服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

【培訓對象】
班組長(cháng)、管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理等

【培訓收益】
服務(wù)策略執行：通過(guò)本課程對常用管理技能的訓練，可以幫助學(xué)員有效梳理企業(yè)的服務(wù)策略，并指導學(xué)員進(jìn)行服務(wù)策略的行動(dòng)計劃分解及執行，有力支撐公司服務(wù)戰略目標的實(shí)現。 客戶(hù)體驗提升：通過(guò)課堂培訓的知識和訓練的技能，能在較短的時(shí)間提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率，提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)口碑和企業(yè)品牌的提升，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護航。 培育專(zhuān)業(yè)團隊：提升服務(wù)管理人員的管理素養，培育專(zhuān)業(yè)的服務(wù)管理團隊，提升他們發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和預防問(wèn)題的能力，支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。

案例導入：管理能創(chuàng )造效益——華為、美的、卡特等世界500強公司及服務(wù)領(lǐng)先型公司(金域醫學(xué)、美?？萍嫉?，如何訓練服務(wù)管理人員的管理技能的？有哪些常用的訓練方法能起到事半功倍的效果？
第一講：體驗經(jīng)濟下的服務(wù)挑戰
一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
二、產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
三、新技術(shù)背景下服務(wù)管理的挑戰與機會(huì )
——移動(dòng)互聯(lián)、大數據、人工智能（視頻識別、ChatGPT等）

第二講：構建面向客戶(hù)需求的服務(wù)模式
一、客戶(hù)分類(lèi)
——客戶(hù)分類(lèi)、標簽、畫(huà)像在服務(wù)管理中的優(yōu)秀案例剖析
演練：學(xué)員研討目前在客戶(hù)細分管理方面的提升點(diǎn)
二、客戶(hù)需求分析
——KANO客戶(hù)需求分析模型
演練：學(xué)員研討主要客戶(hù)類(lèi)型的需求類(lèi)比分析
——客戶(hù)需求分析的冰山模型
演練：不同類(lèi)型客戶(hù)潛在需求的收集
——馬斯洛的需求層次在客服領(lǐng)域的應用
演練：需求層次分析在客戶(hù)異議處理中的應用
——客戶(hù)的期望值管理方法及案例剖析
演練：在客戶(hù)期望值管理方面可借鑒點(diǎn)
三、優(yōu)秀客戶(hù)體驗的“五度”分析
——SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
——雷達圖分析
演練：學(xué)員演練自己負責業(yè)務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量的雷達圖分析
四、服務(wù)策略屋
——圍繞客戶(hù)需求的優(yōu)秀服務(wù)策略屋案例
五、服務(wù)策略執行
演練：圍繞SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型，演練服務(wù)策略執行需要提升的點(diǎn)

第三講：服務(wù)管理核心知識
一、服務(wù)管理人員必懂的管理知識
1. 服務(wù)管理者學(xué)習管理的必要性
1）組織對管理的要求在提高
2）管理者個(gè)人成長(cháng)的需要
2. 服務(wù)管理的五大職能——計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制
總結：五大職能在典型服務(wù)場(chǎng)景中的管理要點(diǎn)
3. 行為科學(xué)理論在服務(wù)管理中的應用
工具：馬斯洛層次理論模型
二、服務(wù)管理的三大板塊
1. 服務(wù)管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類(lèi)別
1）服務(wù)團隊
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運營(yíng)效率
3. 服務(wù)管理的目標
1）客戶(hù)體驗
2）運營(yíng)效率的
3）服務(wù)質(zhì)量的
三、服務(wù)管理的組織架構
1. 客服中心的兩類(lèi)組織架構形式
1）直線(xiàn)職能型
2）矩陣式型
案例：集團型服務(wù)組織架構
討論：企業(yè)現有客服中心的組織架構優(yōu)化
2. 呼叫中心的兩種組織架構形式
1）核心業(yè)務(wù)
2）支持性業(yè)務(wù)
討論：企業(yè)現有呼叫中心管理模式的升級討論
三、服務(wù)管理的組織架構

