銀行服務(wù)創(chuàng )新與營(yíng)銷(xiāo)之玩轉廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

第一部分 科技對銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊暨銀行網(wǎng)點(diǎn)現狀
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現狀分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大核心點(diǎn)
案例分享：營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)體驗、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶(hù)為中心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設計模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現狀分析
案例分享：世界第一銀行富國銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現狀
5、國內不同銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現狀
案例分享：建行、民生、招行案例分享
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)環(huán)境管理
1、廳堂人員角色新定位及認知
案例分享：一個(gè)好的廳堂人員頂半個(gè)支行
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區的劃分技巧
案例分享：一個(gè)百佳網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗分享
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)整體環(huán)境的客戶(hù)最佳體驗設計
案例分享：一個(gè)合適停車(chē)位帶來(lái)的2700萬(wàn)的客戶(hù)
4、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣(mài)產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的220萬(wàn)理財客戶(hù)的開(kāi)發(fā)啟示
第三部分 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶(hù)為中心的服務(wù)設計
2、銀行廳堂客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的核心要素一：預期管理
案例分享：
等候時(shí)間不變、硬件不變、員工素質(zhì)不變，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的秘密
3、銀行廳堂客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的核心要素二：觸點(diǎn)管理
案例分享：為何三五秒鐘解決的事又讓客戶(hù)暴跳如雷？
4、銀行廳堂客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的核心要素三：業(yè)務(wù)流程管理
案例分享：一個(gè)開(kāi)卡客戶(hù)的感受
第四部分 廳堂人員客戶(hù)投訴處理技巧
1、銀行投訴發(fā)展的趨勢
視頻案例分享：一個(gè)“潑婦”大鬧銀行帶給我們的預警
2、客戶(hù)投訴處理技巧技能一
視頻案例分享：理由還是立場(chǎng)？
3、客戶(hù)投訴處理技巧技能二
視頻案例分享：解決還是解釋?zhuān)?br /> 4、客戶(hù)投訴處理技巧技能三
視頻案例分享：事情還是心情？
5、客戶(hù)投訴處理技巧技能四
案例分享：完整應對媒體危機與輿情處理的科學(xué)流程
第五部分 銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之客戶(hù)購買(mǎi)的核心要素
1、互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行營(yíng)銷(xiāo)核心
案例分享：銀行營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
2、銀行產(chǎn)品核心價(jià)值是什么？
案例分享：互聯(lián)網(wǎng)解決不了銀行產(chǎn)品核心價(jià)值
3、銀行客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品心理過(guò)程的四大演變趨勢
案例分享：客戶(hù)購買(mǎi)理財產(chǎn)品的“從功能到參與”的演變
4、銀行客戶(hù)購買(mǎi)金融產(chǎn)品的核心要素
案例分享：符合三大核心條件下的產(chǎn)品客戶(hù)為什么還不夠買(mǎi)？
5、銀行客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程中客戶(hù)需求的兩大核心要素
案例分享：站在不同角度客戶(hù)的不同需求之因
第六部分 銀行網(wǎng)點(diǎn)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能培訓
1、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、圈子化
2、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)訓練
案例分享：1700萬(wàn)客戶(hù)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂中的交叉營(yíng)銷(xiāo)之案例分析
案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶(hù)？
4、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)之廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)法則
案例分享：廳堂人員客戶(hù)識別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶(hù)
5、新競爭環(huán)境下的銀行廳堂營(yíng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)人新策略
案例分享：銀行經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
（連續四年個(gè)人每年新增存款超過(guò)一個(gè)億）
第七部分 銀行廳堂人員業(yè)績(jì)提升新方法
1、業(yè)績(jì)提升之微信在銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中的運用
案例分享：微信帶來(lái)的業(yè)績(jì)270%的增長(cháng)
2、業(yè)績(jì)提升之客戶(hù)關(guān)系分級維護與升級
案例分享：某行的一次1.3億存款的客戶(hù)維護活動(dòng)
3、業(yè)績(jì)提升之銀行存量客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)
案例分享：47條短信帶來(lái)的950萬(wàn)理財
4、業(yè)績(jì)提升之營(yíng)業(yè)廳的現場(chǎng)環(huán)境營(yíng)銷(xiāo)管理
案例分享：一個(gè)展頁(yè)加一句話(huà)帶來(lái)的147萬(wàn)理財
5、業(yè)績(jì)提升之客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)
案例分享：建行開(kāi)門(mén)紅萬(wàn)克黃金銷(xiāo)售案例啟示
6、業(yè)績(jì)提升之沙龍營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施
案例分享：某銀行的“小小銀行家”、
第八部分 廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)的四大核心技能
1、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之換位思考提升
案例分享：他行VIP就是我行VIP對我們的啟示
2、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之傾聽(tīng)能力提升
案例分享：一句話(huà)聽(tīng)出來(lái)的40萬(wàn)理財客戶(hù)
3、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之說(shuō)的技巧能力提升
案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界
4、廳堂人員營(yíng)銷(xiāo)技能之提問(wèn)的能力提升
案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達客戶(hù)需求
 

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng )新第一講：服務(wù)的真正內涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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