市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓：精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓練營(yíng)

【培訓對象】
企、事業(yè)單位董事長(cháng)、總經(jīng)理、公司中高層管理者、人力資源總監、人力資源經(jīng)理、主管

【培訓收益】
近年來(lái),隨著(zhù)祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀(guān)念的不斷更新，無(wú)論是穿著(zhù)、飲食、娛樂(lè )還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現出極大的市場(chǎng)需求或趨勢。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。  
     但就在這市場(chǎng)形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿(mǎn)足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競爭的致勝法寶！市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷(xiāo)組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略，運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的待客技巧，為企業(yè)提供持續穩健的前進(jìn)力量。
楊老師有著(zhù)豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應用經(jīng)驗?，F結合多年的專(zhuān)業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三步曲，課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實(shí)用。

【課程特色】
本系列課程用各種練習、活動(dòng)、測試、角色扮演、案例研究等方法，讓成年人在體驗與交流中分享與交流
精準性：從企業(yè)系統管理全局出發(fā)，有序地由相關(guān)領(lǐng)域實(shí)戰專(zhuān)家進(jìn)行課程研發(fā)，結合專(zhuān)家多年相關(guān)領(lǐng)域培訓、咨詢(xún)實(shí)戰經(jīng)驗，非常準確的捕捉課程要點(diǎn)，從而精心設計課程。
系統性：按照企業(yè)贏(yíng)利“微笑”價(jià)值曲線(xiàn)，專(zhuān)注于價(jià)值創(chuàng )造的每一個(gè)環(huán)節。按照市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的整體流程，提煉出人力資源、團隊建設、高效生產(chǎn)、專(zhuān)業(yè)采購、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、穩固供應鏈六大支柱性課程，支撐商業(yè)伙伴的系統集成，誠如“六脈神劍”劍鋒披靡。
實(shí)效性：專(zhuān)注于企業(yè)、行業(yè)共性問(wèn)題的提煉與個(gè)性問(wèn)題的采集，以直面問(wèn)題的思維加改善問(wèn)題的見(jiàn)解，導入價(jià)值創(chuàng )新工具，實(shí)現企業(yè)戰術(shù)利益（人力資源競爭力的穩固提升、利潤的持續增長(cháng)、成本的不斷優(yōu)化、市場(chǎng)的新興開(kāi)拓等）與戰略利益（企業(yè)文化、核心競爭優(yōu)勢打造）的無(wú)縫統一。
操作性：精心思考傳統教學(xué)手段的滯后性（理論領(lǐng)先于實(shí)踐）與主觀(guān)性（師傅帶進(jìn)門(mén)、修行在個(gè)人）引發(fā)的成效性不足的問(wèn)題，集合心智啟迪、本企業(yè)案例探討、標桿示范、教練技術(shù)、情景模擬、團隊共通等現代化教學(xué)方法，以最小的成本、學(xué)員最能接受的方式邏輯展開(kāi)，實(shí)現企業(yè)知識管理的趣味性與實(shí)效性的統
授課風(fēng)格：
弘創(chuàng )精準課程全部采用訓練營(yíng)形式進(jìn)行有效強化訓練，關(guān)注學(xué)員的實(shí)操和體驗，結合企業(yè)教練技術(shù)、NLP（心訓）、戶(hù)外拓展、小班教學(xué)、團訓等方法進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)員在快樂(lè )氛圍中去頓悟管理的精髓。

【課程介紹】
近年來(lái),隨著(zhù)祖國經(jīng)濟的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費觀(guān)念的不斷更新，無(wú)論是穿著(zhù)、飲食、娛樂(lè )還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現出極大的市場(chǎng)需求或趨勢。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)品牌都如雨后春筍般頻密地在各地市場(chǎng)搶灘登陸，搶占天時(shí)地利。
但就在這市場(chǎng)形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場(chǎng)競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩腳跟，從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨秀？究竟是‘曇花一現’，還是基業(yè)常青？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿(mǎn)足顧客的有力保證，才是市場(chǎng)競爭的致勝法寶！市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)轉為買(mǎi)方市場(chǎng)后，服務(wù)無(wú)疑成為了營(yíng)銷(xiāo)組合的核心要素。 提倡服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念，實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略，運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的待客技巧，為企業(yè)提供持續穩健的前進(jìn)力量。
楊老師有著(zhù)豐富的品牌管理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應用經(jīng)驗?，F結合多年的專(zhuān)業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻這套精修課程。精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三步曲，課程結構嚴謹而形式多樣,課堂氛圍活躍而內容通俗實(shí)用。"

