèn)詢(xún)、識別、手勢、引領(lǐng)

第四步：客戶(hù)幫助

1. 改善等候區環(huán)境

2. 幫助客戶(hù)使用自助設備

3. 指導客戶(hù)正確填單

4. 解答客戶(hù)咨詢(xún)

5. 對特殊客戶(hù)給予更多關(guān)懷

第五步：恰當營(yíng)銷(xiāo)

1. 微沙龍營(yíng)銷(xiāo)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

第六步：現場(chǎng)管理

1. 現場(chǎng)環(huán)境維護

2. 二次分流

3. 現場(chǎng)客戶(hù)安撫

第七步：禮貌送客

現場(chǎng)演練

 

第六講：一片冰心在玉壺——客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1. 以靜制動(dòng)

2. 區別對待

3. 討客戶(hù)歡心

4. 緩兵之計

5. 博取同情

6. 轉移注意力

7. 適當讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1. 以誠相待

2. 換位思考

3. 迅速處理

4. 積極面對

5. 表示善意

6. 言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導，做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作

1. 柜內外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

1）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

2）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺

3）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

4）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

2. 規范叫號管理，穩定服務(wù)秩序

1）客戶(hù)被插隊后情緒激動(dòng)

2）客戶(hù)不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號，過(guò)號引起糾紛

3. 溝通到位，高效準確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

a柜員與客戶(hù)溝通偏差，導致意外銷(xiāo)戶(hù)

b柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

c柜員不當言辭，導致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失

2）準確解釋業(yè)務(wù)規程，減少溝通的摩擦

a客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣

b客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預約轉存業(yè)務(wù)

c客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

d客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消

e大額取款未預約，客戶(hù)要求取款

f客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

a產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取

b柜員解釋不明，導致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)

c客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

4. 面對客戶(hù)不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

a客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)

b客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償

c正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

2）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

a客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

b客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

3）投訴一旦升級，運用法律知識來(lái)應對

a客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

b客戶(hù)理財虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

5. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

a銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機

b機器設備故障，影響正常服務(wù)

c運鈔車(chē)未按時(shí)到達，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

2）維護公共環(huán)境，保障大多數客戶(hù)的利益

a禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內吸煙，引起糾紛

b客戶(hù)長(cháng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶

過(guò)關(guān)考核

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著(zhù)裝搭配指導專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著(zhù)裝規范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓工作，使受訓學(xué)員在職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標準。

數百場(chǎng)授課經(jīng)驗，受訓學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著(zhù)裝、為企業(yè)員工培訓商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò )媒體為大眾指導商務(wù)禮儀及著(zhù)裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導顧問(wèn)，負責網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問(wèn)，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì )形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營(yíng)業(yè)額同年增長(cháng)25%；

3、江西省農信社“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”項目主導顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程領(lǐng)導小組，負責多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作的管理；按照規范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目，作為首席咨詢(xún)師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀》2

• 銀行網(wǎng)點(diǎn)外拓營(yíng)銷(xiāo)策劃實(shí)戰案例解析

   

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  第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)案例導入：國內外各銀行現場(chǎng)圖片案例討論：從楊行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉型的四個(gè)方向4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型與管理的三種思維5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的應對思路：看、面、適、推第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理小組討論：如何管理人生的意義？ ..

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