有效人際溝通——傾聽(tīng)技巧

第一單元 現代管理與管理溝通
從二十世紀最為成功的領(lǐng)導人說(shuō)起

卡耐基的墓志銘。。。
管理溝通的含義-美國未來(lái)學(xué)家約翰.奈比斯特的觀(guān)點(diǎn)
管理溝通的分類(lèi)、特點(diǎn)、作用及意義
國務(wù)委員吳儀女士曾指出：“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。

 

第二單元 現代管理溝通學(xué)——人的社會(huì )性決定了人們必須溝通
一、為什么要進(jìn)行管理的修煉？
二、管理活動(dòng)的良性循環(huán)是什么?
三、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。
四、管理溝通過(guò)程中的各種模型。
五、人際溝通目的.分類(lèi).特點(diǎn).
六、“非語(yǔ)言溝通”中常見(jiàn)的方式 （略）
A）身 體 語(yǔ) 言 B）眼睛的溝通 C）微笑的魅力
D）聲音的魔法 E）緊張的空間 F）時(shí)間的意思
G）不良的習慣 H）服飾的魅力 I）物體的操縱
J）數據溝通 K）其 他

 

一、 傾聽(tīng)概述
（一）聽(tīng)和傾聽(tīng)的概念: 各種溝通方式的百分比
（二）傾聽(tīng)的重要性:
傾聽(tīng)須知1、傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道2、傾聽(tīng)有利于知己知彼3、傾聽(tīng)有利于心靈溝通4、傾聽(tīng)的意義與功能
（三）管理者傾聽(tīng)的特點(diǎn)和類(lèi)型
1、傾聽(tīng)的特點(diǎn)：傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為 情景對話(huà)一 情景對話(huà)二
2、主動(dòng)傾聽(tīng)與被動(dòng)傾聽(tīng)的區別 (1) 小測試 測試結果 (2) 主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性 傾聽(tīng)絕不是借給對方 一只耳朵那么簡(jiǎn)單
3、傾聽(tīng)的各種對象 （1）內部?jì)A聽(tīng)對象 （2）外部?jì)A聽(tīng)對象
4、聆聽(tīng)的分類(lèi) （1）忽略的聽(tīng)（2）假裝的聽(tīng)（3）選擇的聽(tīng) （4）專(zhuān)心的聽(tīng)（5）同心的聽(tīng)-
5、傾聽(tīng)類(lèi)型 （1） 獲取式傾聽(tīng) （2） 批判式傾聽(tīng) （3） 情感式傾聽(tīng) （4） 享樂(lè )式傾聽(tīng)
（四）傾聽(tīng)中的障礙 為什人們常常不是一個(gè)很好的聽(tīng)者？
1、傾聽(tīng)中的環(huán)境障礙
2、傾聽(tīng)過(guò)程中的障礙 (1) 技能因素： (2) 傳送因素：
3、傾聽(tīng)者的主觀(guān)障礙 (1) 觀(guān)念因素： (2) 信息因素： (3) 方法因素: (4) 情感因素
4、來(lái)自于信息的障礙 (1) 信息質(zhì)量低下
5、常見(jiàn)傾聽(tīng)者的障礙 影響傾聽(tīng)的壞習慣
6、傾聽(tīng)障礙基本測試 (1) 懶惰 (2)封閉思維 (3)固執己見(jiàn) (4)缺乏誠意 (5) 厭煩情緒 (6) 用心不專(zhuān) (7) 思維狹窄 傾聽(tīng)障礙測試
7、克服傾聽(tīng)者的障礙 (1) 避免粗心大意導致的溝通失誤： (2) 克服誤解障礙，可從以下幾點(diǎn)著(zhù)手：
（五）傾聽(tīng)中的反饋
1、反饋的特征與技巧 (1) 雙向反饋的特征： (2) 技巧：
2、反饋技巧 (7種不同的回饋方式) 1）評價(jià)式 2）碰撞式3）轉移式4）探測式5）重述式6）平靜式7）反射式
3、反饋的障礙源 4、阻礙反饋的回應

二、有效傾聽(tīng)的技巧
(一) 實(shí)用傾聽(tīng)技巧
1、真誠的態(tài)度（內心/誠于中）
2、體態(tài)的反映（外在/形于外）（1）面部：（2）姿態(tài)：（4）點(diǎn)頭：（4）距離：（5）目光交流：
3、適當的技巧應用（綜合/全于法）(1) 適時(shí)自我暴露 (2) 學(xué)會(huì )用中醫的“望、聞、問(wèn)、切”：
(二) 聆聽(tīng)的原則
1、眼耳并用原則 2、適應環(huán)境原則 3、把握周全原則 4、激勵對方原則 5、認真投入原則 6、地位等同原則 7、雙向互動(dòng)原則
(三) 傾聽(tīng)中的禁忌1、不禮貌 2、輕慢對方 3、粗暴對待
(四) 成功傾聽(tīng)的步驟要素 1、成功聆聽(tīng)六步曲 (CARESS) 2、聆聽(tīng)者六要素（SOFTEN） 3、身體傾聽(tīng)五要素（SOLER）
(五) 五種傾聽(tīng)技術(shù) 1、鼓勵: 2、為準確而傾聽(tīng):澄清反應 3、為理解而傾聽(tīng):釋義、情感反映 4、情感反映 5、總結:為主題而傾聽(tīng)
(六) 傾聽(tīng)前的準備 1、傾聽(tīng)前的心理準備 2、傾聽(tīng)的做與不做
(七) 注意傾聽(tīng)時(shí)的習慣
(八) 好爭辯的壞處
(九) 沉默的技巧 消極沉默的原因
(十) 有效傾聽(tīng)的技巧 1、真誠傾聽(tīng) 2、用心傾聽(tīng)3、用腦傾聽(tīng) 4、耐心傾聽(tīng) 5、準確傾聽(tīng) 6、投入傾聽(tīng)　 7、廣泛傾聽(tīng)　8、反饋傾聽(tīng)


