網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

【培訓對象】
大堂經(jīng)理、柜員、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負責人

【培訓收益】

第一節.服務(wù)意識篇——心態(tài)轉變
一、迎接挑戰、擁抱變革
二、客戶(hù)期望的變革
三、以客戶(hù)為導向
四【情景案例】李先生的憤怒
1、什么是以客戶(hù)為中心
2、大堂經(jīng)理常見(jiàn)三種行為
3、如何做到以客戶(hù)為中心
4、以結果為導向
五【情景案例】“我已經(jīng)等了快1小時(shí)了！”
1、何謂結果導向
2、結果三要素
3、結果三誤區
4、結果三思維
5、取得結果的關(guān)鍵
第二節.服務(wù)禮儀篇——規范管理
一、職業(yè)形象要求與儀容儀表檢查
二、基本禮儀接待與舉止行為規范
三、規范服務(wù)話(huà)術(shù)與服務(wù)禁忌
四、晨夕會(huì )管理中的訓練
五、現場(chǎng)管理6S規范
六【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)前準備
七【情景案例】大家來(lái)找茬：某網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)照片
1.網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)管理存在的問(wèn)題
2.啥時(shí)候都應該做好6S管理
【案例分析】6S管理方法：整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全
第三節.服務(wù)技能篇——投訴處理
一、投訴分析及處理
二、【情景案例】某客戶(hù)打印存款證明，排了半小時(shí)隊之后被告知必須本人親自過(guò)來(lái)辦理，特別生氣，要打電話(huà)投訴。
1、投訴產(chǎn)生的四大主要原因
2、投訴處理原則
3、首問(wèn)負責制
三、【情景案例】某對公客戶(hù)一早就到網(wǎng)點(diǎn)用轉賬支票還信用證，要求加急辦理，結果因密碼錯誤到下午2點(diǎn)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)還沒(méi)辦好。
1、什么是首問(wèn)負責制？
2、首問(wèn)負責制對“首問(wèn)”人的要求：接待、跟蹤、回復
3、首問(wèn)負責制對經(jīng)辦人的要求：及時(shí)、合規、反饋
四、【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)等候人員較多，此時(shí)叫號機出現了故障，還不斷有客戶(hù)進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)。
1、突發(fā)事件的特征分析
2、突發(fā)事件處理原則：回歸突發(fā)之前
3、突發(fā)事件的處理方法
第四節.營(yíng)銷(xiāo)轉型篇——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型后的新定位
二、【情景案例】眼里只有自家產(chǎn)品 VS 顧問(wèn)式的理財方案
1、花旗銀行案例分析
2、匯豐銀行案例分析
3、花旗與匯豐的營(yíng)銷(xiāo)手段對比分析
4、花旗與匯豐客戶(hù)“三分”服務(wù)體系分析
5、國有大行的客戶(hù)分層分層服務(wù)體系分析
三、智能銀行的無(wú)限演進(jìn)
1、智能銀行的現有特色
2、智能銀行的未來(lái)發(fā)展
3、網(wǎng)點(diǎn)智能化升級對主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的要求
四、中資與外資銀行的最大差距點(diǎn)
五、柜面服務(wù)與理財產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
六、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的團隊協(xié)作模式
第五節.營(yíng)銷(xiāo)技能篇——快準狠精
一、各崗位在廳堂營(yíng)銷(xiāo)中所處的位置
二、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品VS營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人品牌
三、服務(wù)的目的VS交易的基礎
四、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程
1、柜面主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)7步曲
2、柜面營(yíng)銷(xiāo)“四個(gè)一”
3、大堂快速營(yíng)銷(xiāo)6步曲
五、【情景案例】某柜員向客戶(hù)推薦信用卡。
六、【情景案例】某柜員發(fā)現客戶(hù)達到了貴賓客戶(hù)標準，向其推薦貴賓卡。
七、【情景案例】某網(wǎng)點(diǎn)可通過(guò)自助設備識別貴賓客戶(hù)，某天大堂經(jīng)理收到信息，有貴賓客戶(hù)在柜員機取款，于是大堂經(jīng)理馬上過(guò)去營(yíng)銷(xiāo)貴賓卡，結果以失敗告終。
1、轉介致勝——團隊協(xié)作的力量
轉介的意義與價(jià)值
轉介中容易出現的問(wèn)題
轉介完成之后的動(dòng)作
轉介的幾個(gè)關(guān)鍵
八、【情景案例】王經(jīng)理與李經(jīng)理的相互埋怨
1、廳堂微沙龍——創(chuàng )新高效營(yíng)銷(xiāo)方式
2、微沙龍的意義與價(jià)值
3、微沙龍的舉辦關(guān)鍵
4、微沙龍中容易出現的問(wèn)題
5、微沙龍完成之后的動(dòng)作
第六節.營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰篇——話(huà)術(shù)演練
一 、金融產(chǎn)品特性分析
二、FABE話(huà)術(shù)呈現
1網(wǎng)銀呈現話(huà)術(shù)
2銀行卡呈現話(huà)術(shù)
3小額貸款呈現話(huà)術(shù)
4分期付款呈現話(huà)術(shù)
5保險產(chǎn)品呈現話(huà)術(shù)
6基金產(chǎn)品呈現話(huà)術(shù)
7黃金產(chǎn)品呈現話(huà)術(shù)
8其它個(gè)金產(chǎn)品呈現話(huà)術(shù)
三、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售流程與關(guān)鍵技巧
1有效介紹產(chǎn)品體驗展示的八大法則
2四大實(shí)戰理財工具，有效引導客戶(hù)
3與客戶(hù)成功對話(huà)的4個(gè)關(guān)鍵技巧
4專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
