專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升

【培訓對象】
客服及呼叫中心的管理骨干、業(yè)務(wù)骨干、服務(wù)經(jīng)理等

【培訓收益】
● 呼叫中心價(jià)值提升：呼叫中心的價(jià)值不僅依賴(lài)于功能完善的硬件平臺，更依賴(lài)于運營(yíng)管理水平。通過(guò)本課程，可以幫助梳理及提升企業(yè)呼叫中心的定位，優(yōu)化服務(wù)流程，推動(dòng)服務(wù)管理轉型升級，充分發(fā)揮呼叫中心在服務(wù)價(jià)值鏈中的作用。 ● 運營(yíng)管理水平提升：本課程通過(guò)案例教學(xué)的方式，幫助學(xué)員找到符合自己企業(yè)實(shí)際情況的提升運營(yíng)管理的方法，并訓練了相關(guān)管理技能，幫助企業(yè)在較短時(shí)間內提升服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。 ● 專(zhuān)業(yè)管理隊伍的培育：呼叫中心運營(yíng)管理隊伍的專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化能力，是呼叫中心長(cháng)遠發(fā)展的根本。本課程提供從管理素養到管理能力的系列知識培訓和技能訓練，為企業(yè)培訓一批能適應未來(lái)發(fā)展需要的專(zhuān)業(yè)呼叫中心運營(yíng)管理人才。

場(chǎng)景導入：公司投入了較大的資源，建立了比較完善的呼叫中心系統平臺。在這樣良好的基礎上，如何通過(guò)提升運營(yíng)管理水平，培育專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)管理人員，從而最大程度上發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，實(shí)現管理升級以及有力支撐公司戰略的實(shí)現？
第一講：呼叫中心的管理升級
一、呼叫中心的定位升級
1. 呼叫中心的定位選擇
1）服務(wù)保障層面
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)層面
3）信息平臺層面
4）價(jià)值創(chuàng )造層面
2. 呼叫中心的服務(wù)戰略
1）符合企業(yè)的公司的服務(wù)戰略
2）體驗管理為核心的戰略
3）適度領(lǐng)先戰略
3. 呼叫中心的服務(wù)策略
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五度模型策略
2）差異化和個(gè)性化服務(wù)策略
3）服務(wù)成本、效率和質(zhì)量的均衡策略
二、呼叫中心的客戶(hù)體驗管理提升
1. 客戶(hù)體驗管理
1）組織保障
2）指標體系
3）關(guān)鍵服務(wù)
2. 客戶(hù)體驗旅程設計
1）目標的設定
2）旅程圖繪制
3）客戶(hù)需求分析
4）峰終定律應用
3. 客戶(hù)體驗優(yōu)先改善模型
1）模型的維度解析
2）模型的使用方法
案例：結合模型的實(shí)際

第二講：呼叫中心管理人員的素養升級
一、呼叫中心管理人員的管理對象
1. 管上級
2. 管人員
3. 管流程
4. 管資源
二、呼叫中心管理人員的素養要求
1. 自我管理
1）管思想
2）管手腳
3）管嘴巴
4）管效率
5）管學(xué)習
2. 管理思維
1）系統思維
2）開(kāi)放思維
3）感性和理性思維
4）換位思維
三、八種運營(yíng)分析的方法
1. 八二法則
2. 剝洋蔥法
3. PDCA循環(huán)
4. 對比分析法
5. 牛眼圖分析
6. 魚(yú)骨圖分析
7. 雷達圖分析
8. 金字塔原理
現場(chǎng)演練：結合企業(yè)的重點(diǎn)運營(yíng)管理場(chǎng)景練習

第三講：呼叫中心的運營(yíng)效率提升
一、呼叫中心運營(yíng)指標的設定
1. 四大運營(yíng)指標
指標一：話(huà)務(wù)管理
指標二：服務(wù)質(zhì)量
指標三：運營(yíng)效率
指標四：團隊管理
2. 核心運營(yíng)指標的設定原則
1）參照行業(yè)平均水平
2）市場(chǎng)競爭的需要
3）企業(yè)呼叫中心的發(fā)展階段
4）服務(wù)管理提升的要求
3. 支撐性指標的設定
工具：魚(yú)骨圖分析
輸出：支撐性指標
二、呼叫中心知識管理提升的實(shí)施步驟
案例：美的、金域醫學(xué)的知識管理提升成功
說(shuō)明：呼叫中心的知識管理對象包括FAQ、服務(wù)模板、隱性知識等
1）建立組織體系
2）完善流程
3）設定指標
4）提升實(shí)施保障
三、日常運營(yíng)管理的有效舉措
舉措一：提升話(huà)務(wù)預測和排班管理
舉措二：提升現場(chǎng)管理和調度管理
舉措三：提升績(jì)效考核與激勵管理
舉措四：提升服務(wù)旺季運營(yíng)管理
舉措五：提升團隊管理