 

 現任：上海同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 工商管理系 副教授 (高級工程師)
主攻企業(yè)現代經(jīng)營(yíng)管理、戰略管理、領(lǐng)導修煉、溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售技巧、交往禮儀
 社會(huì )兼職：
 1、上海浦江商務(wù)學(xué)院 副院長(cháng)
 2、上海華東人才專(zhuān)修學(xué)院副院長(cháng)
 3、民盟上海市委 科技委員會(huì ) 委員
 4、上海市職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)組 專(zhuān)家
 5、上海市政協(xié)普陀區委員會(huì )委員 常委
 6、上海市開(kāi)業(yè)指導專(zhuān)家服務(wù)團理事會(huì )理事
 曾受聘培訓單位：
 0、中國新聞月刊雜志社新聞?dòng)浾?br />  1、中國非營(yíng)利性組織研究會(huì ) 副會(huì )長(cháng)
 2、上海經(jīng)營(yíng)者培訓中心 高級培訓講師
 3、阿迪達斯國際集團中國區高級營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
 4、上海碩智企業(yè)咨詢(xún)有限公司首席管理培訓師
 5、富禮德 (上海) 禮儀服務(wù)有限公司高級培訓師
 6、上海影響力企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司簽約高級講師
 7、上海睿宇企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司企業(yè)高級管理顧問(wèn)
 8、全國外經(jīng)貿經(jīng)理人職業(yè)資質(zhì)認證專(zhuān)家委員會(huì )首屆委員
 9、中國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)資格認證上海管理中心 特聘高級培訓師
 10、人事部全國人才流動(dòng)中心、職業(yè)經(jīng)理研究中心高級職業(yè)經(jīng)理資質(zhì)評價(jià)與培訓項目特聘培訓師。
 曾就(兼)職：
 1、原上海鐵道大學(xué)環(huán)境經(jīng)濟研究所 副所長(cháng)
 2、中國發(fā)現雜志社副理事長(cháng)兼任該雜志特約記者
 3、復星高科技集團、華臣企業(yè)集團、嘉頓等集團兼任營(yíng)銷(xiāo)總監、董事長(cháng)助理、副總經(jīng)理等職。

主要講授課程：
管理類(lèi)：《企業(yè)發(fā)展之關(guān)鍵--贏(yíng)在中層》、《卓越的領(lǐng)導藝術(shù)與領(lǐng)導力》、《領(lǐng)導激勵與協(xié)調技巧》、《高效有效溝通》、《卓越員工的十二項修煉》、《目標管理與績(jì)效考核》、《陽(yáng)光心態(tài)與壓力管理》、《提升您的執行力》、《談判技巧》、《時(shí)間管理》、《企業(yè)創(chuàng )新與管理變革》、《哈佛觀(guān)人學(xué)》、《高級管理學(xué)》、《價(jià)值領(lǐng)導》、《企業(yè)文化》、《跨部門(mén)溝通與團隊協(xié)作》、《危機處理與媒體應對》、溝通禮儀、公共關(guān)系、5S管理、沖突管理與處理技巧、現代管理學(xué)發(fā)展與實(shí)踐、開(kāi)會(huì )技巧、領(lǐng)導科學(xué)、企業(yè)管理案例分析、MBA、MPA、GCT、工商管理研究生等管理學(xué)考前輔導。
營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：《現代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃與決策》、《營(yíng)銷(xiāo)戰略》、《銷(xiāo)售技巧》、《市場(chǎng)研究》、《市場(chǎng)
進(jìn)入技巧》、《商務(wù)談判技巧》、《客戶(hù)服務(wù)》銷(xiāo)售心理與技巧、團購營(yíng)銷(xiāo)及招標技術(shù)。
綜合類(lèi)：《企業(yè)戰略管理及當前經(jīng)濟形勢分析》、《經(jīng)營(yíng)決策能力訓練》、《高效能人士的七個(gè)習慣》、《職場(chǎng)修養》、《如何展示和營(yíng)銷(xiāo)你自己》、《接班人計劃》、《管理者對部屬的培養藝術(shù)》、《職業(yè)生涯規劃與管理》、《如何有效的說(shuō)“不”》培訓項目的組織管理與實(shí)施、公共關(guān)系理論與實(shí)踐、企業(yè)形象設計、社區發(fā)展與管理、城市發(fā)展與規劃、培訓開(kāi)發(fā)與發(fā)展。