銀行臨柜人員的服務(wù)標準化訓練

【培訓對象】
銀行各網(wǎng)點(diǎn)高柜柜員，低柜柜員

【培訓收益】
1.掌握客戶(hù)服務(wù)的禮儀。
2.掌握現代商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)意識；
3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的流程與規范；
4.掌握與客戶(hù)溝通的技巧；
5.掌握處理客戶(hù)抱怨的步驟與方法；


第一部分：銀行客戶(hù)分析 <br />
1.客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值 <br />
2.認識客戶(hù) <br />
3.顧客是怎樣流失的 <br />
4.服務(wù)的價(jià)值 <br />
5.追求卓越的服務(wù) <br />
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造 <br />
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象 <br />
2.標準的銀行服務(wù)用語(yǔ) <br />
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練 <br />
4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命 <br />
1)主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) <br />
2)頂尖心態(tài) <br />
3)注重細節的心態(tài) <br />
4)感恩的心態(tài) <br />
5)責任的心態(tài) <br />
6)協(xié)作的心態(tài) <br />
第三部分：臨柜服務(wù)五步法 <br />
1.什么是服務(wù)？ <br />
2.客戶(hù)有哪些共同需求？ <br />
3.客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意 <br />
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準則 <br />
5.臨柜人員的五項修煉 <br />
1)看的功夫 <br />
2)聽(tīng)的藝術(shù) <br />
3)笑的魅力 <br />
4)說(shuō)的技巧 <br />
5)動(dòng)的內涵 <br />
6.現場(chǎng)服務(wù)6步法及要點(diǎn) <br />
1)第一步：與客戶(hù)打招呼 <br />
2)第二步：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求 <br />
3)第三步：為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù) <br />
4)第四步：將客戶(hù)的存折或現金交給客戶(hù) <br />
5)第五步：征詢(xún)客戶(hù)業(yè)務(wù)是否辦理完畢 <br />
6)第六步：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo) <br />
7)第七步：感謝客戶(hù)光臨 <br />
第四部分：銀行客戶(hù)投訴的應對與處理技巧 <br />
1.有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn) <br />
2.客戶(hù)投訴原因分析 <br />
3.正確處理客戶(hù)投訴的原則 <br />
4.處理客戶(hù)投訴的流程與規范 <br />
5.銀行投訴處理實(shí)戰案例分析 <br />
第五部分：經(jīng)濟信息時(shí)代如何改進(jìn)你的服務(wù) <br />
1.為什么在經(jīng)濟信息時(shí)代需要改進(jìn)你的服務(wù) <br />
2.如何在經(jīng)濟信息時(shí)代改進(jìn)你的服務(wù) <br />
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

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