有效溝通，化解人際沖突

【培訓對象】
企業(yè)管理人員、技術(shù)人員、職員、后備人才

【培訓收益】
1、評量自己的沖突處理能力，并找出自己在人際互動(dòng)中的盲點(diǎn)； 2、了解沖突管理的原因、意義及目的，掌握同理心與同理心傾聽(tīng)技巧； 3、掌握妥善解決職場(chǎng)沖突的技巧和方法，使沖突能產(chǎn)生正面的效應。

導入： 視頻—為啥溝通不暢？
一、溝通不暢的原因分析
（一）一對一溝通不暢的原因
1、從編碼角度分析
2、從溝通渠道的角度分析
3、從解碼角度分析
（二）溝通三同：同情、同意、同化
（三）六種話(huà)術(shù)：關(guān)心、感謝、贊美、認同、理解、信心的話(huà)
（四）學(xué)會(huì )傾聽(tīng)上司的心聲
（五）如何說(shuō)服領(lǐng)導
（六）不同意見(jiàn)的正確處理
二、同理心與同理傾聽(tīng)
（一）什么是同理心
1、什么是同理心
2、什么是同理傾聽(tīng)
3、同理心的三要素
4、同理傾聽(tīng)的本質(zhì)
5、同理傾聽(tīng)的價(jià)值
（二）同理心訓練
測試：同理心自我測評
1、站在對方的角度
2、能專(zhuān)心聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，讓對方覺(jué)得被尊重
3、能正確辯識對方情緒
4、能正確解讀對方說(shuō)話(huà)的含義
情境練習：給定三個(gè)情境，訓練你的同理心
（三）同理傾聽(tīng)的障礙
1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
傾聽(tīng)練習：你屬于傾聽(tīng)的第幾個(gè)層級？
2、妨礙同理傾聽(tīng)的因素
3、傾聽(tīng)者障礙的表現形式
（四）如何做到同理傾聽(tīng)
三、揭開(kāi)人際沖突的神秘面紗
（一）正確看待人際沖突
1、測試你的沖突管理能力
測試：沖突應對能力測試與解讀
2、沖突的類(lèi)型與強度分析
3、如何正確看待人際沖突
4、如何正確理解沖突管理
（二）跨部門(mén)溝通問(wèn)題的難點(diǎn)（推倒部門(mén)墻）
（三）跨部門(mén)溝通的技巧
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、用數據說(shuō)話(huà)
3、溝通方式選擇有術(shù)
4、溝通中的“換角度、換位、換人”思考
5、溝通時(shí)機的選擇
6、運用同理傾聽(tīng)與回應
7、多難問(wèn)題都要有自己的解決辦法
案例討論:與難溝通的XX出身的李總要如何溝通?
四、掌握人際沖突管理的策略
（一）合作、順從、強制、回避、妥協(xié)
2、何時(shí)使用強迫的方法
3、何時(shí)使用遷就的方法
4、何時(shí)使用回避的方法
5、何時(shí)使用合作的方法
6、何時(shí)使用妥協(xié)的方法
討論：經(jīng)理與小梅之間的沖突適宜采用哪幾種方法化解？
（二）如何處理員工之間的沖突
1、造成員工之間沖突的基本原因
2、解決員工沖突的一般方法
討論：小張和小王之間沖突的原因？作為經(jīng)理如何化解？
（三）如何處理部門(mén)之間的沖突
1、部門(mén)沖突的類(lèi)型及原因分析
2、處理部門(mén)之間沖突九個(gè)原則
討論：與跨部門(mén)的最難溝通的李總如何溝通？
（四）處理上下級沖突的藝術(shù)
1、處理與上司沖突的兩項原則
2、處理與下屬沖突的四個(gè)技巧
3、利用"鯰魚(yú)效應"激發(fā)良性沖突
4、特殊場(chǎng)合發(fā)生沖突時(shí)的緊急應對
（五）個(gè)性特征與溝通方式選擇
測試：你屬于哪種個(gè)性特征？
1、針對四種個(gè)性特征領(lǐng)導
2、針對四種個(gè)性特征員工
練習：四種類(lèi)型人的相處之道
【總結】課程回顧與答疑 

