銀行柜面人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀規范

【培訓對象】
銀行服務(wù)單位營(yíng)業(yè)廳柜面人員


【培訓收益】
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認識，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅實(shí)的基礎。
提高員工的服務(wù)禮儀規范，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧；在客戶(hù)服務(wù)中自覺(jué)主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高客戶(hù)的舒適感覺(jué)。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

課程介紹：
今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的客戶(hù)要求的更多，對你的期望也更多。如果你的服務(wù)沒(méi)有滿(mǎn)足他們的要求和期望，他們就會(huì )不滿(mǎn)或抱怨。所以，當今的企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復雜，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為它參與競爭的有效法寶。
本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的金融服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(cháng)久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目的：
使員工明白：一件事能不能做好，并不取決于你的能力，而取決于你的態(tài)度；改變了工作態(tài)度，我們就可以把平凡的事做得不平凡。
建立企業(yè)感恩文化，培養員工感恩心態(tài)，使員工懂得：感恩是一個(gè)人最理想的做人哲學(xué)和最完美的做事態(tài)度；感恩是一個(gè)人最大的智慧。
增強了對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和認識，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平打下了堅實(shí)的基礎。
提高員工的服務(wù)禮儀規范，掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧；在客戶(hù)服務(wù)中自覺(jué)主動(dòng)地做到以禮待客。
塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高客戶(hù)的舒適感覺(jué)。
使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)。

授課方式：
激情授課，提高學(xué)員的注意力
案例研討，培養學(xué)員的學(xué)習力
積極參與，增加學(xué)員的興趣
情景模擬，掌握培訓的精華
課后作業(yè)，鞏固學(xué)習的內容

授課提綱：
模塊（一）銀行柜面人員職業(yè)化素養提升
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)化形象
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的品格和素養
小組討論：你的表現符合職業(yè)化的要求嗎？
你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現在哪里？
特別提示：
一家銀行的形象很大程度上來(lái)自柜面人員的外在形象；柜面人員的職業(yè)化形象是銀行實(shí)力與管理水平的體現。
模塊（二）工作態(tài)度決定一切
態(tài)度就是競爭力
帶著(zhù)熱情去工作
鉆石就在你家后院
工作不快樂(lè )是人生最大的損失
多加一盎司，工作就大不一樣
抱怨不如改變
接受工作的不完美，以積極心態(tài)面對工作
小組討論：你的工作態(tài)度如何？
特別提示：
面對工作的壓力，很多人感到迷茫、無(wú)奈，不知如何解決。其實(shí)解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，那就是態(tài)度。
一個(gè)人“心”不改變，其他的一切都無(wú)法改變。
模塊（三）培養感恩的職業(yè)心態(tài)
感恩是成功人生的必修課
感恩的力量勝于能力
感恩越多得到的越多
用感恩引領(lǐng)樂(lè )觀(guān)，讓自己更快成長(cháng)
小組討論：你的感恩心如何？
特別提示：
感恩激發(fā)敬業(yè)，敬業(yè)源自感恩，敬業(yè)是感恩的外在表達，感恩激發(fā)無(wú)限的敬業(yè)能量
模塊（四）營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念。
服務(wù)的含義——為什么要有客戶(hù)服務(wù)意識
服務(wù)的黃金法則
1%的服務(wù)理念
擁有一顆快樂(lè )服務(wù)心
客戶(hù)服務(wù)永遠要飽有激情
關(guān)注客戶(hù)服務(wù)瞬間感受
細微之處見(jiàn)真情
客戶(hù)服務(wù)八大鐵律
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：
理念決定行為，行為決定結果；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，首先要改變每一位服務(wù)人員的思想觀(guān)念，觀(guān)念一變天地寬，觀(guān)念不變原地轉。
模塊（五）營(yíng)業(yè)廳增強顧客滿(mǎn)意
客戶(hù)滿(mǎn)意的定義
客戶(hù)滿(mǎn)意的公式
客戶(hù)感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素
小組討論：結合你自身的工作，找到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)點(diǎn)。
特別提示：客戶(hù)的滿(mǎn)意就是要得到超值的服務(wù)，明確了客戶(hù)滿(mǎn)意的途徑，我們工作的自覺(jué)性就會(huì )提高。
模塊（六）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的含義與功能
服務(wù)務(wù)禮儀的含義
服務(wù)禮儀的功能
小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問(wèn)題？
特別提示：你的事業(yè)可能會(huì )在禮儀方面發(fā)展起來(lái)，也有可能在禮儀方面而跌落下去
 
