服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升

【培訓對象】
企業(yè)服務(wù)設計人員、體驗師、服務(wù)管理經(jīng)理等

【培訓收益】
●服務(wù)設計能力提升：通過(guò)服務(wù)戰略和策略、服務(wù)設計、客戶(hù)體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習，以及借鑒學(xué)習外部企業(yè)優(yōu)秀服務(wù)設計的案例，提升服務(wù)設計、服務(wù)管理、服務(wù)創(chuàng )新的專(zhuān)業(yè)能力。 ●服務(wù)品質(zhì)提升：通過(guò)有效的服務(wù)設計，構建面向客戶(hù)需求的服務(wù)模式，促進(jìn)全流程客戶(hù)體驗提升，創(chuàng )造差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢。

第一講：體驗經(jīng)濟時(shí)代服務(wù)設計的機會(huì )與挑戰
一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術(shù)背景下服務(wù)設計的機會(huì )與挑戰
——移動(dòng)互聯(lián)、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：設計面向客戶(hù)需求的服務(wù)模式
一、客戶(hù)分類(lèi)
——客戶(hù)分類(lèi)、標簽、畫(huà)像在服務(wù)設計中的優(yōu)秀案例剖析
演練：學(xué)員研討企業(yè)目前在客戶(hù)細分管理方面的提升點(diǎn)
二、客戶(hù)需求分析
——KANO客戶(hù)需求分析模型
演練：學(xué)員研討企業(yè)主要客戶(hù)類(lèi)型的需求類(lèi)比分析
——客戶(hù)需求分析的冰山模型
演練：企業(yè)不同類(lèi)型客戶(hù)潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應用
演練：需求層次分析在企業(yè)客戶(hù)異議處理中的應用
——客戶(hù)的期望值管理方法及案例剖析
演練：企業(yè)在客戶(hù)期望值管理方面可借鑒點(diǎn)
三、優(yōu)秀客戶(hù)體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
——雷達圖分析
演練：學(xué)員演練自己負責區域的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析
四、服務(wù)策略屋
——圍繞客戶(hù)需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例
五、服務(wù)策略執行
演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練企業(yè)服務(wù)策略執行需要提升的點(diǎn)

第三講：服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升的優(yōu)秀案例剖析
1. 服務(wù)定位：華為、運營(yíng)商行業(yè)案例
2. 全員服務(wù)意識：美的、迪士尼案例
3. 分層服務(wù)：中國平安、運營(yíng)商行業(yè)案例
4. 服務(wù)標準化和個(gè)性化：美的、運營(yíng)商行業(yè)案例
5. 服務(wù)知識管理：金域醫學(xué)、華為案例
6. 服務(wù)價(jià)值鏈（內部客戶(hù)服務(wù)）：華為案例、及某企業(yè)反面案例
7. 服務(wù)邊界和服務(wù)故事：海爾案例、運營(yíng)商行業(yè)案例
演練：根據這些優(yōu)秀案例，企業(yè)的服務(wù)設計提升可以借鑒的點(diǎn)

第四講：服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗管理提升
一、為什么要進(jìn)行服務(wù)設計？
1. 市場(chǎng)競爭
2. 客戶(hù)需求
3. 服務(wù)價(jià)值鏈
演練：各自負責業(yè)務(wù)提升服務(wù)設計能力的核心原因
二、什么是服務(wù)設計？
1. 管理思想
2. 管理項目
3. 工具和方法
4. 服務(wù)設計的要素
5. 服務(wù)設計的原則
案例：互聯(lián)網(wǎng)出行、金融行業(yè)廳堂服務(wù)的服務(wù)設計
三、服務(wù)設計的核心工具的掌握（重點(diǎn)）
1. 客戶(hù)研究
——趨勢分析、目標用戶(hù)招募、觀(guān)察與訪(fǎng)談、神秘客戶(hù)、問(wèn)卷與統計、故事板、移情圖等
演練：我們目前在客戶(hù)研究方面應該改善的點(diǎn)
2. 客戶(hù)畫(huà)像
演練：企業(yè)目前在客戶(hù)分類(lèi)、標簽、畫(huà)像的實(shí)際應用場(chǎng)景
3. 客戶(hù)體驗旅程分析
——MOT（關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻）分析：的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的客戶(hù)痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)分析、優(yōu)秀的MOT管理案例
——峰終定律：優(yōu)秀的峰終定律應用案例（迪士尼、美的等）
演練：核心服務(wù)場(chǎng)景的客戶(hù)體驗旅程圖的繪制、以及針對痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、尖叫點(diǎn)的服務(wù)機會(huì )
4. 服務(wù)藍圖
——服務(wù)藍圖與旅程圖的區別、優(yōu)秀的服務(wù)藍圖案例剖析（制造業(yè)、銀行、運營(yíng)商等）
演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的服務(wù)藍圖的繪制
5. 系統地圖
——服務(wù)價(jià)值鏈、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)生態(tài)
演練：企業(yè)典型服務(wù)項目的系統地圖的繪制
6. 服務(wù)原型
——原型設計的目標、分析客戶(hù)需求、創(chuàng )建原型、測試與迭代優(yōu)化
7. 商業(yè)模式畫(huà)布
——確定商業(yè)模式畫(huà)布的目標和范圍、定義價(jià)值主張、客戶(hù)細分、渠道、客戶(hù)關(guān)系等
案例：優(yōu)秀的商業(yè)模式畫(huà)布案例（特斯拉、UBER等）
8. 服務(wù)設計的過(guò)程管理
——服務(wù)設計過(guò)程的基本模式、思維模式、過(guò)程管理。
9. 服務(wù)設計的創(chuàng )意與創(chuàng )新
——常用的服務(wù)創(chuàng )意和創(chuàng )新思維
——服務(wù)創(chuàng )新方式（服務(wù)流程創(chuàng )新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)創(chuàng )新等）
案例：海爾、電信服務(wù)業(yè)等的服務(wù)創(chuàng )新
演練：結合企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和創(chuàng )新業(yè)務(wù)，進(jìn)行創(chuàng )新思維的演練

第五講：服務(wù)設計人員常用分析方法訓練
1. 帕累托定律
2. 剝洋蔥法
3. 對比分析法
4. PDCA循環(huán)
5. 金字塔原理
6. 牛眼圖分析
常用方法的服務(wù)設計案例場(chǎng)景：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)等
結合服務(wù)設計實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導學(xué)員結合服務(wù)設計的核心場(chǎng)景進(jìn)行演練。

第六講：服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗改善的高效執行
一、服務(wù)設計成果落地的優(yōu)先改善決策模型
模型的使用方法：模型介紹及實(shí)操要領(lǐng)
演練：研討出目前需要改善的五個(gè)項目的先后次序
二、服務(wù)設計落地的改善高效執行四原則
1. 聚焦最重要的目標
2. 建立引領(lǐng)性指標
3. 標桿管理及持續激勵
4. 建立規則問(wèn)責制
演練：結合現場(chǎng)討論出的優(yōu)先改善的三個(gè)項目進(jìn)行研討

增值服務(wù)（根據需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于自己負責業(yè)務(wù)板塊，通過(guò)服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗管理提升的提案（有模板），集中提交后由老 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》