電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓練

單元一：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論
1、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特殊重要性
二、服務(wù)人員的自我認知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)
三、如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
1、抓好四大環(huán)節
2、樹(shù)立三個(gè)意識
3、進(jìn)行三項修煉——讓你成為最好的
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧
1、對客戶(hù)顯示真誠友好的態(tài)度
2、 準確識別和理解客戶(hù)的需求
3、盡力滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的需求
4、珍惜服務(wù)瞬間 注重服務(wù)細節
5、感謝客戶(hù)的抱怨
6、管理客戶(hù)的期望伯
7、提供附加服務(wù)和延伸服務(wù)

單元二：客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)為什么要投訴？
1、客戶(hù)投訴的原因
2、客戶(hù)投訴的后果
3、客戶(hù)投訴的積極因素
4、對待客戶(hù)投訴的基本態(tài)度
5、可以預先避免的投訴
二、如何讓惱怒的客戶(hù)心平氣和
三、如何讓投訴的客戶(hù)滿(mǎn)意而歸
四、如何讓投訴的客戶(hù)回頭再來(lái)
1、接受投訴階段
2、解釋澄清階段
3、解決處理階段

單元三：服務(wù)禮儀
一、服務(wù)禮儀的基本概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的不同表現形式
3、禮儀的屬性
4、禮儀的特征
5、禮儀的四大原則
6、禮儀的功能
7、什么是服務(wù)禮儀
8、供電企業(yè)為什么要講求服務(wù)禮儀
9、服務(wù)人員為什么要學(xué)習服務(wù)禮儀
10、服務(wù)禮儀規范
二、供電服務(wù)禮儀的基本要求
1、文明服務(wù)
2、禮貌服務(wù)
3、主動(dòng)服務(wù)
4、熱情服務(wù)
5、周到服務(wù)
三、服務(wù)禮儀操作三流程
四、服務(wù)代表的禮儀規范
1、服務(wù)代表的儀容規范
2、服務(wù)代表的著(zhù)裝規范
3、服務(wù)代表的儀態(tài)規范
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言規范
5、服務(wù)禮儀規范指導
柜臺服務(wù)禮儀指導
電話(huà)服務(wù)禮儀指導
現場(chǎng)服務(wù)禮儀指導

單元四：服務(wù)人員職業(yè)化提升
一、認識職業(yè)化
二、愛(ài)崗敬業(yè)
三、認真負責
四、創(chuàng )新思維
五、人際交往與溝通 

□職業(yè)化人才培訓專(zhuān)家、高級禮儀服務(wù)培訓師
□高級營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養生專(zhuān)家
□Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
□擔任廣西完美國度、凈心國度高級培訓師
□擔任地方電視臺健康欄目營(yíng)養顧問(wèn)
□多家電力、銀行培訓機構核心講師
陳老師有近十年培訓規劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數百家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，培訓數萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國家企業(yè)培訓師資格及中醫按摩調理資格、營(yíng)養保健資格，長(cháng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養、健康養生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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