模塊（七）營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)溝通的“敬人三A”原則
接受服務(wù)對象
重視服務(wù)對象
贊美服務(wù)對象
小組討論：以往與客戶(hù)溝通時(shí)所出現的問(wèn)題？
特別提示：服務(wù)就是溝通，溝通無(wú)定法，掌握人性，利用人性，把握人性，就可作到溝通無(wú)障礙
模塊（八）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
展示積極健康的儀容
儀容禮儀要求：面部修飾、發(fā)部修飾、肢體修飾
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
銀行柜面人員著(zhù)裝要求
女士佩帶首飾的禮儀
小組討論：常見(jiàn)問(wèn)題
小組討論：著(zhù)裝的誤區
特別提示：
一個(gè)人外表有無(wú)魅力，不但決定了別人對他的態(tài)度，也影響這個(gè)人對自己的態(tài)度
模塊（九）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
銀行柜面人員行為舉止準則
幾種常用的手勢語(yǔ)：遞接物品的手勢、自然垂放的手勢、引導的手勢
身勢語(yǔ)：站姿、坐姿、行姿、致意、欠身
表情神態(tài)禮儀：
要有一雙會(huì )說(shuō)話(huà)的眼睛、用你的眼神與顧客溝通、微笑的魅力、微笑的基本方法
現場(chǎng)訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準接待手勢、表情訓練
特別提示：
有修養的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來(lái)傳達我們內心對別人的尊重的一種方式
模塊（十）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言規范
聲音運用規范
常用禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等
現場(chǎng)訓練：情景訓練禮貌用語(yǔ)
特別提示：《詩(shī)經(jīng)》上說(shuō)：言語(yǔ)之美，穆穆皇皇。說(shuō)話(huà)的謙恭、和氣、文雅，前提是心靈的美好
模塊（十一）銀行柜面人員服務(wù)細節規范訓練
要做得超過(guò)顧客的期望值
永遠別說(shuō)“這不是我的錯”
養成徹底負責的精神
莫讓不良的情緒滾雪球
要有強烈的責任意識
給毛絨米老鼠一份刀叉和一杯水
小組討論：服務(wù)案中給我們的重要啟示
特別提示：做服務(wù)就是做小事，就是做細節，服務(wù)的細節決定服務(wù)的成敗
模塊（十二）營(yíng)業(yè)廳接待人員電話(huà)禮儀
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
打電話(huà)的禮儀
現場(chǎng)情景模擬電話(huà)禮儀訓練
特別提示： 笑起來(lái)，讓你的聲音在電話(huà)里傳達著(zhù)笑容；因為電話(huà)中可以“聽(tīng)”出你的形象
模塊（十三）如何贏(yíng)得顧客的合作
人際交往的黃金法則
讓對方做主角
莫讓他人相形見(jiàn)絀
以低姿態(tài)出現在他人面前
怎樣說(shuō)服人
怎樣請求人
現場(chǎng)情境模擬訓練：怎樣說(shuō)服、請求客戶(hù)
特別提示：學(xué)會(huì )放下自己，放大別人；不要給別人太多的架子，而要給別人更多的價(jià)值
人際溝通的原則是真誠、心正
模塊（十四）營(yíng)業(yè)廳處理顧客抱怨的技巧
客戶(hù)的抱怨是珍貴的情報
客戶(hù)抱怨的三個(gè)層次
客戶(hù)抱怨時(shí)想得到什么
客戶(hù)發(fā)泄怨氣時(shí)不要這樣做
消除客戶(hù)抱怨的10個(gè)訣竅
現場(chǎng)訓練：如何應對不滿(mǎn)的客戶(hù)
特別提示：處理客戶(hù)抱怨的原則：角色定位和換位思考
模塊（十五）、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評估
你對客戶(hù)的看法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我　
服務(wù)人員應這樣開(kāi)始自己的一天
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條

 中國人民大學(xué)工商管理碩士范禮，
中國禮儀文化研究會(huì )理事，
全國電視欄目《前沿講座》主講嘉賓，
北京鵬翔培訓機構高級講師，
北京萊克萊蒙國際技術(shù)顧問(wèn)有限公司特聘講師。
現就職于石家莊鐵道學(xué)院，職稱(chēng)為副教授。
 
培訓經(jīng)驗：
擁有十一年企事業(yè)單位培訓經(jīng)驗，多年一直從事人際溝通、服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀等課程的教學(xué)。
常年給鐵道部專(zhuān)運處在中央領(lǐng)導專(zhuān)列上服務(wù)的人員，進(jìn)行服務(wù)意識和服務(wù)禮儀的培訓。
現為多家著(zhù)名企業(yè)的培訓顧問(wèn),聽(tīng)課學(xué)員已達數萬(wàn)人。
講課風(fēng)格：
活潑，課堂氣氛活躍，至今培訓滿(mǎn)意度效果評估滿(mǎn)意率保持為95%以上。 

主講課程：
《服務(wù)意識與禮儀規范》、《贏(yíng)在服務(wù)》、
《公務(wù)禮儀》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》、
《卓越的客戶(hù)溝通與服務(wù)》、《員工職業(yè)化塑造與提升》等課程。
 
