投訴處理技巧及客戶(hù)體驗管理提升

【培訓對象】
投訴處理職能人員、客服組長(cháng)、客服主管、客服經(jīng)理等

【培訓收益】
企業(yè)層面：培養一批優(yōu)秀的投訴處理專(zhuān)業(yè)人員，優(yōu)化投訴處理流程，提升服務(wù)管理及客戶(hù)體驗管理水平，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑的提升。 學(xué)員層面：學(xué)習和掌握客戶(hù)體驗管理、投訴處理、溝通技巧方面的專(zhuān)業(yè)知識和技能，提升專(zhuān)業(yè)素養，提升工作成效。

案例導入：某航空公司關(guān)于正確認識和管理客戶(hù)投訴的優(yōu)秀案例
第一講：提升投訴處理及客戶(hù)體驗的先進(jìn)之“道”
本講收益：掌握投訴處理管理人員必備的服務(wù)核心專(zhuān)業(yè)知識，開(kāi)闊視野，支撐長(cháng)遠發(fā)展。
一、客戶(hù)期望值的管理
——滿(mǎn)意度與期望值
案例：期望值管理的正反案例（美的、華為、旅游業(yè)等）
學(xué)員分享：結合自己企業(yè)情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
二、KANO客戶(hù)需求管理（五種需求類(lèi)型）
學(xué)員分享：針對自己企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行需求分析
三、潛在需求及客戶(hù)忠誠
——獲得客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠的不同路徑
演練：客戶(hù)顯性需求和潛在需求的現場(chǎng)研討
四、客戶(hù)體驗管理旅程分析：
1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）分析模型
2. 客戶(hù)體驗旅程分析
3. 峰終定律
案例：迪士尼、茶顏悅色
演練：客戶(hù)體驗旅程分析
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的五度管理
SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型案例介紹：華為、京東、海爾、華帝等
演練：學(xué)員分析自己企業(yè)目前服務(wù)的“五度”表現

第二講：投訴處理的“根”——正確看待客戶(hù)投訴
一、客戶(hù)投訴的原因
1. 產(chǎn)品的原因
2. 服務(wù)的原因
3. 非正當理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶(hù)投訴類(lèi)型分享
二、客戶(hù)投訴的行為表現
1. 抱怨
2. 投訴
3. 傳播
4. 放棄
三、客戶(hù)投訴的需求
——馬斯洛層次理論在客戶(hù)投訴需求分析中的應用
四、正確認識客戶(hù)投訴
1. 對產(chǎn)品改進(jìn)的價(jià)值
2. 對服務(wù)提升的價(jià)值
3. 鼓勵和方便客戶(hù)投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
五、客戶(hù)投訴處理的八大原則：
1. 先處理心情，再處理事情
2. 正確看待“大事”和“小事”的原則
3. 24小時(shí)原則
4. 升級管理原則
……
案例：淘寶、京東
六、提升投訴處理的服務(wù)意識
1. 投訴處理服務(wù)意識的層次
2. 提升服務(wù)意識的訓練方法
案例：優(yōu)秀服務(wù)意識的案例分享

第三講：投訴處理的“枝”——投訴處理中的溝通技巧提升
一、溝通中的聲音形象提升（好聲音評判的三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調
案例：金域醫學(xué)的聲音形象提升訓練成功案例剖析
演練：結合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升的演練
二、投訴溝通技巧提升
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——傾聽(tīng)技巧、提問(wèn)方式、常用的安撫、道歉的話(huà)術(shù)
二部曲：表達同理
——十句常用的同理心表達方式
三部曲：正面表達
——對事不對人、委婉陳述、告訴客戶(hù)我們能做的
——正面表達魔術(shù)用語(yǔ)的規律
四部曲：提出方案
——提出方案參考話(huà)術(shù)、常用的稱(chēng)贊客戶(hù)的話(huà)術(shù)
2. 九型人格分析與投訴處理溝通技巧
1）服務(wù)人員自身的九型人格測試
2）九型人格的投訴處理溝通技巧
3. 投訴處理技巧——四種常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型
類(lèi)型一：感情用事訴說(shuō)型
類(lèi)型二：固執己見(jiàn)型
類(lèi)型三：有備而來(lái)型
類(lèi)型四：有強宣傳能力型
演練：結合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的投訴處理技巧
三、投訴處理管理提升
1. 投訴處理的規范流程及管理要點(diǎn)
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調查處理
4）回訪(fǎng)反饋
5）整改預防
示例：投訴處理流程圖范例
案例分析：酒店客戶(hù)投訴的規范處理案例分析
2. 投訴處理管理提升常用四大分析方法的演練
——結合實(shí)際場(chǎng)景，運用82法則、PDCA、剝洋蔥皮法、時(shí)間管理四大工具進(jìn)行演練
3. 投訴處理管理的知識管理提升
1）客服知識管理流程
2）投訴處理的隱性知識管理
3）服務(wù)模板和服務(wù)標桿

第四講：服務(wù)的“葉”——投訴處理人員的壓力調節
一、客服人員的壓力三大來(lái)源
來(lái)源一：管理
1）行業(yè)層面
2）公司層面
3）部門(mén)層面
來(lái)源二：溝通
1）與客戶(hù)的溝通
2）與上級的溝通
3）與平級的溝通
4）跨部門(mén)的溝通
來(lái)源三：自我
1）自我認識
2）個(gè)人能力
3）身體及其他方面原因
二、個(gè)人層面的壓力調節措施
1）微笑的修煉
案例：王陽(yáng)明、曾國藩等
2）專(zhuān)業(yè)能力的提高
案例：如何成為專(zhuān)家
3）個(gè)人心理壓力調節的3個(gè)小工具
——聚光燈效應、墨菲定律、破窗效應
4）因人而異的個(gè)人壓力調節
——傾訴、鍛煉、學(xué)習……
分享：學(xué)員自己有效的措施
三、組織層面的壓力管理措施
1. 投訴處理人員的知識管理
2. 組織壓力管理的常用方法
3. eap計劃（員工心理援助計劃）
演練：用牛眼圖分析法，收集全體學(xué)員的關(guān)于壓力調節的建議或想法
增值服務(wù)（根據需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于運用服務(wù)管理分析方法提升投訴處理管理能力的案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

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