導購員服務(wù)銷(xiāo)售標準化提升訓練

前言：門(mén)店的四項收入
第一講：導購員贏(yíng)在起點(diǎn)
一、導購積極心態(tài)的建立
心態(tài)一：愛(ài)崗敬業(yè)、職業(yè)責任
心態(tài)二：與公司站在同一陣線(xiàn)
心態(tài)三：樂(lè )于助人的態(tài)度
心態(tài)四：焦點(diǎn)導引思想
心態(tài)五：大量工作忘記傷口
心態(tài)五：忠誠比能力更重要
心態(tài)六：勤奮與感恩
心態(tài)七：愛(ài)到忠誠
二、接待顧客七技巧
技巧一：注意接待順序、接一顧二招呼三
技巧二：百問(wèn)不厭、一視同仁
技巧三：塑造個(gè)人外在的形象就是公司的形象
技巧四：微笑服務(wù)“四個(gè)結合”
技巧五：塑造優(yōu)質(zhì)的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)境
技巧六：有自信的肢體語(yǔ)言體現品牌
技巧七：用贊美接近客戶(hù)
實(shí)戰演練：贊美的四個(gè)實(shí)用小技巧
三、導購完美的待客之道
1. 掌握接近客戶(hù)的八大時(shí)機
2. 導購等待銷(xiāo)售時(shí)機時(shí)的注意事項
3. 結帳作業(yè)不容忽視
實(shí)戰話(huà)術(shù)：最新實(shí)戰成交話(huà)術(shù)
第二講：門(mén)店導購實(shí)戰基礎銷(xiāo)售技能
一、門(mén)店導購員開(kāi)場(chǎng)技巧
流程工具：應對顧客銷(xiāo)售七流程
技巧一：新鮮感
技巧二：項目與計劃
技巧三：唯一性
技巧四：簡(jiǎn)單明了
技巧五：重要誘因
技巧六：制造熱銷(xiāo)的氣氛
技巧七：老顧客開(kāi)場(chǎng)技巧
實(shí)戰銷(xiāo)售流程：老顧客接待四步驟+一個(gè)提醒
二、導購詢(xún)問(wèn)顧客六技巧
技巧一：?jiǎn)?wèn)題表要提前準備
深度挖掘需求方法：三大問(wèn)、五小問(wèn)
技巧二：不要連續發(fā)問(wèn)
技巧三：不要否定顧客
技巧四：盡量用封閉式問(wèn)題
技巧五：收集客戶(hù)需求
技巧六：不要答非所問(wèn)
三、講解產(chǎn)品四方法
方法一：下降講解法
方法二：對比講解法
方法三：NBFAG講解法（理性講解）
實(shí)戰技能：FAB在促銷(xiāo)上的應用
方法四：構圖講解法（感性塑造）
小組情景演練：構圖技巧，讓顧客自己說(shuō)服自己
四、商談六原則
原則一：處理異議前先處理心情
原則二：不要急于解釋
原則三：從回答中整理客戶(hù)需求
原則四：促進(jìn)購買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式
原則五：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)關(guān)心的事
原則六：屏蔽競爭對手的三個(gè)方法
五、掌握結束銷(xiāo)售的契機
1. 當機立斷，購買(mǎi)欲望高點(diǎn)成交
2. 導購員不馬上成交的原因，破除內心恐懼
3. 語(yǔ)言、行動(dòng)，一氣呵成
4. 識別顧客結束語(yǔ)言的訊號
5. 識別顧客結束肢體語(yǔ)言的訊號
核心策略：語(yǔ)言、動(dòng)作快速成交
十、導購常用締結的八種技巧
技巧一：替客戶(hù)做決定
技巧二：有限數量或期限
技巧三：推銷(xiāo)今天買(mǎi)
技巧四：假設式結束法
技巧五：邀請式結束法
技巧六：法蘭克結束法
技巧七：門(mén)把法
技巧八：親情促成法