【課程大綱】
第一天：精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-『待客形象篇』陽(yáng)光下的向日葵
第一部分 樹(shù)立全新的客戶(hù)服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響對比)
3、重新定義客戶(hù)地位，對‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿(mǎn)意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
 
第二部分 知彼解己，方能切合客戶(hù)心意。
5、客戶(hù)行為心理分析？
• 客戶(hù)的購買(mǎi)流程歸納
• 客戶(hù)評估選擇的基本方式
6、讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
• 客戶(hù)不滿(mǎn)意帶來(lái)的幾大危機
• 客戶(hù)需求分析（需求的冰山理論）
• 客戶(hù)的典型性格分析與應對策略
• 目標客戶(hù)歸類(lèi)與跟進(jìn)
• 服務(wù)人員的‘四大金花’ 

第三部分 先標準后個(gè)性，以本色博出色。
7、如何才算熱情？如何才算自然？
8、感官差異，規之以則，理解服務(wù)標準建設的重要性；
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象代表遵從的‘FAST’法則
F=‘Flower：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象
男/女職員的著(zhù)裝規范
• 三個(gè)一原則
• 三指原則
• 相近/相異原則
• A，T，H，X體型的著(zhù)裝規范
專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的發(fā)型規范
• 凈面原則
• 圓，橄欖，方型臉的最佳職業(yè)發(fā)型
• 色彩與發(fā)型
飾品佩戴的技巧與原則
• 男三女四原則
• 同質(zhì)同色原則
專(zhuān)業(yè)形象的化妝技巧
• TOP原則
• 化妝的基本原則和技巧
A=‘Attention：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)注語(yǔ)；
• 距離語(yǔ)---保持服務(wù)距離，不即不離
• 姿態(tài)語(yǔ)——頭部姿勢傳遞的含義
• 表情語(yǔ)——臉色和眉毛傳遞的含義發(fā)掘需要話(huà)術(shù)
• 表情語(yǔ)——嘴形傳遞的含義促成的話(huà)術(shù)---COSE的技巧
• 手勢語(yǔ)----利用手勢促成銷(xiāo)售
• “站如松”---站的形象
• “坐如鐘”—坐的姿勢
• “行如風(fēng)”---行走的風(fēng)度
• “蹲如虹”—怎么撿地上的東西
• “鞠如躬”---服務(wù)行禮的技巧贊美的禮儀和技巧
S=‘Smile：自然真誠的笑臉’；
• 心情可以傳遞，向日葵傳遞的始終是陽(yáng)光與溫暖；
• 眉開(kāi)眼笑，魅力微笑訓練（視頻：眼睛的會(huì )意）；
• 幾種形式的微笑訓練（左右臉的異同）；
• 八顆牙與三米微笑；
• 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；
T=‘Team：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的團隊展示’；
• 強調整體尊重個(gè)體，個(gè)人與團隊的價(jià)值關(guān)系；
• 要向外服務(wù)，先做好內部客服；
• 建立暢通標準的信息共享體系（應對極速60秒）；
10、顧客服務(wù)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)（標準與參考）
11、品質(zhì)積于細節，專(zhuān)業(yè)原則堅持（養成良好的服務(wù)習慣）
結尾互動(dòng)游戲，趣味挑戰——‘共建精準圈’

第二天：精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-『待客技術(shù)篇』精益求精，讓客訴歸零
第一部分 精準服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
• 外表顯示積極態(tài)度
• 善用肢體語(yǔ)言表達
• 控制說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
• 保持精神飽滿(mǎn)的神態(tài)
2、了解顧客的需求
• 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標準
• 先行一步，了解客戶(hù)所需
• 學(xué)會(huì )傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層次
3、滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
• 對產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識的硬性要求
• 讓顧客明白服務(wù)的整體流程
• 去除客戶(hù)的不安全感
4、確?？蛻?hù)成為回頭客
• 道別與問(wèn)候
• 不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉化為財富
• 正確看待客戶(hù)抱怨
• 保持誠懇的接待態(tài)度
• 客戶(hù)可能出現不滿(mǎn)的情況檢索
• 妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補償。

