有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

【培訓對象】
銀行各部門(mén)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人、客戶(hù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

【培訓收益】
● 形象管理：形象力就是競爭力，管理好在他人眼中的你 ● 職業(yè)風(fēng)采：塑造職場(chǎng)專(zhuān)業(yè)形象，提升個(gè)人素養和魅力 ● 接待禮儀：商務(wù)場(chǎng)合接人待物的禮儀規范，掌握商務(wù)禮儀和商務(wù)交往要領(lǐng) ● 職場(chǎng)禮儀：掌握職場(chǎng)內外溝通的技巧和藝術(shù)

 第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！

一、銀行員工形象管理

1. 什么是形象管理？

2. 銀行員工為什么要注重形象管理？

案例：目前銀行員工的形象管理現狀

二、銀行員工個(gè)人形象塑造

1. 穿對色彩就精彩

1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？

4）常見(jiàn)的色彩搭配誤區

演練：現場(chǎng)個(gè)人色彩綜合分析

3. 選對款型就美麗

1）服裝款式的基本知識

2）臉型與領(lǐng)型的關(guān)系

3）臉型與服裝輪廓的關(guān)系

4）五官與飾品、服裝圖案的關(guān)系

5）服裝廓形與細節分析

互動(dòng)：老師現場(chǎng)點(diǎn)評學(xué)員著(zhù)裝

4. 與氣質(zhì)匹配的穿衣風(fēng)格

1）個(gè)人形象風(fēng)格的表現形式

2）量感大小與服裝廓形

3）體型直曲與服裝線(xiàn)條

4）風(fēng)格動(dòng)靜與服裝色彩

案例：不同氣質(zhì)類(lèi)型的穿衣搭配

5. 巧搭飾品畫(huà)龍點(diǎn)睛

1）不同飾品搭配原則

2）鞋子、腰帶、皮包的關(guān)聯(lián)搭配

3）耳環(huán)、項鏈、胸針的關(guān)聯(lián)搭配

4）手鐲、戒指、手表的關(guān)聯(lián)搭配

5）不同場(chǎng)合絲巾的搭配與造型

現場(chǎng)展示：絲巾的九種搭配技巧

 

第二講：商務(wù)會(huì )面禮儀——你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)！

一、日常接待禮儀——商務(wù)交往規范

1. 問(wèn)候的藝術(shù)

1）問(wèn)候熟悉客戶(hù)要注意哪些要點(diǎn)？

2）問(wèn)候陌生客戶(hù)的技能技巧？

互動(dòng)：你的問(wèn)候有沒(méi)有問(wèn)到對方心里

2. 得體的稱(chēng)呼

1）得體的稱(chēng)呼讓你魅力無(wú)窮

2）稱(chēng)呼的轉換讓客戶(hù)更受用？

案例：某位老總不同場(chǎng)合的不同稱(chēng)謂

3. 介紹禮儀

1）如何做自我介紹？

2）介紹他人的順序是什么？

3）握手的注意要點(diǎn)有哪些？

4）交換名片的注意要點(diǎn)有哪些？

演練：請兩位同事做初次見(jiàn)面介紹

二、日常接待禮儀——引導和座次規范

1. 引導禮儀

1）同行禮儀

2）電梯禮儀

2. 座次禮儀

1）餐宴座次

2）乘車(chē)座次

3）會(huì )談座次

4）合影座次

演練：請學(xué)員到臺前展示引導和座次禮儀

 

第三講：商務(wù)接待禮儀——塑造卓越形象，傳遞品牌價(jià)值！

一、會(huì )議禮儀

1. 如何做好會(huì )議安排？

2. 如何做好會(huì )議接待？

3. 會(huì )議禮儀的注意要點(diǎn)（守時(shí)、正裝、手機靜音、站立發(fā)言、注意傾聽(tīng)、勤做筆記、不早退）

互動(dòng)：學(xué)員如何做好會(huì )議安排

二、餐桌禮儀

1. 中餐禮儀

1）中餐前的準備工作

2）中餐禮儀5M原則

3）中餐過(guò)程中的細節

4）中餐的座位安排

5）中餐后如何巧妙買(mǎi)單

互動(dòng)：中餐的禁忌

2. 西餐禮儀

1）西餐禮儀要點(diǎn)

2）西餐禮儀禁忌

案例：西餐禮儀的實(shí)際運用

3. 宴請禮儀

1）主人宴請的注意事項

2）客人用餐的細節要求

互動(dòng)：作為主人要如何做好宴請安排

 

第四講：商務(wù)拜訪(fǎng)禮儀——你就是公司的形象代言人！

一、客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀——人際交往藝術(shù)

1. 電話(huà)禮儀

1）如何控制音調和語(yǔ)速？

2）微笑的傳遞在電話(huà)中的應用？

3）撥打電話(huà)的注意事項有哪些？

4）接聽(tīng)電話(huà)的注意事項有哪些？

互動(dòng)：根據老師提供案例進(jìn)行電話(huà)撥打

2. 拜訪(fǎng)禮儀

1）注意儀表儀態(tài)

2）守時(shí)

3）敲門(mén)后方進(jìn)入

4）善于傾聽(tīng)

