銀行柜員標準化服務(wù)流程與投訴處理

【培訓對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

【培訓收益】
● 網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象 ● 網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規范 ● 柜員標準化服務(wù)流程 ● 柜員投訴處理應對

 第一講：形象走在能力的前面——柜員職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1. 職業(yè)形象對個(gè)人

2. 職業(yè)形象對企業(yè)

3. 柜員職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著(zhù)裝

7. 配飾

 

第二講：細節決定成敗——柜員九大服務(wù)行為規范

1. 表情的規范

2. 站姿的規范

3. 坐姿的規范

4. 走姿的規范

5. 蹲姿的國防

6. 鞠躬的規范

7. 簽字或閱讀指示的規范

8. 遞送物品的規范

9. 電話(huà)禮儀的規范

 

第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌——柜員標準化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規范

1. 開(kāi)門(mén)迎客流程

1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?

2）開(kāi)門(mén)迎客的流程?

3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項?

2. 柜面服務(wù)七部曲

1）招手迎（對應話(huà)術(shù)）

2）笑相問(wèn)（對應話(huà)術(shù)）

3）雙手接（對應話(huà)術(shù)）

4）巧營(yíng)銷(xiāo)（對應話(huà)術(shù)）

5）快準辦（對應話(huà)術(shù)）

6）提醒遞（對應話(huà)術(shù)）

7）禮相送（對應話(huà)術(shù)）

 

第四講：一片冰心在玉壺——柜員投訴處理應對

一、客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1. 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2. 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3. 客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4. 服務(wù)承諾未能兌現

5. 客戶(hù)需求未能真正被理解

6. 客戶(hù)周?chē)藛T的評價(jià)

7. 客戶(hù)本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1. 不滿(mǎn)將造成30%的客戶(hù)減少購買(mǎi)、20%的客戶(hù)終止購買(mǎi)

2. 一個(gè)人不滿(mǎn)意會(huì )轉告8-10人，滿(mǎn)意是只會(huì )轉告3人

3. 一個(gè)負面印象要12個(gè)好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1. 指出缺點(diǎn)和不足

2. 提供你繼續為他服務(wù)的機會(huì )

3. 加強他成為穩定顧客的機會(huì )

4. 更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)

5. 提升解決問(wèn)題的能力

四、客戶(hù)投訴心理分析

1. 求尊重的心理

對策：道歉+喝茶

2. 求補償的心理

對策：送禮物

3. 求發(fā)泄的心理

對策：傾聽(tīng)

4. 敵視的心理

對策：認同+贊美

五、十種錯誤處理客戶(hù)投訴的方法

六、客戶(hù)投訴處理的七步驟

1. 迅速隔離客戶(hù)

2. 安撫客戶(hù)情緒

3. 充分道歉

4. 收集足夠的信息

5. 給出解決的方案

6. 征求客戶(hù)意見(jiàn)

7. 跟蹤服務(wù)

七、投訴案例演練

1. 主動(dòng)引導——做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作

1）柜內外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率

2）客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)

3）客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺

4）客戶(hù)為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟

5）客戶(hù)遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落

5）規范叫號管理，穩定服務(wù)秩序

7）客戶(hù)被插隊后情緒激動(dòng)

8）客戶(hù)不取號排隊，強行辦理業(yè)務(wù)

9）客戶(hù)未聽(tīng)到叫號，過(guò)號引起糾紛

2. 溝通到位——高效準確地辦理業(yè)務(wù)

1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)

2）柜員與客戶(hù)溝通偏差，導致意外銷(xiāo)戶(hù)

3）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回

4）柜員不當言辭，導致優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失

5）準確解釋業(yè)務(wù)規程，減少溝通的摩擦

6）客戶(hù)投訴銀行不予兌換零幣

7）客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預約轉存業(yè)務(wù)

8）客戶(hù)無(wú)存折是否能沖賬

9）客戶(hù)定存提前支取，簽字前又要求取消

10）大額取款未預約，客戶(hù)要求取款

11）客戶(hù)投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

12）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解

13）產(chǎn)品未到期，客戶(hù)提前來(lái)支取

14）柜員解釋不明，導致客戶(hù)質(zhì)疑CA證書(shū)

15）客戶(hù)投訴柜面的快速營(yíng)銷(xiāo)

3. 面對客戶(hù)不合理要求，多元化應對處理

1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶(hù)

2）客戶(hù)提出特殊要求，影響了其他客戶(hù)

3）客戶(hù)回單丟失，要求銀行賠償

4）正常營(yíng)業(yè)前，客戶(hù)在門(mén)外咨詢(xún)業(yè)務(wù)

5）在不違反規定的情況下，盡可能為客戶(hù)多做一點(diǎn)

6）客戶(hù)投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)

7）客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

8）投訴一旦升級，運用法律知識來(lái)應對

9）客戶(hù)未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失

10）客戶(hù)理財虧損，與客戶(hù)經(jīng)理發(fā)生糾紛

4. 優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細節

1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒

2）銀行沒(méi)有如期為客戶(hù)安裝POS機

3）機器設備故障，影響正常服務(wù)

4）運鈔車(chē)未按時(shí)到達，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

5）維護公共環(huán)境，保障大多數客戶(hù)的利益

6）禁止客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)內吸煙，引起糾紛

7）客戶(hù)長(cháng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

課程結束

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學(xué)院整體造型師

中國形象設計協(xié)會(huì )高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著(zhù)裝搭配指導專(zhuān)家

曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任

北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著(zhù)裝規范》課程教師

清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經(jīng)驗：榮獲江西郵政全省技術(shù)標兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓工作，使受訓學(xué)員在職業(yè)形象、行為規范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標準。

數百場(chǎng)授課經(jīng)驗，受訓學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數百家企業(yè)領(lǐng)導者講授品位著(zhù)裝、為企業(yè)員工培訓商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺及網(wǎng)絡(luò )媒體為大眾指導商務(wù)禮儀及著(zhù)裝搭配技巧，使得周老師可以滿(mǎn)足不同單位、個(gè)人對形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問(wèn)。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導顧問(wèn)，負責網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問(wèn)，主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國際品牌形象及良好的社會(huì )形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營(yíng)業(yè)額同年增長(cháng)25%；

3、江西省農信社“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”項目主導顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程領(lǐng)導小組，負責多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工作的管理；按照規范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓，連續為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項目，作為首席咨詢(xún)師，對網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評價(jià)。

 

主講課程：

服務(wù)、禮儀類(lèi)課程：

《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀在銷(xiāo)售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》

《高端商務(wù)接待禮儀》

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與規范》

《銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧》

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