國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓練

【培訓對象】
供電服務(wù)人員

【培訓收益】
 了解電力發(fā)展的新趨勢，對營(yíng)商環(huán)境的提升有所掌握 掌握高效跨溝通的技巧，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，提升企業(yè)創(chuàng )造力  建立穩定的人敏感度，提升情緒與壓力的管理能力 解讀95598 投訴原則，降低投訴率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度  深入了解客戶(hù)需求，將投訴風(fēng)險降低在萌芽階段

課程時(shí)間 課程內容 教學(xué)說(shuō)明

 

 

第一天

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境
提升服務(wù)意識
建立良好心態(tài)
頭腦風(fēng)暴
電力客戶(hù)來(lái)源
現代營(yíng)銷(xiāo)模式和過(guò)去有何不同
什么是營(yíng)商環(huán)境？
世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標體系概況
世界銀行營(yíng)商環(huán)境指標體系核心解讀
中國營(yíng)商環(huán)境的評價(jià)及差距表現
優(yōu)化標準與方向
國家優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境對于電網(wǎng)的政策與要求
主要政策文件
改革亮點(diǎn)與核心
政策要求重點(diǎn)
上海市關(guān)于“獲得電力”五降五減及“FREE” 低壓辦電服務(wù)的改革舉措
主要政策文件
“五降五減”具體措施
“FREE” 低壓辦電服務(wù)具體措施
政策效果
北京市“三零”和“三省”服務(wù)的改革措施
主要政策文件
“三零”具體措施
“三省”具體措施
政策效果
優(yōu)化的具體案例
客戶(hù)差異化需求，因地制宜探索前端靈活微應用
跨省跨區的“一網(wǎng)通辦”
“無(wú)感停電”作業(yè)模式
小微企業(yè)發(fā)展的能量助推器
充分認識優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境的重要意義
優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境是貫徹“兩個(gè)維護”的重要體現
化供電營(yíng)商環(huán)境是落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的重要實(shí)踐
優(yōu)化供電營(yíng)商環(huán)境是公司改革發(fā)展的必然要求
建立良好的服務(wù)心態(tài)和意識
準確定位
1）電力改革后的自我定位與認知
2）結合基礎營(yíng)銷(xiāo)，融入智能科技
學(xué)習能力
1）業(yè)務(wù)骨干=專(zhuān)業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
2）從固化思維到創(chuàng )新思維的突破
情緒與壓力舒緩能力
1）正確認識情緒與壓力的關(guān)系
2）產(chǎn)生壓力的源泉
3）目前工作壓力分析
4）與壓力和解的根本方法
強化標準，規范操作，夯實(shí)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)能力
拒絕拖延，穩定心態(tài)
預見(jiàn)性風(fēng)險防范學(xué)習
溝通視窗
正面反饋
5）案例分析

案例分析
互動(dòng)講解
視頻教學(xué)

 

 

 

 

 

 

 

第二天

95598政策解讀及如何化解客戶(hù)危機
95598管理條例解讀
95598責任分工
業(yè)務(wù)內容解讀
1）營(yíng)業(yè)申請、咨詢(xún)查詢(xún)、故障報修、投訴舉報、意見(jiàn)建議、表?yè)P、95598后臺調度、信息發(fā)布
業(yè)務(wù)處理規定
1）停送電業(yè)務(wù)
2）業(yè)務(wù)受理
3）故障報修
4）投訴舉報
5）咨詢(xún)查詢(xún)
6）意見(jiàn)建議
部門(mén)共責
1）營(yíng)銷(xiāo)部
2）客戶(hù)服務(wù)中心
3）信息中心
4）生產(chǎn)技術(shù)部
5）農電管理部
6）供電所（含搶修）
7）調度室
8）第三方施工
投訴分類(lèi)
服務(wù)投訴
電網(wǎng)建設
營(yíng)業(yè)投訴
供電質(zhì)量
停送電投訴
客戶(hù)的需求分析
業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因
對項目不滿(mǎn)的投訴
對工作人員的態(tài)度或技巧不滿(mǎn)的投訴
客戶(hù)自身的原因
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿(mǎn)-->即將轉化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴
客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償的心理
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機
物質(zhì)滿(mǎn)足
精神滿(mǎn)足
超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
巧妙的降低客戶(hù)的期望
精神情感層面的滿(mǎn)足
客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽(tīng)
表示同情理解并致歉
分析投訴原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進(jìn)實(shí)施

