星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服務(wù)能力提升訓練

模塊 內容

模塊一：營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù) 引言：
1.認識我們的行業(yè)
2.電力行業(yè)服務(wù)解析
3.電力行業(yè)發(fā)展與轉變的趨動(dòng)力來(lái)源
4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下對“電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)”提出的特殊要求
認識自我：我是誰(shuí)？
意識及心態(tài)修煉 一、服務(wù)人員角色定位
二、強化服務(wù)意識，塑造正確的服務(wù)心態(tài)
三、服務(wù)人員應具有的職業(yè)素質(zhì)
案例：馬斯洛的需求論
1. 在生活水平越來(lái)越好的當今社會(huì )，受到尊重成為社會(huì )人最普遍的

心理需求
視頻：營(yíng)業(yè)廳的特殊服務(wù)
結論：電力營(yíng)業(yè)廳內的最優(yōu)服務(wù)就是要“自我認知”“對角思考”
互動(dòng)討論：
1.作為一名優(yōu)秀的電力服務(wù)人員應該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？
2.去一些政府部門(mén)的窗口辦事時(shí)對對方的業(yè)務(wù)辦理態(tài)度有怎樣的期待？
四、良好的服務(wù)態(tài)度是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)的隱性需求

模塊二：客戶(hù)服務(wù)溝通技巧 一、什么是“溝通” 互動(dòng)：特色溝通
案例分析：營(yíng)業(yè)廳溝通特征案例分析：營(yíng)業(yè)廳溝通本質(zhì)
二、營(yíng)業(yè)廳人員與客戶(hù)溝通失敗的主要原因
三、營(yíng)業(yè)廳人員與客戶(hù)的溝通要從“思維溝通”開(kāi)始
1.營(yíng)業(yè)廳人員自我思維認知
2.不同客戶(hù)特征的認識與歸納
3.針對不同客戶(hù)溝通的技巧
4.贏(yíng)得合作的語(yǔ)言表達藝術(shù)
情景演練：接到?jīng)]法辦的客戶(hù)需求?？蛻?hù)抱怨說(shuō)別人那行得通，怎 么你這邊不行。如何有技巧性的向客戶(hù)說(shuō)明情況，使其能夠接受？ 四、影響溝通效果的因素
（內容、聲音語(yǔ)言、態(tài)度、情緒、信心）
五、溝通過(guò)程中客戶(hù)情緒察覺(jué)與管理
六、溝通五件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 七、深入對方情境（了解客戶(hù)的意圖及心理）
1.情感處理三步曲
2.對方最關(guān)心的是什么
3.進(jìn)入對方心理舒適區
4.面對客戶(hù)激動(dòng)如何引導
5.如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
八、高效引導技巧
1.開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2.經(jīng)典高效引導技巧

模塊三：未訴先決—— 投訴預警管理 一、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：
潛在不滿(mǎn)即將轉化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴
二、投訴預警之如何做好事前預防
1.影響客戶(hù)服務(wù)感知的指標
2.巧用心理分析，識別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
3.差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿(mǎn)意客戶(hù)的服務(wù)感知
三、客戶(hù)投訴的真相
1.客戶(hù)投訴是讓我們找到問(wèn)題根源的寶貴信息
2.投訴是客戶(hù)的需求和期望未得到滿(mǎn)足的一種表現形式
3.完美無(wú)缺的服務(wù)是不現實(shí)的
案例分析研討：引起老大爺在營(yíng)業(yè)廳發(fā)飆的誘因有哪些？ 四、“潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)”服務(wù)理念
五、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險防患
1.自身言行風(fēng)險規避
2.分流導辦服務(wù)風(fēng)險防患
3.自助服務(wù)風(fēng)險防患
4.咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)風(fēng)險防患
a.客戶(hù)表示對查詢(xún)結果不理解時(shí)
b.無(wú)法立即答復客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)時(shí)
c.需要跟蹤督辦時(shí)
5.業(yè)務(wù)受理服務(wù)風(fēng)險防患
a.了解需求、準確判斷業(yè)務(wù)類(lèi)別
b.一次告知
六、巧用心理分析，識別潛在不滿(mǎn)意客戶(hù)
1.觸摸鼻子傳達的信號
2.用手遮住嘴巴傳達的信號
3.抓撓耳朵代表什么意思
4.拉拽衣領(lǐng)傳達的信號
5.明確的排斥：雙臂交叉抱胸
6.溫和的抗拒：緊閉雙唇的微笑
7.身體距離的心理暗示

8.注意他皺起的眉頭
9.用手指敲擊桌面代表什么？ 10.頭部微微傾斜的含義
11.看出他的厭倦：用手掌托住腦袋
12.把手搭在椅子的扶手上傳達的信息是什么
案例分析：正?？蛻?hù)向“神經(jīng)病”轉化的前奏 七、溝通中的客戶(hù)投訴應對
案例分析：用溝通識別客戶(hù)投訴類(lèi)型經(jīng)驗分享：情感溝通三步曲

模塊四：突發(fā)事件應對 一、遇情緒激動(dòng)的客戶(hù)
二、遇醉酒鬧事/無(wú)理取鬧的客戶(hù)
三、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶(hù)四、遇媒體采訪(fǎng)
五、當上級領(lǐng)導參觀(guān)考察時(shí)
六、當相關(guān)部門(mén)暗訪(fǎng)時(shí)（辨識暗訪(fǎng)者、快速反應，正確應對） 現場(chǎng)模擬：掌握服務(wù)現場(chǎng)應急情況操作方法
-粗暴型客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳大吵大鬧怎么辦（如客戶(hù)覺(jué)得收費不合 理，到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)門(mén)就吵）？
-酒醉型客戶(hù)妨礙營(yíng)業(yè)廳正常工作怎么辦？
-恐嚇型客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳人員恐嚇威脅怎么辦？ 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國際金融保險管理學(xué)院高級壽險管理師
新零售金融智庫平臺特邀專(zhuān)家講師
國家高級職業(yè)指導師
高級企業(yè)培訓師
高級心理咨詢(xún)師
廣東財經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng )人/DISC授權導師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓師資格認證
擅長(cháng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立服務(wù)標準及培訓流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓。
長(cháng)期培訓與輔導工商銀行、建設銀行、郵儲銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)、贏(yíng)戰廳堂、，累計超上百期項目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗式教學(xué)方法，運用“大量案例十員工視頻十情境訓練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè )，寓教于景，針對實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識。注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓》
《銀行外拓技能提升訓練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強化訓練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項目經(jīng)驗：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì )標準話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險，由于標準化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張提升至80 張。
02-負責行內開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項目策劃與執行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計劃》、《客戶(hù)積分加速計劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預算策劃方案》等項目策劃，并指導了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執行，使得全行儲蓄存款同比增長(cháng)23%，代銷(xiāo)保險產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(cháng)109%。
03-郵政儲蓄銀行云霄支行：老師曾管理團隊近50人，且帶領(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團隊于2017年一季度保險累計銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負責分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數據和技術(shù)支持，并提供精準的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

  ￥   元/ 天

  人氣：1509  

  

• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

  ￥   元/ 天

  人氣：1836  

  

• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

  ￥   元/ 天

  人氣：1665  

  

• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

  ￥   元/ 天

  人氣：1800  

  

• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

  ￥   元/ 天

  人氣：1452  

  

• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

  ￥30,000   元/ 天

  人氣：1571