24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

實(shí)戰性強：大量來(lái)源于知名企業(yè)的實(shí)操過(guò)的成功案例，讓成功可以復制。 系統性強：站在企業(yè)戰略發(fā)展的高度，全局考慮、系統思考，支撐企業(yè)長(cháng)期發(fā)展。 互動(dòng)性強：全程互動(dòng)式教學(xué)，寓教于樂(lè )、在輕松活潑的氛圍中完成了知識到技能的訓練。

制造行業(yè)：華為、美的、卡特機器、海爾、比亞迪、歐普照明、華帝、康寶、顧家家居、玉柴機器、奧柏空調、純米電器、碧捷科技、奧拓電子、美博空調、曼頓科技、綠瘦集團、廈門(mén)元保運動(dòng)器材、華懋新材料、延江新材料、芯陽(yáng)科技、廈順?shù)X箔等 服務(wù)行業(yè)：金域醫學(xué)、港華燃氣、深圳潤迅、美的物業(yè)、順豐速運、中國郵政、新邦物流、跨越速運、一智通物流、真功夫、明誠電器、創(chuàng )維安時(shí)達、華業(yè)電器、一號家政、超越電器、潤杰醫療、蛇口游輪母港、儲優(yōu)人力、鼎盛科技、天騁信息科技、京為科技、廈門(mén)港務(wù)海運、信基物業(yè)、新海達集裝箱碼頭等 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：騰訊、環(huán)球易購、泛華保網(wǎng)、比客旅游網(wǎng)、要出發(fā)周邊游等 軟件行業(yè)：平安智慧城市、東軟集團、云趣科技、網(wǎng)易七魚(yú)、云徙科技、Udesk、商網(wǎng)云、同望科技、百可錄科技、安然威客等 金融行業(yè)：泛華保險、美?？萍?、招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行、普益財富、美的金融、國信證券、水滴籌、悅保健康等 運營(yíng)商及地產(chǎn)：中國移動(dòng)、萬(wàn)科、碧桂園、美的置業(yè)等

• 《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》( 2023-09-12 )
• 《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與運營(yíng)管理提升培訓》( 2023-09-12 )
• 《投訴處理技巧及客戶(hù)體驗管理提升》( 2023-09-12 )
• 《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師管理升級》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓》( 2023-09-12 )
• 《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》( 2023-09-12 )

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