商超零售心理咨詢(xún)技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)與溝通中的應用

【培訓對象】
銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、、柜面服務(wù)人員、客戶(hù)經(jīng)理等于客戶(hù)溝通與服務(wù)的相關(guān)人員

【培訓收益】
1.理解銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中職業(yè)角色及與客戶(hù)的關(guān)系
2.通過(guò)對客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求
3.從心理學(xué)的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達成多贏(yíng)
4.幫助銷(xiāo)售人員學(xué)習和應用心理學(xué)基本技巧，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)
5.學(xué)習溝通技巧在銷(xiāo)售中的應用，掌握肢體語(yǔ)言在銷(xiāo)售工作中的作用。

第二期 2012年10月19日 周五 1600元 上海
備注：小班授課，限招20人。以報名先后順序為準，滿(mǎn)班后的報名學(xué)員自動(dòng)轉為下期。

課程大綱：
模塊一、銷(xiāo)售及客戶(hù)服務(wù)人員職場(chǎng)角色認知
1.你是誰(shuí)？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場(chǎng)自畫(huà)像

模塊二、銷(xiāo)售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1.說(shuō)你所知道的：理性層面
2.說(shuō)你經(jīng)歷過(guò)的：感性層面
3.說(shuō)自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過(guò)程
-認識過(guò)程：注意--興趣
-情緒過(guò)程：聯(lián)想--欲望--對比
-意志過(guò)程：行動(dòng)--滿(mǎn)足
2.心理活動(dòng)
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著(zhù)的
-不夠專(zhuān)業(yè)，又不好意思詢(xún)問(wèn)

模塊四、消費者的特點(diǎn)
1.購物中的心理特點(diǎn)
-自我意識強
-好盲目攀比
-較強好奇心
-富有同情心
-易愛(ài)慕虛榮
-......
2.購物中的行為特點(diǎn)
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識型
-略知型
-無(wú)知型
-......

模塊五、消費者的四種類(lèi)型及不同的人際溝通風(fēng)格
1.四種不同類(lèi)型的客戶(hù)
-孔明型--"專(zhuān)家分析型"的顧客
-曹操型--"領(lǐng)導支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺(jué)良好型"的顧客
2.針對不同風(fēng)格客戶(hù)的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風(fēng)格客戶(hù)的典型特點(diǎn)
-不同風(fēng)格客戶(hù)的典型行為特征
-不同風(fēng)格客戶(hù)的有利應對之道
-不同風(fēng)格客戶(hù)溝通的切忌點(diǎn)

模塊六、銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
1.從心理學(xué)的角度解讀客戶(hù)肢體語(yǔ)言
-拒絕的信號
-接納的信號
-贊賞的信號
2.銷(xiāo)售與服務(wù)中的忌語(yǔ)
-如何Say"NO"
-避開(kāi)模棱兩可的用語(yǔ)
-合理承諾
3.對不同特點(diǎn)顧客的委婉表達
4.銷(xiāo)售與服務(wù)中的溝通技巧
-立關(guān)系（扮演）
-抓關(guān)鍵點(diǎn)（游戲）
-不卑不亢（訓練）
-適時(shí)贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關(guān)注
-合理提問(wèn)
-......

卜月珍老師-實(shí)戰派講師
-華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專(zhuān)業(yè)
-美國加州管理大學(xué)應用心理學(xué)碩士
-北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導師
-多家心理機構專(zhuān)職EAP講師

擅長(cháng)領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個(gè)別心理咨詢(xún)和團體心理培訓

擅長(cháng)技術(shù)：
意象對話(huà)、焦點(diǎn)解決、家庭治療、房樹(shù)人測試、釋夢(mèng)等

背景介紹:
1.師從國內頂級心理專(zhuān)家楊鳳池老師，擅長(cháng)運用多種心理學(xué)技術(shù);
2.從事心理咨詢(xún)工作多年來(lái)，積累了豐富的經(jīng)驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
3.由于多年來(lái)從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，能將知識和技術(shù)自如和巧妙地運用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨特的方法和技巧
4.擔任多家企業(yè)的心理顧問(wèn)，以及上海高校、著(zhù)名心理咨詢(xún)機構以及員工心理援助機構的個(gè)人及團體心理輔導老師。

曾參訓的部分客戶(hù):
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車(chē)動(dòng)力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內蒙）.上海移動(dòng).上海信誼藥業(yè)上海計算機研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車(chē)設備有限公司.希捷國際科技（無(wú)錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍集團.中信銀行.神龍汽車(chē)有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司

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