服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升培訓

【培訓對象】
一線(xiàn)客服、服務(wù)主管、總部及駐外服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)工程師骨干等。

【培訓收益】
● 人才培育：通過(guò)對客戶(hù)體驗管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心知識的學(xué)習，滿(mǎn)足企業(yè)在體驗經(jīng)濟大潮下對服務(wù)管理人員職業(yè)化、一線(xiàn)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化的需要，用專(zhuān)業(yè)的人才支撐公司長(cháng)遠發(fā)展。 ● 體驗提升：通過(guò)對服務(wù)意識提升、聲音形象提升、溝通技巧提升、投訴處理技能提升訓練，幫助短期內迅速提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗，助力企業(yè)銷(xiāo)售的增長(cháng)。 ● 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：通過(guò)借鑒諸多優(yōu)秀的客戶(hù)體驗管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的案例，協(xié)助梳理服務(wù)戰略，指引制定服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，確定體驗提升和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)先改善舉措并高效執行，從而幫助企業(yè)創(chuàng )造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值。

場(chǎng)景導入：
通過(guò)創(chuàng )造優(yōu)秀的客戶(hù)體驗的公司（美的、海爾、迪士尼、海底撈等）都取得了巨大的商業(yè)成功，他們究竟做對了哪些？我們又該如何結合我們的實(shí)際情況去提升客戶(hù)體驗，創(chuàng )造我們自己企業(yè)的服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢？

第一講：關(guān)于服務(wù)我們應該掌握的核心知識（學(xué)什么？）
一、服務(wù)的發(fā)展趨勢（了解）
1. 服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢
——世界各國和中國服務(wù)業(yè)占GDP比重的發(fā)展趨勢
2. 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區別
——交付物、生產(chǎn)方式、產(chǎn)品屬性、供給方法、需求要素
二、服務(wù)的十大核心知識（掌握）
1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度
2. KANO客戶(hù)需求分析
3. 客戶(hù)忠誠
4. 潛在需求
5. 凈推薦值（NPS）
6. 服務(wù)渠道
7. 服務(wù)方式
8. 客戶(hù)終生價(jià)值
9. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）
10. 客戶(hù)體驗管理
核心知識點(diǎn)的應用案例：
1）客戶(hù)期望值管理：期望值的管理方式
案例：美的-服務(wù)旺季期望值管理
案例：華為-維修服務(wù)期望值管理
2）客戶(hù)體驗管理旅程：體驗旅程圖、峰終定律
案例：迪士尼的客戶(hù)體驗旅程管理

第二講：如何創(chuàng )造優(yōu)秀的體驗（如何做？）
一、什么是優(yōu)秀的體驗？
1. 優(yōu)秀客戶(hù)體驗的“五度”分析
工具：SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
一度：有形
二度：專(zhuān)業(yè)
三度：反應
四度：同理
五度：信賴(lài)
案例：京東物流的反應度管理
案例：華為的企業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度管理
案例：海爾的信賴(lài)度管理
2. 四種服務(wù)類(lèi)型
第一種：冷漠型
第二種：工廠(chǎng)型
第三種：老鄉型
第四種：滿(mǎn)意型
案例：高速收費站的服務(wù)
案例：學(xué)校食堂的服務(wù)
二、創(chuàng )造優(yōu)秀客戶(hù)體驗的八大舉措（案例解析）
舉措一：服務(wù)戰略屋
案例：美的
舉措二：服務(wù)定位
案例：美的
舉措三：全員服務(wù)文化
案例：迪士尼
舉措四：服務(wù)標準化和個(gè)性化
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
舉措五：服務(wù)知識管理
案例：金域醫學(xué)
舉措六：客戶(hù)體驗管理
案例：蔦屋書(shū)店
舉措七：服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例：海爾、華帝
舉措八：內部顧客服務(wù)
案例：華為