5）表達清晰

6）適時(shí)告辭

互動(dòng)：學(xué)員分組演練客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀

3. 饋贈禮儀

1）饋贈禮品的種類(lèi)？

2）饋贈禮品的選擇？

3）饋贈禮品的技巧和藝術(shù)

互動(dòng)：饋贈禮品的禁忌有哪些

 

第五講：商務(wù)溝通禮儀——人際關(guān)系潤滑劑，事業(yè)發(fā)展助推器！

一、溝通的重要性和溝通技巧

1. 人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值

提問(wèn)：如何維護良好人際關(guān)系？

1）溝通在人際關(guān)系維護中的重要性？

案例：經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力

2）什么是溝通？

3）溝通與心態(tài)的關(guān)系？

2. 人際溝通的基本技巧

1）如何通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對方？

2）如何通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題？

3）如何通過(guò)“表達”讓對方理解？

4）如何通過(guò)“信任”建立關(guān)系？

案例：遇到客戶(hù)刁難的有效溝通技巧

二、溝通禮儀的具體運用

1. 職場(chǎng)內部上下級禮儀

1）辦公室禮儀有哪些要點(diǎn)？

2）日常溝通問(wèn)候禮儀？

3）重要場(chǎng)合（如頒獎）注意要點(diǎn)？

演練：結合學(xué)員工作日常演練辦公室禮儀

2. 職場(chǎng)溝通禮儀

1）禮貌用語(yǔ)不離身

2）職場(chǎng)用語(yǔ)軟墊式

3）職場(chǎng)溝通“三明治”

4）基本原則多贊美

5）勿以自我為中心

演練：結合學(xué)員工作日常演練溝通禮儀，老師總結點(diǎn)評

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰經(jīng)驗

8年專(zhuān)業(yè)的銀行培訓及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導經(jīng)驗

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與咨詢(xún)培訓工作經(jīng)驗

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國際認證職業(yè)培訓師

中國形象設計協(xié)會(huì )注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶(hù)經(jīng)理

擅長(cháng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷(xiāo)……

 

實(shí)戰經(jīng)驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶(hù)經(jīng)理，負責大客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護、理財產(chǎn)品銷(xiāo)售、內部學(xué)習培訓等，同時(shí)管理500多位大客戶(hù)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售、廳堂營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)拜訪(fǎng)、沙龍營(yíng)銷(xiāo)、外拓營(yíng)銷(xiāo)、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，單月銷(xiāo)售理財產(chǎn)品超過(guò)2000萬(wàn)，并獲得當月“銷(xiāo)售之星”稱(chēng)號。帶領(lǐng)團隊，小組業(yè)績(jì)連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開(kāi)始專(zhuān)注于銀行項目咨詢(xún)、網(wǎng)點(diǎn)輔導及培訓，擅長(cháng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉型、標桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標準化、千佳百佳標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力提升、農行軟轉型、商業(yè)銀行專(zhuān)崗位培訓、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設，同時(shí)主導中國農業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉型建設，帶領(lǐng)團隊深入一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)調研訪(fǎng)談、貼點(diǎn)輔導和崗位輪訓。其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程，得到客戶(hù)一致認可和好評。隨后《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)》和《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來(lái)很多后續項目。

 

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng )優(yōu)——銀行星級標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理》

 

部分培訓與咨詢(xún)案例：

企業(yè)

課程

總期數

 

中國銀行

《服務(wù)禮儀規范導入》

42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導訓練項目》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國農村信用社

《營(yíng)銷(xiāo)戰斗力提升》

106期

《服務(wù)流程標準化標桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

中國農業(yè)銀行

《“四力”綜合效能提升》

102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉型導入》

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

中國工商銀行

《銀行綜合競爭力提升》

63期

中國郵政儲蓄

《標桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉型》

68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行

《營(yíng)銷(xiāo)能力固化及客戶(hù)維護能力提升》

30期

農村商業(yè)銀行

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

123期

《標桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

 

 

• 形象塑造與高品質(zhì)服務(wù)禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無(wú)聲地向客戶(hù)介紹著(zhù)我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務(wù)人員形象塑造篇1、服務(wù)形象--完美發(fā)型，輕松打理 　　您該擁有一個(gè)怎樣的發(fā)型 　　女士職業(yè)發(fā)型，及盤(pán)發(fā)技巧 　　盤(pán)發(fā)技巧的現場(chǎng)演練 2、..

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• 禮儀與職業(yè)化形象塑造

   

  課程大綱：一、職業(yè)化的精神1. 敬業(yè)-成功之本2. 文化認同3. 職業(yè)人道德4. 職業(yè)化心理特質(zhì)二、職業(yè)化的習慣1. 高效工作2. 善于溝通3. 團隊合作4. 從優(yōu)秀到卓越的習慣三、職業(yè)化的形象：1、職業(yè)人的儀容規范Ø精神狀態(tài)Ø發(fā)部修飾Ø如何畫(huà)個(gè)清新..

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• 商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造高級特訓營(yíng)

   

  商務(wù)禮儀培訓（一）、新世紀個(gè)人形象塑造 ——著(zhù)裝的TPO原則 ——女士著(zhù)裝的要點(diǎn) ——男士著(zhù)裝的規范 ——化妝的禮儀 ——良好的行體語(yǔ)言 商務(wù)禮儀培訓（二）、公共場(chǎng)合禮節 &mda..

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