遠程銀行客戶(hù)服務(wù)技能提升訓練

【培訓對象】
遠程銀行客服人員

【培訓收益】
提升服務(wù)意識，有自我提升的內驅動(dòng)力 ● 在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰和與客戶(hù)溝通時(shí)的使用奧秘。 ● 精細化服務(wù)過(guò)程中的細節關(guān)鍵動(dòng)作以及關(guān)鍵時(shí)刻的把握 ● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學(xué)員做一個(gè)內外兼修的人；

第一單元：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)認知的轉變
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標準執行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內容”的定位——份外VS份內
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第二單元：探尋肢體語(yǔ)言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會(huì )說(shuō)話(huà)
第三單元：標準服務(wù)流程7+7服務(wù)話(huà)術(shù)的底層邏輯
1、電話(huà)接通話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
2、微笑詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
3、傾聽(tīng)回應話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
4、問(wèn)題解答話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
5、回應情感話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
6、達成共識話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
7、促進(jìn)行動(dòng)話(huà)術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“7+7”規范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的回應交流滿(mǎn)足客戶(hù)受歡迎的需求
第四單元：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀(guān)色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識別方法
案例分析：你如何認知你的客戶(hù)？
2、快速區分不同類(lèi)型的溝通對象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級反饋
（2）ǀ級反饋
（3）∥級反饋
3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導向
2、問(wèn)題的種類(lèi)
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對方的聲音形象塑造
三、四種不同的行為傾向的溝通方式
搞定強勢客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話(huà)咄咄逼人？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏(yíng)得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何更好的理解焦躁不安的他？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì )支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何給左右為難的他更多支持？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細節把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿(mǎn)意？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
第五單元：服務(wù)語(yǔ)音發(fā)音訓練
學(xué)會(huì )正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護
字音準確的基礎
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則 

 曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區經(jīng)理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì )委員   

東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng )建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會(huì )副會(huì )長(cháng)

美國CISFC認證培訓師

全國職業(yè)核心能力高級培訓師

ISE國際服務(wù)效能督導師

上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著(zhù)出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

• 一線(xiàn)萬(wàn)金---保險電銷(xiāo)團隊銷(xiāo)售實(shí)戰能力提升訓練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷(xiāo)坐席第一章、電銷(xiāo)坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會(huì )忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會(huì )激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶(hù)10、上線(xiàn)前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時(shí)通次1、認識大數法則2..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理領(lǐng)導力提升訓練營(yíng)

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理如何經(jīng)營(yíng)人心1.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理的角色認知2.房地產(chǎn)銷(xiāo)售經(jīng)理工作中面對的4大問(wèn)題1)案例導入：門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理張強的煩惱3.什么是感情管理1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員違反公司規則如何處理案例4.感情管理對管理團隊有什么好處1)案例導入：銷(xiāo)售經(jīng)理針對銷(xiāo)售人員良好表現如何激勵案例5.運用積極表?yè)P的3個(gè)原..

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• 美業(yè)實(shí)戰銷(xiāo)售技巧提升訓練

   

  銷(xiāo)售：到底是啥？ 銷(xiāo)售金句：“銷(xiāo)售就是把話(huà)說(shuō)出去，把錢(qián)收回來(lái); 銷(xiāo)售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢(qián)放進(jìn)我的口袋; 銷(xiāo)售就是滿(mǎn)足顧客需求的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感; 銷(xiāo)售是用‘問(wèn)’的; 銷(xiāo)售就是一步一步引導顧客說(shuō)‘yes’的過(guò)程; 銷(xiāo)售就是服務(wù); 銷(xiāo)售就是‘..

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• 員工職業(yè)化素養提升訓練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏(yíng)得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗自我評價(jià)與他人評價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養提升訓練

   

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• 逆商AQ提升訓練

   

  【課程介紹】逆商（Adversity Quotient，簡(jiǎn)稱(chēng)AQ）全稱(chēng)逆境商數，一般被譯為挫折商或逆境商。它是指人們面對逆境時(shí)的反應方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。心理學(xué)家認為：100%的成功=IQ（20%）+EQ和AQ（總共占80%）。一個(gè)人事業(yè)成功必須具備高智商、高情商和高挫折商這三個(gè)因素。在智商都跟別人相差不大的情況下，挫折商對一個(gè)..

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