銀行網(wǎng)點(diǎn)負責人綜合管理技能提升

【培訓對象】
支行長(cháng)長(cháng)、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運營(yíng)主管等網(wǎng)點(diǎn)管理者

【培訓收益】
●樹(shù)立正確、積極的人生及生活態(tài)度； ●了解銀行業(yè)面臨的新常態(tài)及網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及管理方向； ●明確在日常工作中的角色定位，成為優(yōu)秀的管理者及推動(dòng)者； ●掌握人員輔導及團隊激勵的方式方法； ●掌握優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)管理思路及方法； ●掌握團隊營(yíng)銷(xiāo)管理的方法，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)競爭力； ●掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理，突發(fā)事件的應對及管理； ●掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的系統方法與技巧。

 第一講：銀行業(yè)發(fā)展新常態(tài)

案例導入：國內外各銀行現場(chǎng)圖片

案例討論：從楊行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與管理帶來(lái)的啟示？

1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

2. 國內外銀行業(yè)目前的發(fā)展動(dòng)態(tài)

3. 未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉型的四個(gè)方向

4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型與管理的三種思維

5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的應對思路：看、面、適、推

 

第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理者的自我管理

小組討論：如何管理人生的意義？

一、人生幸福二元論：身體健康、靈魂安寧

1. 身體健康靠鍛煉

2. 靈魂安寧靠修煉

二、如何找到心中的月亮

三、自我能量管理

案例：美聯(lián)銀行——高能量創(chuàng )造高績(jì)效

課堂體驗：身體、情緒、精神

1. 從管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲學(xué)帶來(lái)的啟示

3. 稻盛和夫的工作哲學(xué)帶來(lái)的啟示

4. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的四項管理職責

5. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的六種管理角色

6. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的四種管理能力

 

第三講：?jiǎn)T工溝通輔導與團隊激勵

案例導入：某建行柜員在高壓下對做出的行為

一、認識雙向溝通及溝通的關(guān)鍵點(diǎn)

1. “以問(wèn)代說(shuō)”是管理溝通的核心技能

2. 3種提問(wèn)方式與職業(yè)漏斗模型的有效應用

3. 溝通中如何確認理解和程序建議?

4. 網(wǎng)點(diǎn)負責人的溝通行為應具有溝通意識

5. 和諧高效溝通的要點(diǎn)

6. 低效溝通與和諧高效溝通

二、下屬輔導：如何培養員工技能

1. 隨崗輔導

1）隨崗輔導三階段

2）隨崗輔導的訓練程序與要點(diǎn)

2. 面談輔導

1）什么是面談輔導

2）績(jì)效面談中容易出現的5種角色

3）績(jì)效面談的流程與要點(diǎn)

4）績(jì)效面談效果的自我評估

5）績(jì)效面談特殊處理技巧

6）提高新人留存率的輔導關(guān)鍵點(diǎn)

案例分析：一次成功與失敗的面談輔導對比

3. 網(wǎng)點(diǎn)四類(lèi)員工的輔導策略

1）明星員工

2）新兵員工

3）老兵員工

4）病貓員工

視頻案例：新兵員工對老兵員工的影響

三、團隊激勵：給下屬一支興奮劑

1. 一線(xiàn)員工動(dòng)力與激情時(shí)間周期與特點(diǎn)

2. 不同時(shí)期人員激勵需求關(guān)鍵點(diǎn)

3. 三維度評價(jià)法

4. 評價(jià)后的不同育人側重

5. 了解員工的工作動(dòng)機

6. 激勵遵循原理：赫茲伯格的雙因素理論

7. 馬斯洛的需求理論，同雙因素理論對比

8. ９大維持激勵因素

9. 10大保健激勵因素

10. 幾種不同的激勵原則

11. 10種常見(jiàn)的激勵方式

12. 不同年齡段員工的激勵關(guān)鍵點(diǎn)

案例分享：客戶(hù)要求行長(cháng)為柜員加工資

案例分享：詹行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)團隊建設案例分析

 

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)管理

案例導入：從各家銀行圖片來(lái)看現場(chǎng)管理給客戶(hù)帶來(lái)的服務(wù)體驗

一、影響現場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗的質(zhì)量要素

1. 服務(wù)規范

2. 排隊等候管理

3. 環(huán)境與設施

4. 業(yè)務(wù)能力

二、網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)之七大重點(diǎn)方向

重點(diǎn)方向1：環(huán)境管理

重點(diǎn)方向2：晨會(huì )管理

重點(diǎn)方向3：客戶(hù)排隊等候管理

重點(diǎn)方向4：信息管理

重點(diǎn)方向5：大堂管理

重點(diǎn)方向6：各崗位服務(wù)流程管理

重點(diǎn)方向6：設施設備管理

案例導入：詹行長(cháng)的網(wǎng)點(diǎn)管理

小組討論：如何從服務(wù)規范到服務(wù)創(chuàng )新

 

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理

數據導入：從30000多名客戶(hù)看網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例思考：為什么我們要加強主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)？

一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四種策略

1. 從客戶(hù)的角度看客戶(hù)的心理變化

2. 你會(huì )計算自己的業(yè)績(jì)嗎？

工具：業(yè)績(jì)管理公式

二、網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)目標的管理

1. 網(wǎng)點(diǎn)各崗位營(yíng)銷(xiāo)管理的分工

2. 營(yíng)銷(xiāo)工具與氛圍：視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的管理

1）網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)標準的定位

2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設標準

案例分享：各家銀行的視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理

三、各崗位的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1. 大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1）大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)流程

2）大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的四大關(guān)鍵點(diǎn)

2. 柜員的營(yíng)銷(xiāo)流程及關(guān)鍵點(diǎn)

1）柜員識別推薦流程

2）柜員交叉營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)關(guān)鍵

3）柜員一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)要點(diǎn)

4）提升柜員營(yíng)銷(xiāo)的三大基本要求

3. 理財經(jīng)理/客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵點(diǎn)

1）營(yíng)銷(xiāo)崗位的二大工作重點(diǎn)

2）客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)階段

3）客戶(hù)關(guān)系的日常管理

a客戶(hù)的分類(lèi)方法

b客戶(hù)關(guān)系的日常維護

c客戶(hù)信息的日常完善

d客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工具的管理

三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧

1. 識別客戶(hù)的六大關(guān)鍵信息

2. 運用八大線(xiàn)索與客戶(hù)開(kāi)啟對話(huà)

3. 贊美客戶(hù)的5大要點(diǎn)

4. 傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧

5. 提問(wèn)客戶(hù)的技巧

6. 產(chǎn)品說(shuō)明的二大工具

7. 異議處理的技巧：太極處理法

8. 促成的二大技巧：行動(dòng)法則、二選一法則

四、四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通與營(yíng)銷(xiāo)

 

注：以上各技巧環(huán)節需要進(jìn)行角色扮演、現場(chǎng)演練、小組討論等形式授課

結束：現場(chǎng)提問(wèn)與解答

中國營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓練協(xié)會(huì )PTT培訓師
華南多家培訓機構核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構培訓經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區業(yè)務(wù)總監

實(shí)戰經(jīng)驗：
6年培訓規劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)培訓及規劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務(wù)標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習對象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”課程被多家公司連續多次輪訓。講課注重現場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強。

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