保險公司客服中心接線(xiàn)員電話(huà)溝通技巧與客戶(hù)異議處理技巧

一、 溝通 
1、什么是溝通
2、理想的溝通
3、溝通的類(lèi)別
4、溝通上的“黃金律“
5、溝通“十點(diǎn)”
6、溝通之“門(mén)鑰匙”
7、溝通六個(gè)步驟

二、塑造專(zhuān)業(yè)的聲音 
1、聲音在溝通中的重要性
2、“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區別
3、聲音的五要素
4、聲音氣息控制與停頓技巧運用
5、保護好自己的嗓子

三、聽(tīng)的技巧 
1、聽(tīng)--拉近與顧客的關(guān)系
1）聽(tīng)為什么會(huì )拉近與顧客的關(guān)系？
2）傾聽(tīng)的三大原則
3）聽(tīng)的三步曲
4）聽(tīng)的五個(gè)層次
5）積極聆聽(tīng)的技巧
6）傾聽(tīng)過(guò)程中應該避免使用的言語(yǔ)
7）聽(tīng)的障礙
2、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話(huà)
1）面對面溝通與電話(huà)溝通的區別
2）接電話(huà)案例分析
3）接電話(huà)的禮儀
4）打電話(huà)案例分析
5）打電話(huà)的禮儀
6）檢驗理解
7）你會(huì )聽(tīng)嗎——聽(tīng)力實(shí)戰演練

四、聰明地提問(wèn) 
1、怎么提問(wèn)
1）提問(wèn)的好處
2）情景分析
3）靈活運用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
4）提問(wèn)過(guò)程中要避免的事情
5）FAB法
2、顧客更在意你怎么說(shuō)
1）小場(chǎng)景分析
2）常用服務(wù)用語(yǔ) ?
開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) ?
無(wú)法聽(tīng)清時(shí) ?
溝通內容 ?
抱怨與投訴 ?
軟硬件故障 ?
結束語(yǔ)
3）用戶(hù)顧客喜歡的方式去說(shuō) ?
說(shuō)“我會(huì )……”以表達服務(wù)意愿 ?
說(shuō)“我理解……”以體諒對方情緒 ?
說(shuō)“您能……嗎？”
以緩解緊張程度 ?
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不” ?
說(shuō)明原因以節省時(shí)間

五、顧客抱怨處理及情緒調試 
1、水能載舟，亦能覆舟—客戶(hù)流失分析
2、客戶(hù)流失的原因
3、客戶(hù)抱怨行為
4、處理抱怨的對企業(yè)的意義
5、投訴處理技巧
1）投訴產(chǎn)生的原因
2）客戶(hù)投訴的目的
3）投訴的好處
4）客戶(hù)投訴的四種需求
5）處理投訴的基本原則
6）處理升級投訴的技巧
7）處理疑難投訴的技巧
8）處理投訴過(guò)程中的大忌
9）處理投訴電話(huà)的五個(gè)步驟
10）思考
6、客服代表壓力緩解方法與技巧
1）呼叫中心客服代表最關(guān)心什么？
2）控制情緒的方法
3）日常解壓的方法
7．快樂(lè )工作
1）快樂(lè )工作由你選擇
2）案例分析
 

• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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• 現場(chǎng)干部管理技巧

   

  第一講 班組長(cháng)的使命與職責第一節 班組長(cháng)的管理水平現狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執行型3、大撒把型4、勞動(dòng)模范型5、哥們兒義氣型第二節 班組長(cháng)的地位界定1、班組長(cháng)的地位2、班組長(cháng)對三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、班組長(cháng)的產(chǎn)生形式4、班組長(cháng)的重要作用第三節 班組長(cháng)對三個(gè)階層人員不同立場(chǎng)1、面對經(jīng)營(yíng)者他又應站在反映部..

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• 房地產(chǎn)客戶(hù)投訴處理技巧與卓越客戶(hù)關(guān)系

   

  一、正確認識客戶(hù)投訴1．客戶(hù)投訴的心理分析（1）對客戶(hù)投訴的“價(jià)值”認識【資料】關(guān)于客戶(hù)投訴的心理動(dòng)機調查（2）客戶(hù)投訴的八大心理動(dòng)機分析【提示】客戶(hù)投訴后的心理期待2．客戶(hù)投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶(hù)投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶(hù)投訴的渠道分析二、客戶(hù)投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 80/90年代后員工管理技巧

   

  一、80/90年代后員工的特點(diǎn)＠你看得懂這些網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言嗎？　1、時(shí)代環(huán)境特征2、行為表現3、心理特點(diǎn)4、行為或心理背后的原因分析二、破解80/90年代后員工管理5招1、影響有效管理80/90年代后的六大難點(diǎn)2、取得80/90年代后員工信賴(lài)的五個(gè)招術(shù) 走進(jìn)80/90年代人的世界與空間᠕..

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• 客戶(hù)服務(wù)高效能投訴電話(huà)處理技巧

   

  課程提綱 一、客戶(hù)類(lèi)型分析1.常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)型 2.特殊客戶(hù)判斷 3.投訴電話(huà)的需求分析二、正確處理客戶(hù)抱怨的原則1.抱怨客戶(hù)的動(dòng)機 2.客戶(hù)抱怨處理的原則三、投訴電話(huà)處理的方法和步驟四、特殊客戶(hù)投訴有效處理技巧1.特殊客戶(hù)投訴的類(lèi)型 2.客戶(hù)心理的真實(shí)寫(xiě)照 3.常見(jiàn)的客戶(hù)投訴原因分析 4.難溝通客戶(hù)的交流..

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