服務(wù)禮儀培訓

【培訓對象】
服務(wù)人員

【培訓收益】
1、提高員工服務(wù)意識，塑造職業(yè)形象； 2、提高商業(yè)交際活動(dòng)中的禮儀知識； 3、通過(guò)培訓幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象； 4、通過(guò)培訓幫助員工將企業(yè)精神運用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。

 第一篇：服務(wù)意識與陽(yáng)光心態(tài)培訓
第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要
3、深刻理解客戶(hù)關(guān)系
4、深刻理解客戶(hù)服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶(hù)服務(wù)僅僅履行職責是不夠的
第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、快樂(lè )服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
三、快樂(lè )服務(wù)的5點(diǎn)精神
第三講：工作人員情緒調整訓練
一、認識壓力
二、積極心態(tài)塑造
三、疏解壓力與情緒調整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵八大技巧
六、團隊借力3大技巧
本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論
第二篇：服務(wù)禮儀篇
第一講、認識服務(wù)禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
（一）著(zhù)裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見(jiàn)著(zhù)裝誤區點(diǎn)評
（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識
（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
（六）服飾色彩搭配
第三講：儀態(tài)規范
一、動(dòng)作語(yǔ)
（一）手勢語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語(yǔ)
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練
第四講：常見(jiàn)服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱(chēng)謂禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導禮儀
5、遞送物品禮儀
6、公共場(chǎng)合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
三、電話(huà)禮儀
1、撥打電話(huà)禮儀
2、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
3、電話(huà)禮儀注意事項
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
第五講：接聽(tīng)電話(huà)禮儀
一、接聽(tīng)電話(huà)
1、聲音標準與禮貌用語(yǔ)
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準確的接聽(tīng)
5、認真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話(huà)前的禮貌
二、撥打電話(huà)
1、撥打電話(huà)的時(shí)機
2、注意事項
三、電話(huà)禮儀禁忌
第六講：服務(wù)人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門(mén)
三聲
三到
三、和客戶(hù)的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續水
四、和顧客的溝通
三A規則
“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”
傾聽(tīng)的作用
溝通的誤區
洽談座次的安排
五、接待中的舉止規范
1、常用手勢
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語(yǔ)言
6、幾種不好的身勢語(yǔ)言
六、送客禮儀
1.結束會(huì )談的時(shí)機
2.送客的方位
3.怎樣道別
第七講：?jiǎn)T工語(yǔ)言規范
一、文明用語(yǔ)的要求
1.聲音優(yōu)美
2.表達恰當
3.儀態(tài)配合
二、文明用語(yǔ)使用
1.常見(jiàn)文明用語(yǔ)
2.恰當的稱(chēng)呼
三、員工談話(huà)禮儀
1.以顧客習慣的方式交談
2.避免使用否定性的消極語(yǔ)言
3.表達認同和贊美
4.不對顧客說(shuō)“不”
四、員工傾聽(tīng)禮儀
1.認真傾聽(tīng)
2.適當反應
3.不與客戶(hù)爭辯
4.多理解少評論
第三篇：溝通技巧培訓篇
第一講：溝通的重要性
1.溝通可以大量降低糾紛
2.溝通在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用
第二講：溝通基本知識
1.溝通的概念
2.溝通的過(guò)程
3.溝通的影響因素分析
4.有效溝通的基本原則
第三講：溝通的基本原則
1.樹(shù)立真心為客戶(hù)服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠懇、耐心
3.理解對方、站在對方角度思考問(wèn)題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話(huà)內容，多言和慎言相結合
第四講：溝通技巧提升
1.聽(tīng)的技巧
（1）聽(tīng)的技巧
（2）聽(tīng)的不好的習慣
（3）聽(tīng)的好習慣
2.說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話(huà)四訣
（2）不同對象的溝通技巧
（3）溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好溝通的內容
3.注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
4.調整好心情
第五講：企業(yè)內部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、客戶(hù)溝通技巧
第六講：溝通技巧培訓總結
第四篇：投訴處理篇
第一講：顧客為什么會(huì )投訴？
1、您的體驗
2、顧客滿(mǎn)意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機
4、投訴顧客的五種類(lèi)型
5、客戶(hù)投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿(mǎn)意的BPM因素
第二講：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執行解決方案
7、結果檢討
案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss
第三講：難應付客戶(hù)的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應對建議
2、濫用正義感者的特征及應對建議
3、固執己見(jiàn)者的特征及應對建議
4、自我陶醉者的特征及應對建議
5、有備而來(lái)者的特征及應對建議
6、有社會(huì )背景者的特征及應對建議
分享：10句讓客戶(hù)暖心的話(huà)
分享：刁鉆客戶(hù)投訴“五招滅火”
第五篇：服務(wù)禮儀培訓總結

 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
企業(yè)心理培訓師
國內知名心理學(xué)專(zhuān)家
EAP心理培訓師
國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人
廣州創(chuàng )必成投資有限公司聯(lián)席董事
七年留學(xué)美國普林斯頓大學(xué)金融系，副修心理學(xué)，累積了豐富的金融及心理學(xué)知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司， 2009年參與投資成立廣州創(chuàng )必成投資顧問(wèn)有限公司，負責海外理財產(chǎn)品在國內的代理，擔任聯(lián)席董事職位，對銀行各種理財產(chǎn)品的運營(yíng)、銷(xiāo)售等環(huán)節有深入的認知及獨到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場(chǎng)，培訓人數累積已超過(guò)10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業(yè)培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國際商會(huì )新聞媒體發(fā)言人一職，期間，全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標桿整改等多個(gè)咨詢(xún)項目；且成功幫助諸多銀行實(shí)現標桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。

擅長(cháng)行業(yè)&領(lǐng)域
行業(yè)：銀行、企業(yè)
領(lǐng)域：廳堂營(yíng)銷(xiāo)、心理學(xué)、服務(wù)禮儀

主講課程
《銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《高端客戶(hù)公關(guān)與商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》
《大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務(wù)宴會(huì )禮儀》
《優(yōu)雅女性高端公關(guān)與商務(wù)禮儀》

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 門(mén)店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過(guò)禮儀培訓，使得建材門(mén)店銷(xiāo)售人員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)接待禮儀的基本規范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統一員工服務(wù)標準，展現企業(yè)良好形象，全面提高競爭力?！九嘤柎缶V】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點(diǎn)――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶(hù)面前樹(shù)立了有內涵、有修養的形象，客戶(hù)才會(huì )欣然接受你，給你銷(xiāo)售與服務(wù)的機會(huì )。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在競爭日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認識到職業(yè)形象和禮儀對企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶(hù)..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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