服務(wù)禮儀

導言：企業(yè)形象與員工素養的因果關(guān)系

1、  員工形象代表企業(yè)形象的實(shí)質(zhì)意義

2、  禮儀是什么？

3、  禮儀的來(lái)源

4、  禮儀的內涵------敬人之道

5、  禮儀的內涵------仁愛(ài)之道

第一模塊：銀行一線(xiàn)接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀儀容：

1、  儀容的概念

2、  儀容的基本禮儀：

3、  發(fā)式禮儀：男士的12字要訣，

4、  發(fā)式禮儀：前臺接待女士發(fā)式的四個(gè)統一

5、  面容禮儀：

（1）       妝容的意義

（2）       妝容的步驟

（3）       化妝的實(shí)景操作（略）

儀表：

1、  什么是儀表？

2、  儀表的三條規則

3、  人體美學(xué)的基本常識

4、  儀表的服飾禮儀

5、  前臺、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的正確穿著(zhù)

6、  前臺、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的鞋襪搭配

7、  前臺、窗口、柜面、客戶(hù)服務(wù)人員工作裝的搭配禁忌

第二模塊：銀行一線(xiàn)接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀

1、  接待人員的行為禁忌

2、  優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑

3、  謙恭的欠身禮儀

4、  文雅的手勢禮儀：大請、中請、小請

5、  端莊的坐姿：

6、  自信的走姿：步度、步位、步韻

7、  安全的蹲姿

第三模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務(wù)禮儀

1、銀行現代服務(wù)的“白金法則”理念

2、接待人員服務(wù)中常犯的“禁忌”

3、銀行語(yǔ)言的重要性：五聲十一字的力量

4、銀行服務(wù)語(yǔ)言禮儀規范：服務(wù)中的彩虹語(yǔ)言

5、銀行來(lái)客服務(wù)：文明待客、禮貌待客、熱情待客

來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問(wèn)候。

問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩。

去有送聲：在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶(hù)道別。

6、  服務(wù)中的六為與六不為

7、  服務(wù)禮儀的二十字箴言

8、  銀行窗口真誠待客的情景模擬

第四模塊：銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話(huà)禮儀

1、銀行電話(huà)形象三要素

2、撥打客戶(hù)的禮儀五部曲

3、接聽(tīng)客戶(hù)的禮儀五部曲

4、轉接電話(huà)的禮儀：5W1H

5、辦公電話(huà)使用的注意事項

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會(huì )的窗口，而醫務(wù)禮儀不僅體現了個(gè)人修養、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著(zhù)醫院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫療服務(wù)質(zhì)量、降低醫療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫院醫務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩健適度的步伐、規范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長(cháng)發(fā)的規定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標準化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務(wù)意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉型對我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競爭力是什么？二、服務(wù)意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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