第四講：服務(wù)管理的分析方法訓練
一、掌握分析方法的收益
1. 提升服務(wù)體系的管理能力
1）服務(wù)管理策略的高效執行
2）服務(wù)管理人才梯隊的建設
2. 服務(wù)管理者個(gè)人綜合管理素養提升
1）發(fā)現問(wèn)題的能力提升
2）分析問(wèn)題的能力提升
3）解決問(wèn)題的能力提升
4）預防問(wèn)題的能力提升
5）系統思考的能力提升
二、服務(wù)管理十種分析方法（案例解析）
1. 八二法則
案例：美的、金域醫學(xué)
2. 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
3. PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4. 對比分析法
案例：家電業(yè)、ICT行業(yè)
5. 牛眼圖分析
案例：環(huán)球易購服務(wù)運營(yíng)效率提升的牛眼圖分析
6. 雷達圖分析
案例：物流企業(yè)的綜合服務(wù)能力的雷達圖分析
7. 魚(yú)骨圖分析
案例：網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)不及時(shí)的魚(yú)骨圖分析
8. 5W2H分析
演練：策劃一個(gè)服務(wù)活動(dòng)的5W2H分析
9. 金字塔原理
演練：運用金字塔原理做個(gè)人表達能力提升演練
10. 時(shí)間管理
案例：呼叫中心現場(chǎng)管理人員的時(shí)間管理
演練：個(gè)人時(shí)間管理能力提升的演練
十大分析方法的案例場(chǎng)景：班組管理、現場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績(jì)效管理、人才培養、運營(yíng)效率、網(wǎng)絡(luò )建設等方面。
結合企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景的案例演練：
1）在每個(gè)分析方法講解及案例分享后，引導學(xué)員結合自己企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點(diǎn)評：亮點(diǎn)點(diǎn)評及思路引導提升

第五講：服務(wù)管理人員的素養要求
一、服務(wù)管理人員的自我管理的五個(gè)維度
1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手腳
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的學(xué)習
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1. 系統思維
2. 開(kāi)放思維
3. 感性和理性思維
4. 換位思維

第六講：服務(wù)管理人員的五項修煉
一、五項修煉的作用
1. 對個(gè)人成長(cháng)的作用
2. 對班組管理的作用
3. 對企業(yè)文化的作用
二、五項修煉在服務(wù)管理中的應用
1. 微笑的修煉的主要應用場(chǎng)景
2. 溝通的修煉的主要應用場(chǎng)景
3. 專(zhuān)業(yè)的修煉的主要應用場(chǎng)景
4. 預測的修煉的主要應用場(chǎng)景
5. 管理的修煉的主要應用場(chǎng)景
案例：結合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行五項修煉的講解和演練
增值服務(wù)（根據需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于運用服務(wù)常用管理分析方法提升服務(wù)策略執行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 數字化和智能化改造促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展實(shí)戰

   

  一、必然——制造業(yè)數字化轉型是生存下去的唯一出路1.工業(yè)革命史——技術(shù)推進(jìn)產(chǎn)業(yè)革命：工業(yè)1.0，工業(yè)2.0，工業(yè)3.0，工業(yè)4.02.數字化技術(shù)如何改變制造業(yè)a)泛在連接、數據驅動(dòng)、AI賦能、智能硬件，實(shí)現數據的感知、采集加工、使用。b)工業(yè)軟件，大數據和云計算，AR/VR，微服務(wù)賦予的實(shí)時(shí)..

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• 物業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策劃

   

  一、讓?xiě)鹇砸暯堑奈飿I(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中（1）以客戶(hù)為中心的戰略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運用（2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營(yíng)與產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶(hù)為中心的意識——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何..

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• 大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問(wèn)互動(dòng)＋分組討論＋全面演練 課程時(shí)間: 二天 課程內容 第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈  服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義  服務(wù)價(jià)值鏈的概念 第二講：客戶(hù)忠誠度的價(jià)值  客戶(hù)忠誠的主要指標  客戶(hù)流失的成本..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)實(shí)戰服務(wù)策略與技能

   

  第一講 服務(wù)是什么 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)對產(chǎn)品的定義 工業(yè)品服務(wù)的四個(gè)特征 卓越服務(wù)對于客戶(hù)的意義 卓越服務(wù)對于廠(chǎng)商的意義 卓越服務(wù)創(chuàng )造雙贏(yíng) 服務(wù)的價(jià)值與服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務(wù)差異化的三個(gè)階段 案例：王永慶賣(mài)米 案例：我們是不是服務(wù)NO1？ 第二講 客戶(hù)滿(mǎn)意度的度量 客戶(hù)滿(mǎn)意度..

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• 贏(yíng)在服務(wù)-大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧

   

  參加對象: 工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺服務(wù)人員等。 課程收獲：  認識客戶(hù)忠誠度對企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶(hù)滿(mǎn)意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶(hù)投訴的方法；  學(xué)習在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。 課程..

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