服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

 第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意

2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？

3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。

第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

1、品牌源于服務(wù)

2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)對錯，重在有心人

6、“專(zhuān)業(yè)”服務(wù)，發(fā)展的保障

7、客戶(hù)因服務(wù)而忠誠

二、做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)

1、探討：假設沒(méi)有好的服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)會(huì )如何？

2、提升服務(wù)能力，創(chuàng )造一流業(yè)績(jì)

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三關(guān)鍵：規范、服務(wù)、創(chuàng )新

4、用心服務(wù)，創(chuàng )造價(jià)值

5、增值服務(wù)，締造永恒

第三章：儲備客戶(hù)的藝術(shù)

1、售后客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理方法

2、經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的本質(zhì)：建立并傳播你的價(jià)值

3、穩定的客戶(hù)關(guān)系，必須靠工作來(lái)建立

4、創(chuàng )造機會(huì )，主動(dòng)拓展更多的客戶(hù)

5、讓客戶(hù)經(jīng)營(yíng)插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀

6、品牌抓住客戶(hù)，讓客戶(hù)愛(ài)上這個(gè)品牌

一家子都用我的品牌

一公司都用我的品牌

一圈子都用我的品牌

一人多車(chē)

第四章：提升客戶(hù)滿(mǎn)意和建立客戶(hù)忠誠誠意

1、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、客戶(hù)消費的概念及客戶(hù)滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)

3、贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的相關(guān)服務(wù)人員應具備的價(jià)值觀(guān)

4、決定客戶(hù)滿(mǎn)意的重要因素

5、建立顧客忠誠度

6、如何更好的邀約售后客戶(hù)到店

第五章：重點(diǎn)客戶(hù)管理/服務(wù)

1、重點(diǎn)客戶(hù)管理/服務(wù)的基本服務(wù)

2、重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理的作用與職責

3、重點(diǎn)客戶(hù)管理/服務(wù)流程

4、目標客戶(hù)的選擇、分級、管理及重點(diǎn)客戶(hù)確定

5、制定重點(diǎn)客戶(hù)戰略

6、顧問(wèn)式重點(diǎn)客戶(hù)管理/服務(wù)

第六章：客戶(hù)投訴與抱怨處理

1：客戶(hù)投訴分析：

1.是投訴還是抱怨？

2.客戶(hù)投訴三大動(dòng)機

情緒宣泄

尋求尊重

挽回損失

3.客戶(hù)感知需求

4.客戶(hù)理性需求

情緒是如何發(fā)生的？

客戶(hù)情緒曲線(xiàn)

2：投訴處理技巧

1.如何去傾聽(tīng)？

情緒為先，事情為后

2.是為了解決問(wèn)題，而不是去區分對錯

問(wèn)題可以泛濫，但絕對不能沉默

3：投訴客戶(hù)轉換

主動(dòng)出擊感知熱情

越特別的客戶(hù)越忠誠

 18年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰；

• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統銀行茫然無(wú)所適從2、結付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 高效管理，提升績(jì)效——保險業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)高效管理

   

  課程背景：當保險行業(yè)歷經(jīng)市場(chǎng)粗放式增長(cháng)、人海戰術(shù)紅利式增長(cháng)、規模產(chǎn)品效應增長(cháng)后，在當前國家對金融行業(yè)提出穩增長(cháng)、防風(fēng)險的政策指引下，在銀保監會(huì )嚴監管的背景下，市場(chǎng)向保險行業(yè)提出了更規范、更高的發(fā)展要求。保險行業(yè)又好又快的發(fā)展，需要各家保險主體不斷提高公司的經(jīng)營(yíng)管理能力，與之相匹配的是各保險主體的管理者需要建立一套系統的、專(zhuān)業(yè)的管理模型，尤其是各業(yè)..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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