第四講：呼叫中心的質(zhì)量管理提升
一、質(zhì)量指標的設定
1. 語(yǔ)音服務(wù)質(zhì)量的指標設定（維度）
維度一：聲音形象
維度二：溝通技巧
維度三：業(yè)務(wù)管理
維度四：客戶(hù)體驗
維度五：高壓線(xiàn)管理
2. 文本服務(wù)質(zhì)量的指標設定
1）首次服務(wù)時(shí)長(cháng)
2）平均服務(wù)時(shí)長(cháng)
3）表情運用技巧
4）溝通技巧
5）客戶(hù)體驗
6）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
二、快速提升的兩大關(guān)鍵點(diǎn)（實(shí)戰訓練）
1. 服務(wù)意識：分層訓練、跟蹤輔導
2. 好聲音的標準：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
案例：金域醫學(xué)、招商信諾、美?？萍嫉穆曇粜蜗筇嵘柧毘晒Π咐饰?br /> 演練：結合企業(yè)實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景的聲音形象提升
三、日常質(zhì)量管理提升的三大舉措
工具：人員素質(zhì)模型
1）呼叫中心經(jīng)理（總監）的素質(zhì)模型
2）運營(yíng)管理主管（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
3）質(zhì)檢主管的（經(jīng)理）的素質(zhì)模型
4）班組長(cháng)的素質(zhì)模型
5）一線(xiàn)客服的素質(zhì)模型
舉措一：建立模板體系
舉措二：提升質(zhì)檢管理
舉措三：打造質(zhì)量文化和質(zhì)量標桿
工具：質(zhì)量改善項目的8D工作法

增值服務(wù)（根據需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于運用呼叫中心常用管理分析方法提升運營(yíng)管理水平的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 民營(yíng)企業(yè)（家族企業(yè)或中小企業(yè)）治理轉型和管理提升

   

  一、家族企業(yè)是最普遍的企業(yè)存在形式1.家族企業(yè)的特點(diǎn)和成就2.家族企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)3.“國際巨頭”企業(yè)通常都是家族企業(yè)二、生命周期：家族企業(yè)成長(cháng)的一般性規律1.企業(yè)成長(cháng)的生命周期特征2.企業(yè)管理方式的變遷規律3.治理轉型和管理提升：必須完成的三個(gè)轉變三、管理提升的主要方法和方案1、企業(yè)管理的..

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• 打造卓越中層——系統管理提升訓練

   

  能力模塊一、角色認知一、認識自己，做成功的管理者1．中層管理者的核心價(jià)值2．中層管理者必備的八項基本技能二、作為下屬的中層管理者1．中層管理者在企業(yè)中的位置2．中層管理者作為下屬的四項職業(yè)準則3．作為下屬時(shí)常見(jiàn)的三個(gè)認識誤區三、作為同事的中層管理者1．跳出本位看問(wèn)題2．同事是自己的“內部客戶(hù)&rdquo..

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• 如何用績(jì)效管理提升部門(mén)業(yè)績(jì)

   

  第一講：績(jì)效管理：想說(shuō)愛(ài)你不容易1、績(jì)效管理常見(jiàn)的問(wèn)題分析2、為什么導入績(jì)效管理像捅了馬蜂窩 3、績(jì)效管理的真正目的 4、運用績(jì)效管理可以提升部門(mén)業(yè)績(jì) 5、一個(gè)標準的績(jì)效管理流程圖第二講：霧里看花：部門(mén)經(jīng)理對“績(jì)效”的認識1、通常情況下經(jīng)理們對績(jì)效的理解2、個(gè)人績(jì)效與部門(mén)績(jì)效的關(guān)系3、&ld..

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• 浙江大學(xué)黨政領(lǐng)導干部管理提升研修班

   

  浙江大學(xué)黨政領(lǐng)導干部管理提升研修班招生簡(jiǎn)章培訓目標：邀請國內外豐富經(jīng)驗的教授、國內學(xué)者型政府官員授課，結合浙江大學(xué)公共管理學(xué)科力量和浙江省地方政府創(chuàng )新案例，幫助領(lǐng)導干部解讀當前宏觀(guān)政治、經(jīng)濟形勢，輔助分析當前公共行政、公共管理、公共服務(wù)領(lǐng)域中熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，達到更新理念、創(chuàng )新思維、落實(shí)解決方案之目的，提升領(lǐng)導干部科學(xué)發(fā)展、科學(xué)決策..

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• 卓越門(mén)店 “四化” 管理提升之道—門(mén)店管理提升技巧

   

  培訓形式： 講師講授+體驗式訓練+互動(dòng)分享+工具應用！ ※培訓形式多樣化是保證培訓效果的重要手段。課程大綱： 第一部分 零售市場(chǎng)前景和挑戰 一、零售門(mén)店的優(yōu)勢 1）便利性 2）安全性 3）直觀(guān)性 4）豐富性 二、經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化、挑戰與趨勢 1）宏觀(guān)層面：油價(jià)、房?jì)r(jià)、工資 2）店面經(jīng)營(yíng)：沒(méi)人來(lái)、不購買(mǎi)、賣(mài)不..

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