 

 

情景演練
現場(chǎng)實(shí)操
視頻教學(xué)
案例分析
分析點(diǎn)評

 

 

 

第三天
網(wǎng)格化管理之營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能提升 為什么要網(wǎng)格化管理
網(wǎng)格化定義
管理被動(dòng)變主動(dòng)
數字化
管理的全面升級
網(wǎng)格化管理對電網(wǎng)服務(wù)升級的意義
為什么要網(wǎng)格化管理
提高客戶(hù)管理效率
全面增強客戶(hù)體驗感
電力行業(yè)發(fā)展趨勢
回顧電力行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
當前電力形勢下客戶(hù)服務(wù)的新動(dòng)態(tài)
客戶(hù)服務(wù)的基本原則
客戶(hù)服務(wù)的六個(gè)中心
客戶(hù)服務(wù)的六項原則
客戶(hù)經(jīng)理在溝通上容易出現的問(wèn)題
有些村因某些原因經(jīng)常停電 、低電壓，用戶(hù)意見(jiàn)很大，而客戶(hù)經(jīng)理不太懂如何與客戶(hù)去溝通；
客戶(hù)經(jīng)理面對客戶(hù)質(zhì)疑，物業(yè)的產(chǎn)權問(wèn)題溝通不清楚，導致客戶(hù)誤會(huì )
供電所基層客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)面對客戶(hù)的投訴與不滿(mǎn)，解釋工作做得不到位
其中有一些停電原因是業(yè)務(wù)委員會(huì )的責任，最后卻把責任推給供電局，但工作人員卻不會(huì )去做溝通...等
頭腦風(fēng)暴
您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？
每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，
分析、演練。
有效溝通的定義
廣義上有效溝通的定義
 電力對客服務(wù)中有效溝通的定義
現場(chǎng)全員互動(dòng)：“聽(tīng)到”和“做到”的差別
電力行業(yè)對有效溝通的定義
保持良好溝通氛圍的溝通 5 個(gè)維度
笑——“如沐春風(fēng)”
看——“內心世界”
聽(tīng)——“弦外之音“
問(wèn)——“循循善誘“
說(shuō)——“動(dòng)人心弦“
有效溝通技巧的四大步驟——現場(chǎng)實(shí)操
鼓勵
包括范圍：形象、表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調、文字順序、動(dòng)作行為、思想、情緒情感
傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的 3 個(gè)層次訓練（圖片\音\視頻糾錯分析）
 案例音頻糾錯：電力值班室：“哎呀..行了你家停電我知道了….就半個(gè)小時(shí)！
 案例音頻糾錯：客戶(hù)經(jīng)理“你家停電了是吧？…好我馬上就來(lái)...十分鐘這樣
詢(xún)問(wèn)
封閉式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
 案例訓練：面對客戶(hù)產(chǎn)權分界點(diǎn)引發(fā)的糾紛，客戶(hù)經(jīng)理如何用封閉式問(wèn)題溝通到位？
開(kāi)放式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
 案例訓練：客戶(hù)反映小區臨時(shí)用電的問(wèn)題，如何溝通讓客戶(hù)滿(mǎn)意？
重述
反向思維溝通技巧訓練法
客戶(hù)心理分析
反向思維判斷客戶(hù)需求
根據客戶(hù)需求應用模板話(huà)術(shù)
第四天