侯春梅講師簡(jiǎn)介

【講師介紹】
蘭州大學(xué)MBA
高級TTT授課講師
工商管理與心理學(xué)雙本科學(xué)位
國家認證：高級人力資源管理師
國家認證：高級企業(yè)培訓師
國家認證：心理咨詢(xún)師
智通人才 職業(yè)規劃指導老師
8年上市集團人力資源管理經(jīng)驗
5年上市集團企業(yè)大學(xué)建設經(jīng)驗
【工作經(jīng)歷】
曾任：
伊利集團人力資源主任。
上市公司香港星光集團培訓總監；
上市公司（東菱凱琴）新寶電器全國培訓經(jīng)理；
廣亞鋁業(yè)集團廣亞學(xué)院執行總監兼HR經(jīng)理；
【課程特色】
理論功底深厚，人力資源專(zhuān)業(yè)性強，既有咨詢(xún)背景，又有企業(yè)人力資源管理實(shí)戰經(jīng)驗，思維敏捷、詼諧幽默，注重講與練的有機結合，能有效激發(fā)學(xué)員學(xué)習熱情，課堂互動(dòng)性高，擅長(cháng)實(shí)戰與行動(dòng)力的轉化，控場(chǎng)能力強。
【授課風(fēng)格】
侯老師的培訓風(fēng)格生動(dòng)活潑、深入淺出、親和力強，采用教練式與行動(dòng)學(xué)習培訓方式，與學(xué)員充分互動(dòng)，善于借助游戲活動(dòng)、觀(guān)看視頻、講故事、情景演練、案例討論、頭腦風(fēng)暴等方式調動(dòng)學(xué)員主動(dòng)學(xué)習，發(fā)揮創(chuàng )造力，在學(xué)員的積極參與中完成對課程的領(lǐng)會(huì )，并巧妙將多種心理體驗融入課程，讓學(xué)員在引導下找尋內心源動(dòng)力、挖掘潛能，在感悟中成長(cháng)。
我們鄭重承諾：
以你自己的企業(yè)作為案例對象，接受針對性的輔導和咨詢(xún)，通過(guò)解決方案式咨詢(xún)課程的強化訓練和實(shí)踐，運用課程提供的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)工具，建立起屬于自己企業(yè)的卓越的人力資源管理系統，打造專(zhuān)屬于企業(yè)的培訓體系。多家企業(yè)應用實(shí)踐的精華，導入全面人力資源管理，激活員工，倍增利潤，讓企業(yè)的成功成為必然！
帶您一起實(shí)操演練——做過(guò)不會(huì )忘！
給您一套實(shí)用工具——拿回就能用！
【主講課程】
精品課程推出：
1、《電力班組建設》
2、《NLP教練技術(shù)》精品課程
3、《企業(yè)文化建設》
4、《公文寫(xiě)作》 精品課程
5、《創(chuàng )新思維與管理創(chuàng )新》精品課程
6、《跨部門(mén)溝通與協(xié)作》
7、《思維導圖在職場(chǎng)中的運用》
8、《MTP中層管理技能提升》
9、《心理學(xué)在管理中的運用》
10、《職業(yè)生涯規劃》
11、《行動(dòng)學(xué)習:問(wèn)題分析解決工作坊》精品課程
人力資源類(lèi)：
1、《薪酬結構設計》
2、《人力資本系列》
3、《人力資源人才測評》
4、《高績(jì)效管理實(shí)務(wù)》
5、《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》精品課程
6、《培訓課程體系設計》精品課程
7、《培訓效果評估落地技術(shù)》精品課程
8、《實(shí)戰招聘面試技能訓練》精品課程
9、《中小企業(yè)如何構建企業(yè)大學(xué)》
【授課經(jīng)歷】
電力客戶(hù)：南方電網(wǎng)、中國電建、廣州電力、佛山供電局、中山供電局、湛江供電局、云浮供電局、江門(mén)供電局、開(kāi)平供電局、南寧供電局、桂林供電局、梧州供電局、曲靖供電局、 太原電力、 富源供電局、鄭州供電局、西平電力、周口電力、龍潤電力、駐馬店供電局、三門(mén)峽供電局、貴港供電局、西安供電局、廣東火電、南方華能、湖南電力、上海電力、貴港供電局、南召供電局、許通電力、青海電力、云南能投、廣東華能等