5與客戶(hù)有效互動(dòng)
6遭到拒絕后的藝術(shù)處理
7過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感
第七節.情景實(shí)戰考核：分小組產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推薦
一、微沙龍產(chǎn)品介紹
二、崗位聯(lián)動(dòng)情景演練
三、服務(wù)規范與營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)考核 

中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委禮學(xué)研究中心 課題副組長(cháng)
IPA 國際注冊禮儀專(zhuān)家委員會(huì ) 專(zhuān)家/考評評委
人力資源社會(huì )保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書(shū)院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務(wù)效能提升培訓中心 服務(wù)管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學(xué)禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會(huì ) 民航乘務(wù)教員
原中國國際航空公司 乘務(wù)長(cháng)
重慶師范大學(xué)空乘與禮儀專(zhuān)業(yè) 乘務(wù)專(zhuān)業(yè)大學(xué)教師
中國國際進(jìn)口博覽會(huì ) 服務(wù)禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤(pán)講師（高級）
中國沙盤(pán)模擬課程研究設計院 沙盤(pán)研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務(wù)效能推動(dòng)成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學(xué)成果獎、服務(wù)效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務(wù)禮儀培訓師獎、ISE國際服務(wù)效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專(zhuān)業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門(mén)、醫療機構服務(wù)禮儀顧問(wèn)等工作及培訓實(shí)戰經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務(wù)長(cháng)，執飛國際國內航線(xiàn)，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專(zhuān)機包機等精品航線(xiàn)及任務(wù)航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會(huì )乘務(wù)教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學(xué)航空與禮儀專(zhuān)業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領(lǐng)學(xué)員參加全國高等院?？粘送扑]展示會(huì )，在團體、單項等各類(lèi)比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來(lái)，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務(wù)業(yè)、大型企業(yè)等高端服務(wù)行業(yè)培養了近萬(wàn)名優(yōu)秀的乘務(wù)員、窗口服務(wù)人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專(zhuān)業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務(wù)效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務(wù)督導管理師。同時(shí)具備近十多年的企業(yè)內訓和服務(wù)項目咨詢(xún)經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務(wù)顧問(wèn)、特聘講師、服務(wù)項目主咨詢(xún)師等，同時(shí)擔任多家企業(yè)服務(wù)禮儀手冊編寫(xiě)的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業(yè)公司進(jìn)行過(guò)培訓和顧問(wèn)咨詢(xún)，其中包括銀行、醫院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風(fēng)格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專(zhuān)業(yè)的實(shí)戰經(jīng)驗。培訓風(fēng)格注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、靈活性、系統性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(cháng)體驗式教學(xué)，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識的落地執行力，點(diǎn)評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學(xué)員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務(wù)禮儀類(lèi)】：《禮贏(yíng)商運》、《禮贏(yíng)溝通力》、《禮贏(yíng)職場(chǎng)》、《職業(yè)風(fēng)采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務(wù)接待應用之道》
【形象禮儀類(lèi)】：《高端商務(wù)形象管理》、《職場(chǎng)印象傳達藝術(shù)》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務(wù)品質(zhì)提升類(lèi)】：《服務(wù)禮儀實(shí)戰方案》、《員工服務(wù)意識與個(gè)人素養》、《行之有效 效必興企—服務(wù)行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象統籌解決方案》《服務(wù)流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務(wù)心態(tài)課程】：《邁步向陽(yáng) 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務(wù)意識源動(dòng)力開(kāi)拓》