第三講：門(mén)店導購實(shí)戰促進(jìn)銷(xiāo)售技能
一、導購要激發(fā)購買(mǎi)的欲望
技巧一：用如同取代少買(mǎi)
技巧二：運用第三者的影響力
技巧三：善用輔助器材
技巧四：運用人性的弱點(diǎn)
技巧五：善用參與感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引導焦點(diǎn)
二、導購要處理好顧客反對問(wèn)題
技巧一：接受、認同贊美
技巧二：化反對問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)
技巧三：以退為進(jìn)
技巧四：關(guān)注顧客的“非語(yǔ)言信息”
實(shí)戰銷(xiāo)售手段：六大類(lèi)常見(jiàn)顧客反對問(wèn)題處理
三、導購要處理好門(mén)店常見(jiàn)價(jià)格異議
技巧1：顧客具體的價(jià)格異議處理
技巧2：抗住價(jià)格的八種方法
四、導購要做好連帶銷(xiāo)售
1. 連帶銷(xiāo)售原因
2. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)機
3. 容易連帶銷(xiāo)售的三個(gè)時(shí)段
4. 連帶銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)
話(huà)術(shù)：連單銷(xiāo)售兩大實(shí)用話(huà)術(shù)
5. 連帶銷(xiāo)售的原則
小組討論：除了產(chǎn)品搭配，還有什么可以促使連帶
6. 連帶銷(xiāo)售商品相加等于整數原則
7. 付錢(qián)不等于銷(xiāo)售結束
案例分析：XX門(mén)店顧客付錢(qián)后如何再努一把力
8. 連帶銷(xiāo)售四大系統
五、導購要做好顧客轉介紹
1. 顧客轉介紹的好處
分析：顧客為什么不會(huì )/會(huì )做轉介紹
2. 讓客戶(hù)轉介紹的方法
3. 轉介紹的最佳時(shí)機
4. 轉介紹客戶(hù)的類(lèi)型
5. 轉介紹的注意事項
實(shí)戰銷(xiāo)售技巧：無(wú)中生有轉介紹法

第四講：被動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理——做好客戶(hù)投訴、提升滿(mǎn)意度
一、處理客戶(hù)投訴的八步驟
案例分析：客戶(hù)投訴的原因及類(lèi)型
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽(tīng)不滿(mǎn)
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉達決策
步驟六：必要時(shí)三轉法
步驟七：追蹤電話(huà)
步驟八：自我反省
案例詳解：如何處理非商品類(lèi)投訴
二、道歉常用三句話(huà)
視頻分析：買(mǎi)東西發(fā)生沖突視頻
分享：避免常用錯誤道歉語(yǔ)
第一句話(huà)：我向你道歉
第二句話(huà)：這真是太糟糕了
第三句話(huà)：謝謝你

第四講：主動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理——做好VIP顧客精準營(yíng)銷(xiāo)與維護
一、門(mén)店與顧客保持良好維護
1. 基本應對用語(yǔ)
2. 抓好二值：附加值、期望值
3. 好的關(guān)系來(lái)自用心
4. 要客戶(hù)資料
5. 運用微信、短信、百度等宣傳與增值
6. 做好顧客歸屬感
7. 做好商家聯(lián)盟
8. 十招激活VIP
9. 公益活動(dòng)提升銷(xiāo)量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
二、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
方法一：VIP分級權益鎖客方法
方法二：VIP積分禮品鎖客方法
方法三：VIP返利回購鎖客方法
方法四：VIP臨近利益鎖客方法
方法五：VIP儲值回饋鎖客方法
三、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
策略一：成交時(shí)的免費策略
策略二：登記時(shí)的價(jià)值策略
策略三：服務(wù)時(shí)的感動(dòng)策略
策略四：離開(kāi)時(shí)的印象策略
策略五：送客時(shí)的相信策略
策略六：離店后的互動(dòng)策略
小組研討：門(mén)店創(chuàng )新服務(wù)讓顧客更滿(mǎn)意的實(shí)戰方法 

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  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠和上司保持一致l小組討論：發(fā)現上司錯了怎么辦？l小組討論：發(fā)現同事..

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  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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