金融：華融信托、上海信托、中信信托、中航信托、中金公司、光大證券、五礦證券、天風(fēng)證券、中信證券、華安證券、中國工商銀行、建設銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、國家開(kāi)發(fā)銀行、中國進(jìn)出口銀行、農發(fā)展、交通銀行、郵儲銀行、順德城商行、大連銀行、綿陽(yáng)商業(yè)銀行、光大銀行、內蒙古銀行、廣西農村信用社、山東農行、河北農行、農業(yè)銀行珠海分行、農業(yè)銀行中山支行、農業(yè)銀行順德支行、佛山工行、清遠工行、、中國銀行福建分行、中國銀行南通分行 、中國外貿金融租賃有限公司、中交資產(chǎn)管理有限公司……
通信運營(yíng)商：中移物聯(lián)網(wǎng)公司、中移政企公司、中移在線(xiàn)公司、北京移動(dòng)、江西移動(dòng)、廣西移動(dòng)、內蒙古移動(dòng)、湖北移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、云南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、河南移動(dòng)、中國鐵通總部、貴州鐵塔、中國聯(lián)通云公司、重慶聯(lián)通、寧波移動(dòng)等；
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：常州藍火翼網(wǎng)絡(luò )科技，上海丫丫網(wǎng)，前程無(wú)憂(yōu)華中大區，前程無(wú)憂(yōu)西南大區，中華英才網(wǎng)，上海百秋電商平臺，合肥萬(wàn)家熱線(xiàn)，杭州理想連線(xiàn)，杭州互秀電子商務(wù)，無(wú)錫國聯(lián)證券等
其它行業(yè)客戶(hù)：伊利集團、京東運輸、中國煙草、興業(yè)銀行、眾誠保險、智通人才、長(cháng)鹿農莊、廣亞鋁業(yè)、香港星光、達進(jìn)精電、伊利奶粉、人才強國教育、廣州大學(xué)、佛山大學(xué)、佛山紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東煙草、佛山電大、興業(yè)銀行、京東運輸、興業(yè)銀行、中石化、中國建筑、內蒙古神華、中國移動(dòng)、眾誠保險、國通電信、佛山公控、深控物業(yè)、深寶水務(wù)、廣東中煙、貴州中煙、香滿(mǎn)樓乳業(yè)、長(cháng)鹿集團、騰沖一職、人才強國教育、智通人才、佛山大學(xué)、佛山紡織技院、佛山電大、華材職院等。
【擅長(cháng)項目】薪酬體系設計項目、績(jì)效體系設計項目、企業(yè)大學(xué)構建項目。
【講師視頻】
侯春梅：時(shí)間管理
http://v.youku.com/v_show/id_XMjYzMzk2NjEzMg==.html
侯春梅 績(jì)效管理
http://v.youku.com/v_show/id_XMjY1OTY3Njc5Ng==.html
侯春梅：有效溝
http://v.youku.com/v_show/id_XMjgyNTYwOTU4NA==.html?spm=a2h3j.8428770.3416059.1
侯春梅：管理改善方案的編寫(xiě)
http://v.youku.com/v_show/id_XMjgyNTYwNjQ5Mg==.html?spm=a2h3j.8428770.3416059.1
侯春梅：有效溝通（肢體語(yǔ)言）
http://v.youku.com/v_show/id_XMjgyNTYyOTI5Mg==.html?spm=a2h3j.8428770.3416059.1
侯春梅-《時(shí)間管理》做練習
http://v.youku.com/v_show/id_XMjkyNDQyNTQ4OA==.html?spm=a2h3j.8428770.3416059.1 
【部分授課照片】

