提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師管理升級

【培訓對象】
總部客服管理骨干、駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負責人、服務(wù)工程師、其他上門(mén)服務(wù)人員等

【培訓收益】
服務(wù)策略執行：通過(guò)本課程，可以幫助梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解，提升總部制定的服務(wù)策略的執行力，協(xié)助推動(dòng)年度服務(wù)目標的完成。 客戶(hù)體驗提升：通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能，有效提高企業(yè)的上門(mén)服務(wù)水平和客戶(hù)體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升。 推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：提升服務(wù)工程師的綜合素養及服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值，推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，助力銷(xiāo)售增長(cháng)和企業(yè)的發(fā)展。

場(chǎng)景導入：上門(mén)服務(wù)是服務(wù)環(huán)節中重要的一環(huán)，屬于臨門(mén)一腳的角色。但很多人都說(shuō)不好管、管不好。到底如何科學(xué)有效地管理，提升管理成效和客戶(hù)體驗，充分發(fā)揮服務(wù)工程師的價(jià)值？本課程將結合優(yōu)秀企業(yè)的成功案例來(lái)破解這個(gè)難題。
第一講：服務(wù)工程師的服務(wù)認知升級
一、揭開(kāi)“服務(wù)”的面紗
1. 什么是“服務(wù)”
——服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)業(yè)
2. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
3. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)工程師的十大服務(wù)核心知識
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度
2. 客戶(hù)需求分析（KANO模型、需求冰山模型）
3. 客戶(hù)忠誠
5. 凈推薦值（NPS）
6. 客戶(hù)終生價(jià)值
7. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
8. 客戶(hù)體驗旅程和峰終定律
9. 內部顧客服務(wù)（服務(wù)價(jià)值鏈）
10.服務(wù)邊界
核心知識點(diǎn)的應用案例：
1）客戶(hù)期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶(hù)體驗管理旅程：旅程圖的繪制及分析、峰終定律、優(yōu)秀體驗管理
案例：迪士尼的客戶(hù)體驗旅程管理
案例：茶顏悅色的場(chǎng)外服務(wù)管理
演練：在每個(gè)核心知識點(diǎn)后面結合企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練

第二講：服務(wù)工程師的服務(wù)意識提升訓練
一、優(yōu)秀服務(wù)意識的表現
表現一：熱情
表現二：主動(dòng)
表現三：同理心
二、服務(wù)意識欠缺的四大原因
原因一：缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓練
原因二：專(zhuān)業(yè)知識不足
原因三：沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機制
原因四：沒(méi)有服務(wù)文化傳承
三、服務(wù)意識的四個(gè)層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預測需求
四、提升服務(wù)意識的六大方法
1. 素質(zhì)模型
2. 入職培訓
3. 技能訓練
4. 分層輔導
5. 服務(wù)標桿
6. 壓力釋放
案例：鼎泰豐（班組管理）

第三講：服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)實(shí)戰技能訓練
一、服務(wù)標準化和個(gè)性化提升
1. 服務(wù)標準化
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定
2）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的標準制定
練習：服務(wù)標準化
演練：結合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)標準化的演練
2. 服務(wù)個(gè)性化
1）因人而異
2）因時(shí)而變
3）因地制宜
演練：結合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行重點(diǎn)場(chǎng)景的服務(wù)個(gè)性化的演練
二、聲音形象提升（三維度）
維度一：語(yǔ)速
維度二：語(yǔ)氣
維度三：語(yǔ)調
案例：金域醫學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘柧毘晒Π咐饰?br /> 演練：結合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、上門(mén)服務(wù)的溝通技巧提升
——服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
演練：服務(wù)工程師的顯性和隱形服務(wù)禁語(yǔ)收集
1. 有效服務(wù)溝通的四部曲
1）挖掘需求
2）表達同理
3）正面表達
4）提出方案
2. 微信服務(wù)規范
1）日常微信禮儀
2）表情的使用
3）規范化
4）個(gè)性化
3. 九型人格分析與溝通技巧
1）服務(wù)工程師的九型人格測試
2）九型人格與上門(mén)服務(wù)溝通技巧
4. 投訴處理技巧（四種常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型）
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強宣傳能力型
演練：結合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
演練：結合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧
四、上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧提升
工具：上門(mén)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的FBAE法則
話(huà)術(shù)：結合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話(huà)術(shù)設計
演練：結合上門(mén)服務(wù)場(chǎng)景的FBAE法則話(huà)術(shù)分小組演練及PK

第四講：服務(wù)工程師常用分析方法訓練
收益：個(gè)人解決問(wèn)題提升，支撐服務(wù)策略目標執行和團隊綜合績(jì)效提升
一、掌握分析方法的收益
1. 發(fā)現問(wèn)題的能力提升
2. 分析問(wèn)題的能力提升
3. 解決問(wèn)題的能力提升
4. 預防問(wèn)題的能力提升
5. 系統思考的能力提升
二、服務(wù)工程師常用六大種分析方法訓練
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 時(shí)間管理
結合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導學(xué)員結合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導提升

第五講：服務(wù)工程師的綜合素養提升——四大素養的修煉
收益：綜合素養提升，支撐長(cháng)期發(fā)展
一、素養的作用
1. 對個(gè)人成長(cháng)的作用
2. 對團隊組織的的作用
二、四大素養在服務(wù)工程師工作的應用
1. 微笑的素養的主要應用場(chǎng)景
2. 溝通的素養的主要應用場(chǎng)景
3. 專(zhuān)業(yè)的素養的主要應用場(chǎng)景
4. 預測的素養的主要應用場(chǎng)景
案例：結合企業(yè)的典型場(chǎng)景進(jìn)行四大素養的講解和演練
增值服務(wù)：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，結合培訓內容和實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提交服務(wù)常用分析方法在上門(mén)服務(wù)工作中的應用案例（有PPT模板），集中提交 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 實(shí)現基業(yè)長(cháng)青和管理升級的法寶創(chuàng )建學(xué)習型組織系列課程

   

  什么是學(xué)習型組織？ 不少同志沒(méi)有真正理解。一個(gè)基本是讀書(shū)學(xué)習，一個(gè)基本不讀書(shū)學(xué)習，二者都有片面性。為什么創(chuàng )建學(xué)習型組織？ 是中央的政治要求，更是管理升級的內在需求、管理前沿的時(shí)尚追求。當今時(shí)代的變化特點(diǎn)，一是資信爆炸，二是蝴蝶效應，三是摩爾定律。如果內部變化速度慢于外部變化，就會(huì )導致不可逆轉的失敗。企業(yè)及各類(lèi)組織要想避免滅亡、延長(cháng)壽命怎么..

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