穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂助理、主管服務(wù)行長(cháng)等

【培訓收益】
★ 強化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識，提高主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)積極性 ★ 理順工作流程、提升崗位技能 ★ 提升服務(wù)的價(jià)值，提高協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)能力 ★ 掌握客戶(hù)分析、產(chǎn)品呈現、交易促成等營(yíng)銷(xiāo)技巧 ★ 掌握客戶(hù)關(guān)系技巧，具備維護客戶(hù)關(guān)系技能

 第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析

1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境

2. 引導客戶(hù)服務(wù)

3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)

4. 維持營(yíng)業(yè)秩序

5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )

6. 處理現場(chǎng)投訴

 

 

第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)

1. 自我崗位的高度認同感

2. 服務(wù)是自我能力的體現

3. 擺正客戶(hù)在心中的位置

4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低

5. 做好服務(wù)如同做名母親

6. 團結協(xié)作營(yíng)造和諧團隊

 

第三講：營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)技巧

一、客戶(hù)引導分流

1. 營(yíng)業(yè)廳功能分區服務(wù)重點(diǎn)

2. 客戶(hù)引導分流的恰當時(shí)機

3. 巧妙引導客戶(hù)分流的技巧

二、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)

1. 迅速回答業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)

2. 準確把握銀行產(chǎn)品咨詢(xún)

3. 靈活應對服務(wù)價(jià)格咨詢(xún)

三、特殊情況服務(wù)

1. 特殊群體服務(wù)注意事項

2. 特殊業(yè)務(wù)服務(wù)應對策略

3. 內部協(xié)調服務(wù)及時(shí)跟進(jìn)

案例教學(xué)：本節均采用銀行實(shí)戰案例教學(xué)

 

第四講：大堂經(jīng)理現場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、好的準備是營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎

1. 了解客戶(hù)消費心理

2. 了解銀行產(chǎn)品知識

3. 建立良好銷(xiāo)售意愿

二、主動(dòng)接觸客戶(hù)把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機

1. 叫號機主動(dòng)服務(wù)引導營(yíng)銷(xiāo)

2. 等候區產(chǎn)品講堂開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)

3. 業(yè)務(wù)辦理區內外聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

三、從業(yè)務(wù)受理鏈接到產(chǎn)品銷(xiāo)售

1. 發(fā)掘和引導客戶(hù)的真實(shí)需求

2. 挖掘我行自身服務(wù)核心優(yōu)勢

3. 學(xué)習引導客戶(hù)的理財價(jià)值觀(guān)

4. 借力FOC客戶(hù)需求引導工具

四、推動(dòng)客戶(hù)決定促成產(chǎn)品成交

1. 從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)以客角度講解產(chǎn)品

2. 提煉產(chǎn)品利益的FABE推介模式

3. 產(chǎn)品介紹的完整流程與話(huà)術(shù)示范

4. 及時(shí)發(fā)現購買(mǎi)信號防止過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)

1）動(dòng)作信號

2）語(yǔ)言信號

3）表情信號

五、促成客戶(hù)成交的方法與示范話(huà)術(shù)

1. 二選一法

2. 流程步驟法

3. 次要理由法

4. 直接提問(wèn)法

5. 從眾成交法

6. 期限成交法

7. 激將成交法

六、如何解除客戶(hù)的異議點(diǎn)

1. 客戶(hù)異議的原因

2. 消除客戶(hù)異議原則

3. 解除客戶(hù)異議的技巧

4. 處理異議點(diǎn)的步驟

5. 消除客戶(hù)異議的話(huà)術(shù)

6. 避免客戶(hù)對銀行的誤解

課堂演練：學(xué)員分組編寫(xiě)主推產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，并分組演練

 

第五講：大堂經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理與維護

一、真正的銷(xiāo)售在產(chǎn)品售后

二、客戶(hù)分層分級備案管理

三、二次跟進(jìn)——建立客戶(hù)情感賬戶(hù)

四、通過(guò)電話(huà)維護客戶(hù)技巧

1. 如何做到電話(huà)中產(chǎn)品介紹短平快”

2. 如何處理電話(huà)預約時(shí)的客戶(hù)異議

3. 大堂經(jīng)理電話(huà)以后要做的三件事

綜合演練：學(xué)員演練打電話(huà)向存量客戶(hù)推薦我行新產(chǎn)品;

 10多年銀行工作培訓從業(yè)經(jīng)歷

曾任：上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理

上海財經(jīng)大學(xué)常年合作講師

中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院特聘講師

浦發(fā)、華夏、郵儲、交通銀行總行合作講師

上海交通大學(xué)、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)等多所院校金融課程指定合作講師

