溝通的力量 ——電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓練

【培訓對象】
中基層領(lǐng)導干部、所長(cháng)、副所長(cháng)、班組長(cháng)、崗位責任人、營(yíng)業(yè)廳人員、現場(chǎng)人員

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務(wù)”為主線(xiàn)，以提升員工的客戶(hù)服務(wù)能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂(lè )工作能力，力爭使學(xué)員實(shí)現以下收獲： 與時(shí)俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標； 提升意識---鞏固客戶(hù)服務(wù)技巧； 卓越素養---提升職業(yè)能力素養； 凝心聚力---樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)。

第一講 與時(shí)俱進(jìn)---明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標
守正創(chuàng )新，擔當作為，隨著(zhù)社會(huì )發(fā)展，電網(wǎng)也發(fā)生著(zhù)翻天覆地的變化，改革開(kāi)放40年，佇立現在，更應該明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內涵和方向
1、中國電網(wǎng)新形勢以及業(yè)務(wù)分析
a：回首過(guò)往40載，聚力現在，展望未來(lái)
b：結合“三型兩網(wǎng)”，深度解析電網(wǎng)業(yè)務(wù)新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產(chǎn)業(yè)屬性
2）共享型----以資本為中心的社會(huì )屬性
3）平臺型----以資源為中心的網(wǎng)絡(luò )屬性
4）智能電網(wǎng)----快速、便捷、高效的智慧電網(wǎng)業(yè)務(wù)
5）電力物聯(lián)網(wǎng)----能源、業(yè)務(wù)、數據的綜合能源業(yè)務(wù)
2、明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標
a：新形勢下，服務(wù)需求的根本變化
1）業(yè)務(wù)骨干=專(zhuān)業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
b：優(yōu)質(zhì)服務(wù)所面臨哪些新的問(wèn)題
1）以往的經(jīng)驗不足以支撐新的需求
2）思維的固化
第二講 提升意識---鞏固客戶(hù)服務(wù)技巧
全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”，完善現代服務(wù)體系，持續優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò )化、互動(dòng)化、定制化。精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，強化業(yè)務(wù)協(xié)同，重視客戶(hù)體驗，提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平，滿(mǎn)足人民群眾日益多樣的服務(wù)需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境
a：客戶(hù)是誰(shuí)？
b：現代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本理念
c：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宗旨
2、客戶(hù)投訴背后原因解讀
a：客戶(hù)產(chǎn)生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類(lèi)
c：哪些投訴是根本無(wú)法解決的
3、客戶(hù)的心理需求與滿(mǎn)足方法
a：安全心理：增加客戶(hù)安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿(mǎn)足客戶(hù)自尊心的方法
4、電力員工服務(wù)技巧能力訓練
a：做強前端，提升能力
b：做預見(jiàn)性風(fēng)險防范演習
c：正確認識95598
5、轉變思維，降低投訴
a：強化技術(shù)嫻熟
b：?jiǎn)T工規范化操作
c：提升快速解決問(wèn)題的能力
經(jīng)典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營(yíng)業(yè)廳留言簿投訴
95598專(zhuān)業(yè)投訴
第三講 卓越素養---提升職業(yè)能力素養
生產(chǎn)型企業(yè)向現代服務(wù)型企業(yè)轉變，堅持市場(chǎng)化方向、堅持互聯(lián)網(wǎng)思維、堅持合作共贏(yíng)、堅持統籌協(xié)調，深化三項制度改革，調動(dòng)激發(fā)干部職工活力，增強員工的榮譽(yù)感、歸屬感、獲得感。
1、電網(wǎng)員工應具備哪些職業(yè)素養
a：服務(wù)意識---提升客戶(hù)的感知度
b：創(chuàng )新意識---創(chuàng )新服務(wù)，創(chuàng )新業(yè)務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準確定位，成為團隊的貢獻者
a：團隊角色測試
b：團隊角色解析
c：團隊角色的自我認知
d：團隊合作的必要性與重要性
3、優(yōu)秀員工的績(jì)效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環(huán)塑造自我能力
c：目標管理，時(shí)間管理
第四講 凝心聚力---樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設良好的心態(tài)，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態(tài)
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過(guò)程與影響因素
c：高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節
d：因人而異的溝通風(fēng)格以及溝通管理
e：跨部門(mén)溝通與協(xié)作的重要性
2、正確對抗壓力的心態(tài)
a：壓力產(chǎn)生的三種狀態(tài)
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態(tài)
a：情緒產(chǎn)生的因素
b：產(chǎn)生情緒時(shí)人的行為狀態(tài)分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關(guān)系 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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