服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與團隊激勵

【培訓對象】
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工程師、客戶(hù)服務(wù)人員；

【培訓收益】
1、有效提升參訓人員的服務(wù)意識。 2、學(xué)會(huì )主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 3、讓給客戶(hù)進(jìn)行再次購買(mǎi)與轉介紹。 4、有效激勵員工的工作動(dòng)能。

第一部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是再次成交的又一有效途徑
第一講：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)
一、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義
2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統營(yíng)銷(xiāo)的比較
3、現代客戶(hù)服務(wù)的地位
二、從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的角色變化
1、服務(wù)好就是真的好嗎？
2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )造未來(lái)
第二講：以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障
二、企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望
三、客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶
四、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)—售前服務(wù)、售中服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
五、超越客戶(hù)預期、引導服務(wù)需求
六、客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
七、客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵技術(shù)
第三講:以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰技巧
一、營(yíng)銷(xiāo)準備比資歷更重要
1、前途由我創(chuàng )、希望在明天
角色認知
心態(tài)轉變
積極的職業(yè)觀(guān)
言必行，行必果
2、情緒的準備
良好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
克服營(yíng)銷(xiāo)中的負面情緒
消除不良情緒的步驟
管理客戶(hù)情緒的方法
3、物的準備
4、對行業(yè)的知識儲備
二、探尋潛在客戶(hù)的方法和技巧
1、設定銷(xiāo)售目標
時(shí)刻抓住機會(huì )，獲得潛在客戶(hù)
尋找合格的高質(zhì)量的潛在客戶(hù)，提高成交的幾率
“激活”銷(xiāo)售機會(huì )
2、利用標準腳本
提問(wèn)技術(shù)
共情技術(shù)
引導技術(shù)
總結及推薦時(shí)機
行業(yè)服務(wù)USP
F普遍特點(diǎn)：
A優(yōu)勢服務(wù)：
B客戶(hù)受益：
E實(shí)踐證實(shí)：
客戶(hù)匹配――情景匹配、語(yǔ)速匹配、需求點(diǎn)匹配
工具與方法：套路經(jīng)驗分享與客戶(hù)案例：行業(yè)服務(wù)的FABE特性分析（企業(yè)方提供）
3、營(yíng)銷(xiāo)的技巧
學(xué)會(huì )提問(wèn)的技巧
學(xué)會(huì )有效聆聽(tīng)的技巧
銷(xiāo)售顧問(wèn)應該會(huì )的法則
站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)提供服務(wù)
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程，減少客戶(hù)服務(wù)的失誤
客戶(hù)溝通風(fēng)格的分析與應對
三、排除異議
常見(jiàn)的各種異議
客戶(hù)異議的類(lèi)型
客戶(hù)異議的真實(shí)含義
處理客戶(hù)異議的步驟和方法
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)懷與回訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)術(shù)
一、售后關(guān)懷，永結百年之好
1、回訪(fǎng)腳本的設計原則
2、我的腳本，我做主
二、回訪(fǎng)中的需求挖掘
第二部分：團隊激勵
一、為什么士氣低落
1、士氣低落的原因
需求長(cháng)期得不到滿(mǎn)足
控制過(guò)嚴
目標問(wèn)題
目標太低沒(méi)有挑戰
目標過(guò)低干著(zhù)沒(méi)勁
目標過(guò)低不需費力
目標過(guò)低等于大鍋飯
目標太高我夠不著(zhù)
目標過(guò)高干也白干
目標過(guò)高干脆別干
目標過(guò)高形式主義
不公平
2、管理者常見(jiàn)的激勵誤區
激勵是公司的事情
重業(yè)務(wù)不重激勵
激勵=獎勵
下屬不就是想要錢(qián)嗎？
我的激勵沒(méi)問(wèn)題
隨意的激勵
二、激勵分析
1、馬斯洛的需要層次理論
馬斯洛的需要層次理論
如何了解下屬的需要
方法一：?jiǎn)?wèn)題清單法
法二：對抱怨的分析
方法三：?jiǎn)?wèn)卷法
2、為什么不公平——公平理論
公平理論
產(chǎn)生不公平的原因：
三、激勵的原則
1、原則一：公平原則
不公平主要體現在
不同的業(yè)績(jì)給予了相同獎賞
相同的業(yè)績(jì)給予了不同的獎賞
下屬之間的攀比
部門(mén)之間的攀比
公司之間的攀比
今昔對比
影響公平原則的非制度性因素
因素一：職責不明
因素二：規則不清晰、不透明
因素三：不信任
因素四：不準確
因素五；老想搞平衡
因素六：中層經(jīng)理沒(méi)有“一碗水端平”
因素七：評估上的偏差
三、激勵的策略
1、策略一：創(chuàng )造良好的工作氣氛
2、策略二：認可與贊美
很少運用認可和贊美的原因
認可與贊美的常用語(yǔ)
3、策略三：金錢(qián)激勵
下屬要求加薪時(shí)，你怎么辦？
4、策略四：如何運用晉升激勵 