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

包亮老師身兼銀行主管、咨詢(xún)顧問(wèn)于一體。曾任上海某股份制銀行客戶(hù)經(jīng)理，上海某著(zhù)名管理咨詢(xún)公司銀行事業(yè)部總監。豐富的銀行實(shí)際工作經(jīng)驗，多年的銀行咨詢(xún)工作，累積了大量銀行流程設計、服務(wù)管理，投訴處理等實(shí)戰經(jīng)驗，歷任農業(yè)銀行總行轉型項目顧問(wèn)、浦發(fā)銀行總行合作講師，人行鄭州學(xué)院特聘講師，上海交大海外學(xué)院銀行課程講師、上海財經(jīng)大學(xué)EDP特聘講師、中山大學(xué)、武漢大學(xué)、湖南大學(xué)客座講師 。

包老師對銀行投訴處理問(wèn)題情有獨鐘，有著(zhù)深刻的見(jiàn)解，研究心得頗豐，單一課程年授課量就達到近百天。農業(yè)銀行聘請講授50多次，江蘇農商行聘請講授26次之多，單一課程在浦發(fā)銀行總行多年返聘超過(guò)十數次。

課程特色：

針對性：為銀行網(wǎng)點(diǎn)人員量身定制，課程內容非常符合工作實(shí)際

實(shí)戰性：課程內容學(xué)員聽(tīng)得懂，記得住，用得上，做得到

訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學(xué)員把所學(xué)通過(guò)演練來(lái)強化，學(xué)員點(diǎn)評分享，老師總結輔導，二次演練充分提升學(xué)員課程實(shí)戰轉化能力。

生動(dòng)性：采用講授、研討、案例分析、學(xué)員分享精華經(jīng)驗，等多種互動(dòng)參與的培訓形式，塑造領(lǐng)導滿(mǎn)意，學(xué)員喜歡的學(xué)習氛圍

 

主講課程：

《銀行危機客戶(hù)關(guān)系處理》

《銀行柜員服務(wù)技能提升》

《新經(jīng)濟——銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理》

《銀行大堂經(jīng)理團隊管理能力提升》

《面面俱到——大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《極限挑戰——銀行投訴處理與應對》

《非常完美——銀行客戶(hù)服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》

《穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

 

部分培訓案例：

u 上海浦發(fā)銀行總行《銀行客戶(hù)投訴處理》12期  

u 江蘇農商行《網(wǎng)點(diǎn)負責人投訴處理能力提升》26期

u 山西省信用社《商業(yè)銀行管理者的職業(yè)定位與職業(yè)素養》8期

u 浙江招商銀行《銀行服務(wù)禮儀與溝通技巧》

u 深圳建設銀行《銀行柜臺安全管理與突發(fā)事件應急處理》

u 湖北興業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》

u 天津農業(yè)銀行《客戶(hù)投訴抱怨處理與情緒壓力緩解》

u 山東銀行業(yè)協(xié)會(huì )《大堂經(jīng)理客戶(hù)投訴與突發(fā)事件處理》

u 中國人民銀行鄭州培訓學(xué)院《營(yíng)業(yè)廳現場(chǎng)管理》

u 工商銀行總行《全行信用卡服務(wù)投訴處理》

u 民生銀行總行《投訴處理》

u 浦發(fā)銀行總行《消保疑難糾紛處理》

u 南京農商行《銀行輿情管理》

u 長(cháng)沙銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》

u 南京銀行總行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理》

u 華夏銀行總行信用卡中心《投訴處理技巧》

u 交通銀行總行《消費者權益保護》《銀行客戶(hù)體驗提升》

u 光大銀行總行《客戶(hù)投訴處理》

u 互聯(lián)網(wǎng)銀行武漢眾邦銀行總行《消費者權益保護與投訴處理》

u 廣東郵儲銀行《銀行聲譽(yù)風(fēng)險》20期全省輪訓

u 中國銀行山東分行《消費者權益保護與投訴處理》全省輪訓15期

u 華夏銀行總行《投訴處理技巧》

u 招商銀行上海/寧波、杭州/?？?廈門(mén)/西安/濟南等地《投訴處理技巧》

u 廣東/四川/江蘇/山東/遼寧/山西/廣西等十多個(gè)省市銀行業(yè)協(xié)會(huì )《聲譽(yù)風(fēng)險管理

《投訴處理》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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