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    如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)管理

    課程編號:8777

    課程價(jià)格:¥24000/天

    課程時(shí)長(cháng):2 天

    課程人氣:7590

    行業(yè)類(lèi)別:不限行業(yè)     

    專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

    授課講師:李繪芳

    • 課程說(shuō)明
    • 講師介紹
    • 選擇同類(lèi)課
    【培訓對象】
    企業(yè)中高層管理者

    【培訓收益】
    1、詳細闡述客戶(hù)服務(wù)管理的操作精髓;
    2、分析客戶(hù)服務(wù)管理內訓的經(jīng)典個(gè)案;
    3、掌握客戶(hù)服務(wù)管理的技能提升方法;
    4、客戶(hù)服務(wù)管理培訓的實(shí)戰模擬練習;
    5、引爆客戶(hù)服務(wù)管理潛力的行動(dòng)方案;


    第1講 客戶(hù)服務(wù)的組織結構
    1 客戶(hù)服務(wù)涵蓋的部門(mén)
    2 客戶(hù)服務(wù)部組織結構的設置
    3 客戶(hù)服務(wù)的目標
    分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例!
    解析:客戶(hù)服務(wù)管理內訓案例!
    案例:客戶(hù)服務(wù)管理課程案例分析!
     
    第2講 客戶(hù)服務(wù)部職責
    1 制訂客戶(hù)服務(wù)工作制度
    2 制訂客戶(hù)服務(wù)標準
    3 客戶(hù)關(guān)系管理
    4 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
    5 客戶(hù)投訴管理
    6 售后服務(wù)管理
    7 客戶(hù)承諾管理
    討論:客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!
    分組:客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例學(xué)習指南
    分析:客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)習中的八大陷阱!
     
    第3講 客戶(hù)服務(wù)管理規劃
    1 確定客戶(hù)服務(wù)理念
    2 規劃客戶(hù)服務(wù)管理體系
    3 客戶(hù)服務(wù)管理的內容
    4 建立客戶(hù)服務(wù)行為標準
    5 服務(wù)等級管理
    6 設計完善服務(wù)流程
    互動(dòng):客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例評估
    分享:某集團客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    分享:哈佛經(jīng)典客戶(hù)服務(wù)管理案例分析示范
     
    第4講 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
    1 服務(wù)質(zhì)量的內涵
    2 服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標
    3 服務(wù)質(zhì)量測定
    4 服務(wù)質(zhì)量差距分析
    5 提高服務(wù)質(zhì)量
    6 提高服務(wù)質(zhì)量的策略
    7 服務(wù)到最小細講
    8 塑造客戶(hù)服務(wù)的“共同愿景”
    分享:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理培訓三步走!
    案例:聯(lián)想(中國)公司的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    討論:明天的道路——企業(yè)如何做好客戶(hù)服務(wù)管理?
     
    第5講 客服團隊與人員管理
    1 組建高效客服團隊
    2 客戶(hù)服務(wù)團隊的組織設計
    3 客戶(hù)團隊的目標管理
    4 客戶(hù)服務(wù)人員的管理
    5 發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的作用
    6 提升客服人員素質(zhì)
    7 培養全員客服意識
    8 提高客服質(zhì)量
    分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓四部曲!
    分享:客戶(hù)服務(wù)管理內訓五步驟!
    分享:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理六技巧!
    分析:某藥業(yè)集團所面臨的客戶(hù)服務(wù)管理難題!
     
    第6講 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求
    1 客服人員的崗位職責
    2 客服人員的素質(zhì)要求
    3 客戶(hù)信息調查員的基本素質(zhì)
    4 售后服務(wù)人員的品質(zhì)素養
    分析:領(lǐng)導者客戶(hù)服務(wù)管理做什么?
    分析:客戶(hù)服務(wù)管理內訓哪些步驟很重要?
    分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓哪個(gè)環(huán)節很重要?
     
    第7講 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓
    1 選拔優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員
    2 建立完善的客服人員培訓系統
    3 客戶(hù)服務(wù)培訓前的準備
    4 客戶(hù)服務(wù)人員培訓的原則
    5 客戶(hù)服務(wù)人員培訓的內容與方法
    6 不同客服人員的培訓
    7 培訓跟進(jìn)
    分析:企業(yè)如何貫徹客戶(hù)服務(wù)管理全過(guò)程?
    分析:客戶(hù)服務(wù)管理培訓,我們做對過(guò)什么?
    案例:海爾集團客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)方案案例研究
     
    第8講 客服人員的激勵
    1 激勵及其作用
    2 主要激勵理論
    3 激勵的一般原則
    4 激勵方法
    5 如何獲得理想的激勵效果
    6 客戶(hù)服務(wù)人員的激勵
    7 客戶(hù)服務(wù)中的領(lǐng)袖精神
    8 創(chuàng )建客戶(hù)服務(wù)文化
    討論:企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的八面金剛
    案例:一次失敗的客戶(hù)服務(wù)管理培訓案例
    分組:如何打通企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的任督二脈?
     
    第9講 客服人員的績(jì)效評估
    1 績(jì)效評估的含義
    2 績(jì)效評估的目的和作用
    3 績(jì)效評估的基礎
    4 服務(wù)績(jì)效標準
    5 服務(wù)績(jì)效評估方法
    案例:麥當勞的客戶(hù)服務(wù)管理UP計劃
    分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓師一句話(huà)說(shuō)清楚客戶(hù)服務(wù)管理
    客戶(hù)服務(wù)管理七宗“最”:從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣,從檢討中探索成功之道。
     
    第10講 客戶(hù)信息管理
    1 客戶(hù)信息管理的作用
    2 客戶(hù)信息的分類(lèi)
    3 建立客戶(hù)資料信息卡
    分享:客戶(hù)服務(wù)管理培訓的新金科玉律!
    客戶(hù)服務(wù)管理深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對策
    客戶(hù)服務(wù)管理內訓解決之道:案例延伸與對策分析
     
    第11講 大客戶(hù)服務(wù)管理
    1 大客戶(hù)與大客戶(hù)管理
    2 大客戶(hù)管理的步驟
    3 建立完善大客戶(hù)基礎資料
    4 發(fā)掘大客戶(hù)價(jià)值
    5 服務(wù)大客戶(hù)
    分享:客戶(hù)服務(wù)管理內訓的三種武器
    客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰密碼:策略?技巧?案例
    客戶(hù)服務(wù)管理培訓的知識、方法、工具與案例大全
     
    第12講 增進(jìn)客戶(hù)忠誠度
    1 信任的作用
    2 客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
    3 影響客戶(hù)忠誠度的服務(wù)商特征
    4 對客戶(hù)關(guān)系負貢
    5 客戶(hù)第一
    7 爭取質(zhì)量
    客戶(hù)服務(wù)管理培訓的葵花寶典
    客戶(hù)服務(wù)管理:技能案例訓練手冊
    中外電影名作的客戶(hù)服務(wù)管理案例集
    客戶(hù)服務(wù)管理培訓總結

     

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