【民航技能類(lèi)】：《民航服務(wù)禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務(wù)服務(wù)技巧實(shí)訓》
【醫務(wù)禮儀類(lèi)】：《醫護服務(wù)禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫院窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓》、《導醫服務(wù)禮儀專(zhuān)項實(shí)訓》、《醫院全員職業(yè)素養與服務(wù)效能提升培訓》
【女性精品類(lèi)】：《魅力新女性》、《魅力職場(chǎng)》、《儀態(tài)萬(wàn)千 優(yōu)雅氣質(zhì)》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場(chǎng)新人類(lèi)】：《大學(xué)生形象禮儀》、《大學(xué)生面試技巧》、《新進(jìn)職員不可不知的商務(wù)禮儀》
【定制課程類(lèi)】：根據企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效的禮儀、服務(wù)等相關(guān)課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來(lái)”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢(xún)、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務(wù)優(yōu)化及管理提升項目主咨詢(xún)師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務(wù)禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場(chǎng)輔導
成都銀行—2018年度服務(wù)禮儀大賽、現場(chǎng)服務(wù)輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進(jìn)口博覽會(huì )—大會(huì )志愿者服務(wù)禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務(wù)系統優(yōu)化、《醫美高端客戶(hù)服務(wù)禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務(wù)中心—醫療系統服務(wù)禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場(chǎng)管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢(xún)、課題研發(fā)組長(cháng)、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車(chē)銷(xiāo)售4S店服務(wù)品質(zhì)提升綜合訓練營(yíng)》項目主咨詢(xún)師、授課導師、服務(wù)評測主考官
長(cháng)興實(shí)驗小學(xué)等中小學(xué)--《國禮成長(cháng)禮儀式》項目主咨詢(xún)、執行指導
君瀾集團—服務(wù)優(yōu)化提升培訓項目主咨詢(xún)師；《研國學(xué) 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢(xún)師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢(xún)師、執行指導 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線(xiàn)索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線(xiàn)索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結合我行小微產(chǎn)品針對的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對當地周邊市場(chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對公客戶(hù)經(jīng)理結構化拜訪(fǎng)技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購組織架構圖4、分析大客戶(hù)內部采購流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪(fǎng)流程一、電話(huà)預約1、電話(huà)預約準備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏(yíng)在開(kāi)門(mén)紅——養老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰訓練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來(lái)更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復2.未來(lái)更強：保險深度和密度增長(cháng)的大空間3.未來(lái)更穩：監管守護行業(yè)可持續發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險發(fā)展的機遇（一）經(jīng)濟大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎篇一、系統全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏(yíng)未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競爭，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì )顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對業(yè)績(jì)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著(zhù)點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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