第三講：快速提升體驗的秘訣（先做哪些？）
一、服務(wù)意識提升訓練
1. 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現：熱情、主動(dòng)、同理心。
2. 服務(wù)意識欠缺的原因
1）缺乏主動(dòng)服務(wù)的訓練
2）專(zhuān)業(yè)知識不足
3）沒(méi)有服務(wù)壓力傳遞機制
4）沒(méi)有服務(wù)文化傳承
3. 服務(wù)意識的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動(dòng)服務(wù)
層次三：主動(dòng)服務(wù)
層次四：預測需求
4. 提升服務(wù)意識的訓練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓
3）分層輔導
4）技能訓練
5）服務(wù)標桿
6）壓力釋放
二、聲音形象提升訓練成功案例介紹
1. 好聲音的標準：語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調
2. 好聲音塑造——知識導入、標準建立、持續訓練、標桿建立、質(zhì)檢輔導
案例：金域醫學(xué)
三、溝通技巧提升訓練
1. 服務(wù)敬語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)
2. 有效服務(wù)溝通的四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
四部曲：提出方案
演練：結合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的有效服務(wù)溝通
4. 投訴處理技巧：常見(jiàn)的疑難客戶(hù)類(lèi)型投訴處理
1）感情用事訴說(shuō)型
2）固執己見(jiàn)型
3）有備而來(lái)型
4）有強宣傳能力型
演練：結合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的投訴處理技巧
5. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧提升
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品類(lèi)別
案例：家電、家居行業(yè)等
研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi)設計
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的定價(jià)
——常見(jiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品定價(jià)方法
——客戶(hù)說(shuō)貴的應對技巧（如保外維修報價(jià)）
演練：設計一款服務(wù)產(chǎn)品并進(jìn)行定價(jià)
3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理7P理論的應用
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理7P理論的應用的小組討論
4）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設計的FABE法則
案例：家電、家居行業(yè)
研討：企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7P理論的應用的小組討論及成果展示
5）九型人格與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
測評：學(xué)員的九型人格測試
分析：九型人格的分析
應用：九型人格的分析在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通中的要點(diǎn)
演練：結合企業(yè)的實(shí)際情況的案例演練（包括保外不修轉新銷(xiāo)售訂單、上門(mén)的增值服務(wù)、保外用戶(hù)的付費維修等）

第四講：服務(wù)管理能力提升
一、服務(wù)管理的關(guān)鍵內容
1. 服務(wù)管理的管理對象
1）管上級
2）管人員
3）管流程
4）管資源
2. 服務(wù)管理的三大類(lèi)別
1）服務(wù)團隊
2）服務(wù)質(zhì)量
3）運營(yíng)效率
3. 服務(wù)管理的目標
1）客戶(hù)體驗
2）運營(yíng)效率
3）服務(wù)質(zhì)量
4. 服務(wù)管理的管理思維
1）系統思維
2）開(kāi)放思維
3）感性和理性
4）換位思維
二、主要服務(wù)管理場(chǎng)景的管理提升
1. 關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）管理提升
1）關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻的確定及研討
2）客戶(hù)體驗旅程圖的繪制演練
3）痛點(diǎn)癢點(diǎn)尖叫點(diǎn)的確定及研討
管理方法：八二法則、PDCA循環(huán)、優(yōu)先改善模型
案例：家電行業(yè)、出行行業(yè)的投訴升級管理
2. 如何提升響應度管理（日清）
案例：美的、海爾
研討：結合企業(yè)實(shí)際情況的提升響應度管理的研討
方法：剝洋蔥法、對比分析法、時(shí)間管理、牛眼圖分析

第五講：客服人員的五項修煉（素養提升）
一、五項修煉的作用
1. 道和術(shù)的關(guān)系
2. 自我成長(cháng)的需要
3. 長(cháng)期發(fā)展需要
二、五項修煉在服務(wù)管理中的應用
1. 微笑的修煉
2. 溝通的修煉
3. 專(zhuān)業(yè)的修煉
4. 預測的修煉
5. 管理的修煉
案例：結合服務(wù)管理中的典型場(chǎng)景進(jìn)行講解
增值服務(wù)（根據需要）：
課后作業(yè)點(diǎn)評：一周后參訓員工提交，關(guān)于典型客戶(hù)體驗旅程分析中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的提案（有PPT模板），集中提交后由老師進(jìn)行點(diǎn)評和反饋 