眾誠保險《職務(wù)說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應用》 眾誠保險《職務(wù)說(shuō)明書(shū)的編寫(xiě)與應用》

京東運輸《有效溝通》 京東運輸《有效溝通》

桂林供電局《問(wèn)題分析與解決工作坊》 桂林供電局《跨部門(mén)溝通》

富源供電局《目標與計劃管理》 富源供電局《績(jì)效管理實(shí)務(wù)》

梧州供電局《TTT課程開(kāi)發(fā)與授課技巧》 曲靖供電局《壓力與情緒管理》

湛江供電局《員工職業(yè)生涯規劃》 廣東煙草《職業(yè)化素養與陽(yáng)光心態(tài)》

富源供電局《班組長(cháng)管理》 富源供電局《班組長(cháng)管理》

興業(yè)銀行《時(shí)間管理》 曲靖供電局《有效溝通》
 

• 服裝行業(yè)市場(chǎng)督導——有效溝通課程

   

  【課程大綱】1.實(shí)效溝通基礎2.怎樣克服溝通障礙3.實(shí)效溝通技巧4.與上司溝通技巧5.與同事溝通技巧6.與下屬溝通技巧7.與客戶(hù)溝通技巧8. 不同交際風(fēng)格的溝通技巧..

  ￥   元/ 天

  人氣：1462  

  

• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門(mén)大學(xué)問(wèn)1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀(guān)念；3. 分析影響溝通的4個(gè)因素；4. 說(shuō)明溝通類(lèi)別的5個(gè)層次。案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

  ￥   元/ 天

  人氣：3880  

  

• 有效溝通與影響技巧

   

  第一部分 溝通的管理哈佛大學(xué)就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱(chēng)職者占82％。 1、溝通的認識 理論：什么是溝通：溝通的概念和定義案例：影視作品中共產(chǎn)黨與國民黨的溝通差異分享：溝通的價(jià)值和意義，溝通定義中所詮釋的內容2、溝通的三大心理障礙游戲：撕紙互動(dòng)分析：談?wù)摲治鰷贤?font face=Arial>..

  ￥   元/ 天

  人氣：2142  

  

• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶(hù)投訴處理培訓

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內涵1、溝通的定義2、溝通的種類(lèi)3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對象性3、地域性（掌握中國式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國為代表的兩類(lèi)溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析2、非語(yǔ)言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

  ￥18,000   元/ 天

  人氣：2258  

  

• 有效溝通與管理激勵

   

  課程背景：管理之道，“借力”也！借誰(shuí)的力量？您的下屬、同事、還有您的上司！要實(shí)現“借力”，溝通和激勵則是管理者最重要的兩項管理技能?？突f(shuō)，一個(gè)人的成功，15%來(lái)自于他的專(zhuān)業(yè)知識和技能的影響，85%靠他與別人相處的方式方法，可見(jiàn)有效溝通的重要。另外，管理實(shí)踐中，如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能，..

  ￥   元/ 天

  人氣：2871  

  

• 高效會(huì )議管理及有效溝通實(shí)戰訓練

   

  課程背景： 毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)論國家政府還是企業(yè)團隊，會(huì )議不失為一種好的管理工具、一種高效溝通好的工具，但由于開(kāi)會(huì )技巧不佳或過(guò)于頻繁，不但無(wú)益于解決問(wèn)題，反而使問(wèn)題愈趨復雜，成為高效率的一大殺手。頻繁的會(huì )議與主管層的隨意決策，常常是員工的夢(mèng)魘；員工花太多時(shí)間在無(wú)效率的會(huì )議上，不僅浪費公司成本，也造成工作效率低下。如何能在會(huì )議中高效率且有效果地解決問(wèn)題，是&..

  ￥   元/ 天

  人氣：2875