95598客服中心人員服務(wù)溝通能力提升訓練

【培訓對象】
95598中心班組管理人員、坐席人員、線(xiàn)上客服、服務(wù)專(zhuān)責

【培訓收益】
掌握呼叫中心坐席人員基本操作流程與技巧 掌握呼叫中心專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀以及與客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧 掌握客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧（詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導） 有效降低客戶(hù)投訴概率

課程時(shí)間 課程內容 教學(xué)說(shuō)明
訓前調研 線(xiàn)上調研
問(wèn)卷星調研全體話(huà)務(wù)班組成員
工作壓力/情緒問(wèn)題/客戶(hù)滿(mǎn)意度/職業(yè)興趣/投訴處理等
線(xiàn)下訪(fǎng)談
根據問(wèn)卷星調研結果，做人際敏感度測評報告，并針對性訪(fǎng)談，確定班組成員的尖銳問(wèn)題所在 問(wèn)卷星
測評報告
第一章
針對性問(wèn)題指導 工作細節
與客戶(hù)溝通過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)
語(yǔ)氣停頓
重音、吐字等發(fā)音
提升客戶(hù)的正面感知
判斷客戶(hù)真正需求
針對性一對一
高壓下如何調整語(yǔ)速語(yǔ)調
不同客戶(hù)的情緒應對技巧
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧

 

 

第二章

坐席人員情壓舒緩技能培訓

 

 

 

 

 

坐席人員情壓管理
話(huà)務(wù)員的心態(tài)剖析
困惑期---恐懼期---嫉妒期---平穩期---興奮期
話(huà)務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生
快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略
應對壓力的三種基本技巧
如何消除或減弱時(shí)間性壓力源
有效的時(shí)間管理
如何消除拖延的毛病
如何消除或減弱遭遇性壓力源
溝通技巧
換位思考
感情賬戶(hù)
如何消除或減弱預期性壓力源
壓力的累積效應
增強個(gè)人自身的彈性
生理彈性
心理彈性
社會(huì )彈性
如何解讀情緒
不良情緒產(chǎn)生的原因是什么
解讀情緒背后的內容
人為什么會(huì )選擇內疚和悔恨
人為什么會(huì )選擇憤怒
焦慮是怎么產(chǎn)生的
怎樣面對不同的情緒
情緒調節方式
學(xué)會(huì )控制自己的憤怒
學(xué)會(huì )自我調整的方法
以積極的態(tài)度釋放情緒
如何處理情緒垃圾
爭取釋放情緒
完善自己的社會(huì )支持系統
學(xué)會(huì )與人溝通傾訴
轉換視角 視頻教學(xué)
學(xué)員討論
互動(dòng)演練

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練
案例分析
PK演練

 

 

 

 

第三章

電話(huà)溝通技巧與投訴處理能力

 

 

 

 

 

坐席人員電話(huà)服務(wù)技巧
電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊
電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)
專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓練
語(yǔ)音、語(yǔ)調、語(yǔ)速、重音、停頓、節奏、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度客戶(hù)對電話(huà)語(yǔ)言的感知效果
話(huà)務(wù)員基本操作流程與技巧
職業(yè)化的電話(huà)應答技巧
提升客戶(hù)對你的正面感知
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導需求及應對
通過(guò)語(yǔ)言輸出習慣判定客戶(hù)風(fēng)格特點(diǎn)
話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語(yǔ)氣、傾聽(tīng)的禮儀
坐席人員電話(huà)服務(wù)溝通
事前準備、確定需求、闡述觀(guān)點(diǎn)、處理異議、達成協(xié)議、共同實(shí)施
客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現－Appearance（外觀(guān)）
語(yǔ)言表達技巧
語(yǔ)言障選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類(lèi)
詢(xún)問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧、引導技巧、發(fā)問(wèn)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
認同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準備
突破障礙
投訴處理提升客戶(hù)滿(mǎn)意
1.服務(wù)風(fēng)險防范與投訴預警管理
服務(wù)風(fēng)險防范意識培育
 “服務(wù)風(fēng)險防范”系統分析
隱性投訴分析
服務(wù)隱患、風(fēng)險、事故的區別
服務(wù)承諾管理
2. 客戶(hù)期望值管理
客戶(hù)期望如何產(chǎn)生
客戶(hù)的顯性期望
客戶(hù)的潛在期望
客戶(hù)的容忍區域
如何引導客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在恰當水平
3. 服務(wù)風(fēng)險差距管理
導入：供電服務(wù)質(zhì)量五大差距的內涵及其表現
需求認知差距：錯誤判斷客戶(hù)需求及其預警
服務(wù)能力差距：服務(wù)標準的理解問(wèn)題及其預警
服務(wù)傳遞差距：內部協(xié)作中的問(wèn)題及其預警
服務(wù)溝通差距：在客戶(hù)溝通中的問(wèn)題及其預警
客戶(hù)體驗差距：客戶(hù)預期與實(shí)際感知問(wèn)題及其預警
4. 投訴“預警管理”理念
導入：客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
客戶(hù)服務(wù)≠客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意是如何產(chǎn)生
客戶(hù)滿(mǎn)意的意義
5. 投訴預警之如何做好事前預防
影響客戶(hù)服務(wù)感知的指標
巧用心理分析，識別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿(mǎn)意客戶(hù)的服務(wù)感知
6.客戶(hù)投訴的真相
 客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
 投訴是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現形式
 完美無(wú)缺的服務(wù)是不現實(shí)的
合理設定客戶(hù)的期望值的技巧；
降低客戶(hù)的期望值的技巧；
處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧
7.常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
有效處理客戶(hù)抱怨的好處
萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
提升正面價(jià)值，延長(cháng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
避免客戶(hù)抱怨的自我檢視
8.處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧：
完美的服務(wù)彌補
彈回式服務(wù)彌補技巧
9. 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶(hù)的期望
精神情感層面的滿(mǎn)足
10. 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進(jìn)實(shí)施

視頻教學(xué)
學(xué)員討論
模擬演練

 

第四章

標準考核考核
線(xiàn)上跟進(jìn)輔導
標準考核
按照培訓內容進(jìn)行標準考核
考核形式不局限于情景模擬、電話(huà)溝通要點(diǎn)等形式
線(xiàn)上跟進(jìn)輔導
每天進(jìn)行作業(yè)打卡
完成作業(yè)且合格者既考核通過(guò)
頒發(fā)證書(shū)

學(xué)員討論
模擬演練
案例分析

 

 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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  人氣：1509  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  人氣：1800  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

  ￥   元/ 天

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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