銀行服務(wù)創(chuàng )新與投訴處理技巧

【培訓對象】
服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負責人、支行長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)主任

【培訓收益】
● 重新梳理服務(wù)的本質(zhì) ● 服務(wù)提升細節分析 ● 創(chuàng )新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色 ● 讓客戶(hù)服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播 ● 理解“投訴”新內涵 ● 了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因 ● 充分認識有效處理客戶(hù)投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性 ● 掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧  ● 學(xué)會(huì )控制自我情緒，保持正面、積極的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)

 第一部分：服務(wù)創(chuàng )新

第一講：服務(wù)的真正內涵

一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區

1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？

2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？

案例分析：某行呼叫中心的對話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所

二、服務(wù)的概念

1. 提供幫助，創(chuàng )造感覺(jué)

2. 提供客戶(hù)幫助的細節分析

3. 創(chuàng )造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法

4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧

三、情感幫助

1. 逢人必夸

2. 某國有銀行柜員的熟人效應利用

 

第二講：服務(wù)創(chuàng )新

一、什么束縛住了銀行的創(chuàng )新

1. 從銀行的老花鏡看銀行服務(wù)創(chuàng )新帶來(lái)的困惑

2. 從老年客戶(hù)分流看服務(wù)創(chuàng )新

3. 從產(chǎn)品創(chuàng )新到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新

 

第二部分：投訴處理部分

第一講：投訴新內涵

一、體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義

1. 客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？

2. 員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴

案例分析：某行匯款重復排隊的案例

 

第二講：投訴處理的意義

一、顧客是(詩(shī)一首)

二、客戶(hù)投訴十年統計數據分析

三、從“寶潔”公司看客戶(hù)投訴處理的意義

四、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代帶來(lái)的客戶(hù)投訴轉變

1. 從口口相傳到朋友圈傳播

2. 從限制顧客傳播到引導顧客傳播

3. 從UBER創(chuàng )始人退出特朗普顧問(wèn)團隊看投訴應對

 

第三講：有效處理客戶(hù)投訴的原則

一、有效處理客戶(hù)投訴的原則

1. 三變原則

2.“四要四先原則”

3. 應對媒體的基本原則

案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳樓

 

第四講：投訴處理的步驟

有效處理客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟

第一步：鼓勵客戶(hù)發(fā)泄

1. 如何舒緩顧客的情緒？

2. 顧客不配合怎么辦？

3. 第一句話(huà)說(shuō)什么？

4. 鼓勵客戶(hù)發(fā)泄的流程

5. 如何面對媒體

案例分析：某農商行顧客取款發(fā)現錢(qián)少了、顧客聲稱(chēng)取到假幣、老太太存款變少、禁忌語(yǔ)言的演練呈現

第二步：充分道歉表達服務(wù)意愿

1. 如何充分道歉

2. 常見(jiàn)顧客投訴的道歉話(huà)術(shù)

案例分析：鞋店員工用道歉征服顧客

第三步：收集信息了解問(wèn)題

1. 確認顧客的信息

故事：顧客投幣、拿快遞

第四步：承擔責任提出解決問(wèn)題的辦法

觀(guān)看視頻：“一分男”

1. 承擔責任的語(yǔ)言

2. 補償性關(guān)照的方法

3. 個(gè)人關(guān)懷解決顧客不滿(mǎn)的方法

實(shí)用技巧：顧客取款五萬(wàn)沒(méi)有帶身份證、顧客沒(méi)帶身份證要重置密碼、顧客說(shuō)存款變成了保險、顧客堅持讓柜員道歉可柜員不道歉、顧客抱怨VIP優(yōu)先……

第五步：挽留客戶(hù)鼓勵客戶(hù)參與

1. 挽留客戶(hù)流程

2. 挽留客戶(hù)技巧

3. 慣性思維法

4. 假設成交法

5. 贊美法

案例：顧客堅持要電飯鍋、顧客追打客戶(hù)經(jīng)理、慣性思維小練習

第六步：承諾服務(wù)跟蹤執行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘

1. 長(cháng)期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客

2. 跟蹤服務(wù)的六個(gè)步驟

案例：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客

 

第五講：情景演練

小組情景模擬+演練點(diǎn)評

原清華大學(xué)IIEPM總監
曾擔任清華大學(xué)企業(yè)家俱樂(lè )部投資分會(huì )負責人
清華大學(xué)經(jīng)濟外交研究中心兼職研究員
清華大學(xué)學(xué)生實(shí)踐輔導員
國務(wù)院國資委研究中心特邀專(zhuān)家
《公司金融》雜志社特約研究員
聯(lián)合國工業(yè)發(fā)展組織國際投資環(huán)境研究院城市能力提升顧問(wèn)
中國企業(yè)教育百強大會(huì )組委會(huì )評審專(zhuān)家
中國電子商會(huì )國家電子貿易人才培養工程專(zhuān)家組專(zhuān)家
全國城貿聯(lián)企業(yè)發(fā)展促進(jìn)中心專(zhuān)家
北京蘭西同鄉聯(lián)誼會(huì )副秘書(shū)長(cháng)
《中國經(jīng)濟外交》編委
兼任多家企業(yè)和大型投資機構投資顧問(wèn)
多個(gè)地方政府經(jīng)濟發(fā)展顧問(wèn)
兼有工學(xué)和經(jīng)濟學(xué)背景

2005年策劃并實(shí)施清華大學(xué)第一個(gè)資本運營(yíng)總裁高級研修培訓項目。近十年投融資運作及投融資教育培訓工作經(jīng)驗。曾擔任中國航天科技集團大型項目研制負責人，并獲得國防科工委科技進(jìn)步獎； 

【研究方向】
長(cháng)期致力于公司金融相關(guān)領(lǐng)域的理論實(shí)踐研究，包括公司理財、投資風(fēng)險管理、投資估價(jià)、項目融資、風(fēng)險投資與私募股權投資、企業(yè)并購重組、公司治理與資本運作、資本市場(chǎng)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟、行為金融理論、國際金融等； 

【主講課程】
公司金融實(shí)務(wù)（1天）
企業(yè)投融資與資本運營(yíng)（1天）
投資風(fēng)險管理（1天或2天）
企業(yè)私募與上市運作（1天） 
中國企業(yè)海外并購（1天） 
期權對賭與杠桿（半天講座）

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內涵1. 體驗經(jīng)濟時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復排隊的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶(hù)跳..

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