第二部分 高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰技巧
6、客服溝通的一般程序與基本原則
• 一般程序：六道基本功
• 基本原則：二一法則(趣味測試)
7、客戶(hù)服務(wù)制勝溝通步驟的木桶歸納法；
了解對方
售前預演與客戶(hù)分析
• 善于觀(guān)察(客戶(hù)服務(wù)的哈里窗戶(hù)理論應用)
• 善于傾聽(tīng)(換位思考，捕捉客戶(hù)的關(guān)鍵訴求)
• 善于詢(xún)問(wèn)(善于發(fā)問(wèn)，了解客戶(hù)背后的精神動(dòng)機)
預設深淺
• 設定溝通方向及預期結果
• 設置客戶(hù)情景引導技巧
組織回應語(yǔ)言板
• 事先熟悉客戶(hù)疑問(wèn)(訴求)的問(wèn)題；
• 全面掌握產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識及相關(guān)處理方式；
• 用最準確精煉易懂的語(yǔ)言讓對方明白；
安插語(yǔ)言信息粘合劑；
• 同理心的四個(gè)等級；
• 典型失敗客服案例剖析；
管理好自己的情緒； 

第三部分電話(huà)服務(wù)溝通技巧
8、電話(huà)服務(wù)的作用
9、電話(huà)服務(wù)流程
10、電話(huà)服務(wù)的基本禮儀
• 如何接聽(tīng)電話(huà)
• 如何讓客戶(hù)等候
• 如何轉接電話(huà)
• 如何完美的結束電話(huà)

第三天：精準服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)『服務(wù)體系篇』金葵花服務(wù)系統建設
第一部分 明確管理者
無(wú)人負責我負責，有人負責我服從；
服務(wù)制勝的六大執行力
現場(chǎng)管理者的工作職責
現場(chǎng)管理者的四大工作能力 

第二部分現場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
現場(chǎng)管理的關(guān)鍵要素有哪些？
賣(mài)場(chǎng)清潔指引
背景音樂(lè )、廣播內容如何選擇和管理？
賣(mài)場(chǎng)溫度、濕度的要求
現場(chǎng)其它服務(wù)配套設施（顧客休息處，VIP室，總臺，指示牌等）如何管理？ 

第三部分服務(wù)人員管理
如何有效提升營(yíng)業(yè)員的工作士氣？
營(yíng)業(yè)員的工作動(dòng)機特征是什么？
現場(chǎng)管理者如何激勵下屬？
優(yōu)秀百貨零售公司的激勵系統是什么？
有效分派工作----讓自己解放出來(lái)
分派工作有哪些步驟？
第四部分 企業(yè)服務(wù)管理
如何制訂營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標準？
如何輔導和提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水準？
如何建立客戶(hù)投訴系統?
如何進(jìn)行VIP管理?
如何進(jìn)行服務(wù)監察和服務(wù)反饋? 

第五部分 營(yíng)運管理者的工作職責之四企業(yè)銷(xiāo)售管理
風(fēng)格化服務(wù)提升產(chǎn)品附屬價(jià)值；
賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的附屬服務(wù)建設；
感動(dòng)服務(wù)，藏于細節，無(wú)處不在。
綜合觀(guān)察法—‘白紙訓練法’
 
第六部分 課后免費贈送“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理應用工具”
相關(guān)行業(yè)服務(wù)標準參考
企業(yè)服務(wù)層次評估考核表
客戶(hù)關(guān)系管理流程表
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷表1
客戶(hù)滿(mǎn)意度測量問(wèn)卷表2
精準服務(wù)原則運用計劃表
客戶(hù)生命信息登記表
客戶(hù)服務(wù)方法使用情況檢查表
客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)技能考評表
客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃表


 

楊紹兵老師
精準系列課程講師團成員
精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)課程首席講師
精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)咨詢(xún)輔導首席專(zhuān)家
PTT國際認證培訓講師；體驗式培訓專(zhuān)業(yè)教練；職業(yè)經(jīng)理人沙盤(pán)訓練課程講師；向日葵服務(wù)概念與實(shí)用創(chuàng )始人