24年高級客戶(hù)服務(wù)管理實(shí)戰經(jīng)驗
曾任：美的集團（中國營(yíng)銷(xiāo)總部）丨服務(wù)管理經(jīng)理
曾任：泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）丨客服中心副總經(jīng)理
曾任：金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部企業(yè)）丨客服總監
曾任：深圳潤迅（服務(wù)外包頭部企業(yè)）丨首席咨詢(xún)專(zhuān)家、戰略發(fā)展部總經(jīng)理
▼ 多家知名企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域特邀講師：華為、美的、卡特機器、招商信諾、比亞迪、歐普照明、華帝、創(chuàng )維、港華燃氣、美?？萍嫉?br /> ▼ 50+個(gè)大型企業(yè)服務(wù)管理項目操盤(pán)者：
美的制冷家電集團-【全國統一呼叫中心項目、集團客服管理信息系統項目】
泛華保險服務(wù)集團-【全渠道呼叫中心平臺建設項目、集團客服體系管理整合項目】
金域醫學(xué)檢驗集團-【集團呼叫中心運營(yíng)管理提升項目、服務(wù)體系知識管理項目】
環(huán)球易購電子商務(wù)-【全球客服培訓體系項目、智能知識庫建設項目】
▼ 擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)戰略、服務(wù)策略、客戶(hù)體驗管理、呼叫中心、服務(wù)管理、投訴處理、高效溝通、知識管理、上門(mén)服務(wù)管理提升、服務(wù)人員壓力調節、專(zhuān)業(yè)團隊建設……

實(shí)戰經(jīng)驗：
黎老師是一位實(shí)戰派講師，24年專(zhuān)注于服務(wù)管理領(lǐng)域研究及實(shí)踐當中，擅長(cháng)針對企業(yè)的痛點(diǎn)，提供服務(wù)戰略到服務(wù)策略的整體解決方案，從內到外推動(dòng)企業(yè)發(fā)展：
■ 任職于美的集團（全球最大家電制造集團）期間
（1）呼叫中心搭建和運營(yíng)管理：從0-1搭建美的制冷家電集團全國統一呼叫中心，并主導運營(yíng)管理10多年，期間不斷升級擴容，坐席規模達到了1000多人。
（2）地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理：負責地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )（10多萬(wàn)人）的建設和管理，主導推動(dòng)了全國網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標準化提升項目，該項目奠定了美的的服務(wù)口碑處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
（3）服務(wù)信息系統搭建：負責客服信息系統的建設，包括整體需求分析、上線(xiàn)推進(jìn)及擴容升級，為美的的服務(wù)管理升級打下了堅實(shí)基礎，大大提升了管理效率和服務(wù)質(zhì)量，該項目也獲得美的集團管理創(chuàng )新獎。
——總成果：在美的工作的13年多的時(shí)間里，主導負責的服務(wù)信息化、呼叫中心、地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò )管理三大系統，為美的服務(wù)戰略的實(shí)現奠定了堅實(shí)基礎，有效助力了美的從百億到千億營(yíng)收的高速發(fā)展。
■ 任職于泛華保險服務(wù)集團（亞洲最大保險中介）期間：
（1）全媒體呼叫中心平臺建設：負責了集團各產(chǎn)品（保險電商、產(chǎn)險、壽險、理財、互助保險等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平臺的建設，為企業(yè)搭建了一站式的服務(wù)平臺。
（2）集團各客服體系的整合：統籌推動(dòng)了集團各事業(yè)部的客服工作的整合管理工作，充分發(fā)揮了整合的效益，提升了服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)效率。
（3）客戶(hù)體驗管理提升：負責B端和C端客戶(hù)體驗管理提升工作，包括各服務(wù)接觸點(diǎn)體驗提升、網(wǎng)站產(chǎn)品和服務(wù)流程測試及體驗提升、整體客戶(hù)體驗旅程優(yōu)化等，有效助力了集團銷(xiāo)售的快速增長(cháng)。
——總成果：負責的服務(wù)各信息系統的搭建，以及推動(dòng)的集團各業(yè)務(wù)線(xiàn)客服體系的整合，為集團整體客服體系的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提升和專(zhuān)業(yè)團隊的培養做出了顯著(zhù)的貢獻。