投訴處理技能以及案例分析 正確認識投訴——電力客戶(hù)投訴的真相
投訴并不可怕，這不是“麻煩、挑剔、成心過(guò)不去”，相反，客戶(hù)投訴是對供電企業(yè)一種信任排除溝通障礙的技巧
客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
投訴實(shí)際是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現形式
完美無(wú)缺的服務(wù)是不現實(shí)的
近期，供電公司客戶(hù)投訴主要在哪些方面？
供電質(zhì)量方面 例：低電壓?jiǎn)?wèn)題長(cháng)期得不到解決 ..”
故障搶修方面 例：故障停電長(cháng)時(shí)間不能恢復的問(wèn)題..
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面 例：電表故障處理中的收費問(wèn)題..橫向的溝通的機制不健全
因人而異的溝通
分享:四種典型的人際風(fēng)格
與D型的溝通
與I型的溝通
與S型溝通
與C型的溝通
客戶(hù)投訴不同類(lèi)型的特點(diǎn)和應對技巧
理性刁難型（權威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿(mǎn)足）典型特點(diǎn)
應對技巧
案例：江蘇鹽城市客戶(hù)反映電表快
案例：江西超級投訴處理終結者
問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）
典型特點(diǎn)
應對技巧
案例：石家莊電力客戶(hù)反復撥打客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)質(zhì)問(wèn)某電力員工借高利貸問(wèn)題
情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）
典型特點(diǎn)
應對技巧
案例：海南電網(wǎng)客戶(hù)反映頻繁停電搶修現場(chǎng)
轟動(dòng)效應型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應）
典型特點(diǎn)
應對技巧
案例：廣東電網(wǎng)客戶(hù)在搶修現場(chǎng)咬傷民警
案例：沒(méi)事找事型客戶(hù)
讓客戶(hù)轉怒為喜的有效投訴處理模板
理解客戶(hù)
個(gè)性化尊稱(chēng)+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理視頻：
廣東河源客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)察覺(jué)客戶(hù)情緒變化導致投訴危機
表達立場(chǎng)（三級道歉）上行/下行/平行溝通的條件
第一級 初期道歉
第二級 中期道歉
第三級 末期道歉
讓其發(fā)泄
清茶原理+記錄方法+重復
引導客戶(hù)
客戶(hù)思維停頓+封閉式+開(kāi)放式問(wèn)法+主動(dòng)權時(shí)機
解決問(wèn)題
備案選擇+框式引導+傾聽(tīng)力+說(shuō)服力
避免 8 種錯誤處理顧客抱怨的方式
質(zhì)問(wèn)顧客（案例分析：貴陽(yáng)客戶(hù)經(jīng)理反問(wèn)客戶(hù)導致客戶(hù)投訴
沒(méi)有注意到“先外后內”的處理原則 （音頻播放分析：客戶(hù)經(jīng)理和物業(yè)的爭端)
把錯誤歸咎到顧客身上（工單分析：廣西點(diǎn)大沙田區臺區經(jīng)理小王）
完全沒(méi)反應（河北石家莊供電公司：非語(yǔ)言溝通引起投訴）
粗魯無(wú)禮 （工單分析：北京電力D型顧客）
逃避個(gè)人責任（福建某供電公司：推諉責任的結果）
非語(yǔ)言排斥（南方電網(wǎng)某供電局：來(lái)自香港的“奇特”客戶(hù)）
做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現（云南電網(wǎng)某供電局：被二次投訴）
附錄：案例庫
服務(wù)補救流程及方法
調查：收集信息
分析：事件原因以及客戶(hù)心理洞察
策劃：解決策略/流程以及方案
溝通：與客戶(hù)溝通，達成共識
實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
總結：分析、檢討、提升 模擬練習
小組練習互動(dòng)
情景演練
視頻教學(xué)
案例分析
第五天
服務(wù)技能通關(guān)演練 看視頻 找問(wèn)題
播放視頻進(jìn)行解析
學(xué)員針對視頻找出問(wèn)題點(diǎn)
針對問(wèn)題點(diǎn)討論解決方法
小組討論是否可以有預防方案
以小組PK總結出應對方法
擬定題目，學(xué)員抽簽，實(shí)操演練
針對所學(xué)知識點(diǎn)設計實(shí)訓題目
以小組為單位進(jìn)行抽簽演練
要求：
結合溝通知識點(diǎn)
投訴心理分析
客戶(hù)安撫過(guò)程
規范客戶(hù)服務(wù)
不同客戶(hù)的行為表現以及應對方式
學(xué)員觀(guān)摩/講師點(diǎn)評
課程要點(diǎn)強調以及復盤(pán)
評出最佳小組和最優(yōu)學(xué)員
領(lǐng)導發(fā)言并頒獎
學(xué)員合照  

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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  人氣：1509  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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  人氣：1836  

  

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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  人氣：1665  

  

• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  人氣：1800  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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  人氣：1452  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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