【實(shí)戰背景】
具有有豐富的企業(yè)咨詢(xún)和培訓經(jīng)驗，曾任職于美國上市集團公司擔任培訓主管，曾任職于深圳萬(wàn)象城大型購物商場(chǎng)擔任培訓經(jīng)理及服務(wù)督導。在企業(yè)工作期間，一直致力于內部培訓體系的建設維護、講師團隊的管理優(yōu)化、及專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供與督導工作

【核心課程】
 特色課程：精準營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)訓練營(yíng)： 
其它課程：金葵花服務(wù)體系、金葵花客訴處理方法                                                                                                                      

【課程思路】
體驗式教學(xué)、引導式輔導；專(zhuān)業(yè)知識扎實(shí)，實(shí)戰經(jīng)驗豐富，注重學(xué)員有效轉化；系統的理論與經(jīng)典的案例結合，通過(guò)互動(dòng)，寓教于樂(lè )；融貫中西，結合理論與自身經(jīng)驗，根據企業(yè)實(shí)際需求量身定制培訓課件

【服務(wù)客戶(hù)】
清華大學(xué)MBA總裁班、中國黃金、周大福珠寶、深圳萬(wàn)象城、步步高OPPO事業(yè)部、華為技術(shù)、深圳長(cháng)城開(kāi)發(fā)、渣打銀行深圳分行、深圳瑞鵬寵物醫療、富士康集團、深圳航空、華潤萬(wàn)家、維也納酒店、勝記餐飲等

• 重塑成交-大客戶(hù)超級銷(xiāo)售實(shí)戰訓練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  第一講：重塑認知-大客戶(hù)采購流程與全局認知一、全局框架-大客戶(hù)項目孵化全流程1. 資料-客戶(hù)分析2. 信任-關(guān)系建立3. 需求-商機挖掘4. 價(jià)值-方案呈現5. 價(jià)格-議價(jià)成交6. 體驗-回款再銷(xiāo)情景分析：客戶(hù)過(guò)度糾結價(jià)格，根源是什么？情景分析：上述環(huán)節里，哪..

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• 重塑成交-大客戶(hù)超級銷(xiāo)售實(shí)戰訓練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

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  第一講：重塑認知-大客戶(hù)采購流程與全局認知一、全局框架-大客戶(hù)項目孵化全流程1. 資料-客戶(hù)分析2. 信任-關(guān)系建立3. 需求-商機挖掘4. 價(jià)值-方案呈現5. 價(jià)格-議價(jià)成交6. 體驗-回款再銷(xiāo)情景分析：客戶(hù)過(guò)度糾結價(jià)格，根源是什么？情景分析：上述環(huán)節里，哪..

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• 秘書(shū)與助理職業(yè)化綜合技能提升訓練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章 秘書(shū)/助理職業(yè)的定位1．秘書(shū)/助理的職業(yè)化準則2．職業(yè)秘書(shū)/助理的在企業(yè)中的作用和任務(wù)3．秘書(shū)/助理在歐美國家的職業(yè)定位和勞動(dòng)力市場(chǎng)定位4．2.秘書(shū)/助理在我國勞動(dòng)力市場(chǎng)的現狀和定位5．秘書(shū)/助理職業(yè)在我國勞動(dòng)力市場(chǎng)的發(fā)展前景第二章 您的職業(yè)定位和職業(yè)前景1...

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• BLM戰略規劃與解碼實(shí)操訓練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章 提升戰略管理認知1、華為33年增長(cháng)44萬(wàn)倍的奇跡，要向華為學(xué)什么？2、戰略領(lǐng)導力=戰略洞察力+戰略決策力+戰略執行力3、戰略的靈魂：BLM模型如何幫助企業(yè)獲得持續有效增長(cháng)第二章 市場(chǎng)洞察——“五看”發(fā)現增長(cháng)機會(huì )1、華為..

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• BLM戰略規劃與解碼實(shí)操訓練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章 提升戰略管理認知1、華為33年增長(cháng)44萬(wàn)倍的奇跡，要向華為學(xué)什么？2、戰略領(lǐng)導力=戰略洞察力+戰略決策力+戰略執行力3、戰略的靈魂：BLM模型如何幫助企業(yè)獲得持續有效增長(cháng)第二章 市場(chǎng)洞察——“五看”發(fā)現增長(cháng)機會(huì )1、華為..

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