主要服務(wù)客戶(hù)： 
政府機關(guān)部門(mén)：
國家稅務(wù)總局、國資委、河北省委黨校、北京朝陽(yáng)區政府、河北省國稅局、河北省地稅局、寧夏國稅局、安徽煙草局、河北省旅游局、北京燃氣集團、哈爾濱房地產(chǎn)交易中心、邢臺公安局等等
運輸服務(wù)部門(mén)：
鐵道部、中國中遠遠洋運輸公司、中鐵快運北京分公司、北京鐵路局各精品列車(chē)、北京西客站、北京站、天津客運公司、北京客運段、石家莊公路客運總站等等
銀行電信部門(mén)：
河北鐵通公司、中國電信衡水分公司、河北鐵通保定分公司、河北鐵通秦皇島分公司、河北亞洲證券、河南南陽(yáng)農村信用聯(lián)社、遼寧本溪建設銀行等等
醫療衛生部門(mén)：
中央直屬北戴河療養院、中美合資國際眼病醫療中心、河北省中醫院、石家莊防疫站、石家莊傳染病醫院、石家莊交通醫院、河北石藥集團、河北維生藥業(yè)等等
工礦企業(yè)部門(mén)：
中美合資斯必克冷卻技術(shù)有限公司、神華集團、中電四公司、中國南車(chē)集團、諾斯克龍騰紙業(yè)、北京現代汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店、北京京大電腦、河北國大集團、河北華潤藥業(yè)集團、河北潤豐集團、河北冀凱集團、張家口卷煙廠(chǎng)、山東曲阜機電公司、滄州鯤鵬飼料、河北動(dòng)物藥業(yè)有限公司等等
酒店服務(wù)部門(mén)：
北京生達大酒店、天津吉利大廈、河北金融大廈、廊坊碧海大酒店、廊坊圣海倫洗浴中心、邯鄲趙王賓館、邯鄲櫻花會(huì )館、唐山旅游局、唐山承啟大酒店、樂(lè )亭旅游度假村等等。

• 銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防范與內部控制

   

  第一講： 為什么操作風(fēng)險是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的主要風(fēng)險一、從一起銀行案件了解操作風(fēng)險的成因二、操作風(fēng)險涵義二、操作風(fēng)險的分類(lèi)1.人員風(fēng)險2.流程風(fēng)險3.IT系統及技術(shù)風(fēng)險4.外部事件風(fēng)險四、操作風(fēng)險特點(diǎn)五、操作風(fēng)險防范對策第二講：會(huì )計結算業(yè)務(wù)的風(fēng)險管控措施一、個(gè)人結算業(yè)務(wù)1. 對身份異常的個(gè)人結算賬戶(hù)的身份識..

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• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶(hù)服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴峻形勢1. 客戶(hù)滿(mǎn)意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿(mǎn)度差異較大3. 四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)抱怨最嚴重3. 三個(gè)環(huán)節最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認識客戶(hù)感知，了解客戶(hù)滿(mǎn)意影響因素1. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的12個(gè)因素三、提升客戶(hù)體驗，充..

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• 銀行柜面業(yè)務(wù)防范與控制全案例解析

   

  第一講：特殊人群支取業(yè)務(wù)處理案例一：客戶(hù)成為精神病人如何支取其賬戶(hù)內的存款？1）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？2）實(shí)務(wù)難題：對于五保戶(hù)精神病人的業(yè)務(wù)如何做？3）實(shí)務(wù)難題：對于精神病人的監護人不盡職，村委會(huì )或者街道有權指定監護人嗎？案例二：客戶(hù)成為植物人和重度昏迷人業(yè)務(wù)處理？1）實(shí)務(wù)難題：植物..

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• 銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

   

  第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認知1. 職業(yè)形象對個(gè)人2. 職業(yè)形象對企業(yè)3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1. 發(fā)型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 體味6. 著(zhù)裝7. 配飾第二講：細節決..

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• 商業(yè)銀行柜面操作與法律風(fēng)險防范

   

  第一講：監管風(fēng)暴下的金融時(shí)期1. 新形勢下的金融走向和監管風(fēng)暴2. “強監管、嚴問(wèn)責”形勢下的合規管理要求3. 銀監會(huì )提出了內控體系建設、“三道防線(xiàn)”建設（思想防線(xiàn)、制度防線(xiàn)、監督防線(xiàn)）、柜面業(yè)務(wù)流程控制、開(kāi)戶(hù)管理、對賬管理、賬戶(hù)監控、印章憑證管理、代銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險提示、客戶(hù)信息安全管理、..

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• 銀行柜臺服務(wù)禮儀

   

  引言:１．為什么天水雅居開(kāi)分店開(kāi)一個(gè)興隆一個(gè)？２．為什么客戶(hù)取款自認為少算利息吵鬧十小時(shí)？一、禮儀的概念與本質(zhì)1．禮儀和儀式2．禮儀的本質(zhì)3．學(xué)習要求二、禮儀與角色、職業(yè)素養1．禮儀與角色2．暈輪效應3．客戶(hù)到來(lái)之前需要進(jìn)行4．職業(yè)素養與禮儀三、禮儀與儀容、穿著(zhù)和姿勢1．女士?jì)x表..

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