■ 任職于金域醫學(xué)檢驗集團（醫檢行業(yè)頭部公司）期間：
（1）客戶(hù)體驗提升：負責組織梳理并優(yōu)化了公司的服務(wù)管理流程和服務(wù)標準，推動(dòng)核心流程痛點(diǎn)的服務(wù)改善，公司內外部客戶(hù)口碑提升明顯，為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供了有力保障。
（2）呼叫中心體系搭建：主導全國分布式呼叫中心系統的搭建和運營(yíng)管理，推動(dòng)平臺功能升級及各項管理制度的完善，使公司的呼叫中心成為專(zhuān)業(yè)、規范、高效的統一服務(wù)平臺，并成為了醫療服務(wù)的標桿呼叫中心。
（3）運營(yíng)管理提升：重點(diǎn)推動(dòng)了服務(wù)體系的聲音形象提升、知識管理體系搭建及知識管理提升，以及跨部門(mén)的服務(wù)價(jià)值鏈協(xié)同，大大提升了運營(yíng)效率。
——總成果：主導企業(yè)服務(wù)項目的開(kāi)展，其中客服聲音形象提升項目，獲得了廣東省“五小”創(chuàng )新獎，并樹(shù)立了醫學(xué)服務(wù)行業(yè)的典范；知識管理提升項目大大提升了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，項目獲集團管理創(chuàng )新獎。

主講課程：
《創(chuàng )造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢——客戶(hù)體驗管理提升》
《服務(wù)設計驅動(dòng)客戶(hù)體驗提升》
《服務(wù)策略執行力提升訓練——促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》
《服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值——服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升》
《投訴處理技巧與客戶(hù)體驗管理提升》
《提升上門(mén)服務(wù)人員的價(jià)值——服務(wù)工程師的管理升級》
《專(zhuān)業(yè)創(chuàng )造價(jià)值——呼叫中心運營(yíng)管理提升》
《在線(xiàn)客服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理提升》
《從壓力到動(dòng)力——服務(wù)人員的壓力調節》
《從0到1搭建呼叫中心——建立一站式服務(wù)平臺》
《服務(wù)意識與溝通技巧提升——快速提升體驗的秘訣》 

• 傳輸設備維護專(zhuān)項提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2.全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規模和結構二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1.電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢1.2全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規模和結構2.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現2.1電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)2.3中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求2.5中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò )視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規模和結構二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現1、電信運營(yíng)商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營(yíng)的概念和特點(diǎn)3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營(yíng)現狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶(hù)的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎通信..

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• 大數據網(wǎng)絡(luò )人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現狀和趨勢2、全球無(wú)線(xiàn)接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢4、全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )發(fā)展現狀和變化趨勢5、江西移動(dòng)面臨的困境和挑戰6、江西移動(dòng)的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)及發(fā)展趨勢1、LTE系統與網(wǎng)絡(luò )演進(jìn)2、高速4G網(wǎng)絡(luò )LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷(xiāo)售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，養老問(wèn)題已成為國家首要解決的問(wèn)題之一。十九報告中明確提出了全面實(shí)施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實(shí)現養老保險全國統籌。所以，養老問(wèn)題是國家問(wèn)題，也是未來(lái)國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業(yè)保險完善客戶(hù)品質(zhì)養老的需求，成為每一個(gè)保險銷(xiāo)售人員提升專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的方..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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