 國內最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰落地專(zhuān)家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問(wèn)，營(yíng)銷(xiāo)團隊建設管理專(zhuān)家。
長(cháng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評與企業(yè)認可。
激勵大師，幫助數百家企業(yè)員工自我激勵與價(jià)值實(shí)現，被譽(yù)為最可信賴(lài)的中國銷(xiāo)售培訓的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì )智庫專(zhuān)家
美國國際ACI認證講師
（CIPL）美國認證協(xié)會(huì )注冊國際職業(yè)培訓師
教練式高爾夫®課程體系認證講師
2009年被聚成咨詢(xún)集團授予“華北首席內訓講師”
2013年被中國企業(yè)教育百強大會(huì )評為“專(zhuān)業(yè)十佳培訓師”
多家管理咨詢(xún)機構簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問(wèn)
實(shí)戰營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家、品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線(xiàn)業(yè)務(wù)做起，直至擔任企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理負責人，豐富的銷(xiāo)售與管理經(jīng)歷為他從事銷(xiāo)售培訓咨詢(xún)工作奠定了扎實(shí)的基礎。在和君咨詢(xún)、迪智成咨詢(xún)等多家咨詢(xún)機構指導落地多家企業(yè)咨詢(xún)案例，累積了豐富的培訓和咨詢(xún)經(jīng)驗。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗，先后數百次深入各類(lèi)企業(yè)調研，探索營(yíng)銷(xiāo)管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jì)的方法。
客戶(hù)見(jiàn)證：
楚易老師的培訓課程設置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數問(wèn)題，受益匪淺。
----完達山乳業(yè) 培訓經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒(méi)有系統學(xué)習過(guò)，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭下個(gè)季度再奪銷(xiāo)售冠軍。
---牛欄山 銷(xiāo)售處長(cháng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們在學(xué)習時(shí)充滿(mǎn)了快樂(lè )的感覺(jué)，團隊也更融洽和團結了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過(guò)楚易老師的系統的培訓，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區總經(jīng)理 王總

這一期的培訓效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓課程，覺(jué)得非常受用，對工作很有幫助。
---金橋國際 培訓經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷(xiāo)管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運營(yíng)管理沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效團隊建設管理與群體決策沙盤(pán)模擬課程》
《高績(jì)效溝通與合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《跨部門(mén)溝通合作沙盤(pán)模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執行沙盤(pán)模擬演練課程》。
《戰略規劃與執行沙盤(pán)模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤(pán)模擬培訓課程》
《系統運營(yíng)與優(yōu)化沙盤(pán)模擬培訓課程》
《戰略營(yíng)銷(xiāo)與管理沙盤(pán)模擬培訓課程》

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認知1.大堂經(jīng)理角色認知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營(yíng)業(yè)廳視線(xiàn)管理1.營(yíng)業(yè)廳內部環(huán)境2.營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境二、營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟時(shí)代2.服務(wù)經(jīng)濟與體驗經(jīng)濟3.體驗經(jīng)濟時(shí)代的特點(diǎn)4.體驗經(jīng)濟時(shí)..

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• 服務(wù)制勝-汽車(chē)4S品牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

   

  第一章：4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿(mǎn)意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏(yíng)得市場(chǎng)？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì )去照顧。第二章：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，業(yè)績(jì)遞增的法寶一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶(hù)的關(guān)鍵在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)形勝有形4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值5、..

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• 穩操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：大堂經(jīng)理的崗位職責剖析1. 維護營(yíng)業(yè)環(huán)境2. 引導客戶(hù)服務(wù)3. 解答客戶(hù)咨詢(xún)4. 維持營(yíng)業(yè)秩序5. 挖掘營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )6. 處理現場(chǎng)投訴第二講：優(yōu)秀大堂經(jīng)理應有好心態(tài)1. 自我崗位的高度認同感2. 服務(wù)是自我能力的體現3. 擺正客戶(hù)在心中的位置4. 對客戶(hù)素質(zhì)期望值要低5. 做好服務(wù)如同做名母親 ..

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• “吹盡狂沙始見(jiàn)金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：心態(tài)轉變篇——樹(shù)立危機意識，完成角色轉變一、面對挑戰銀行對員工提出更高要求1. 銀行白熱化競爭對員工提出新要求1）銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競爭體2）銀行網(wǎng)點(diǎn)轉型對員工3）員工要如何轉變以更好適應銀行發(fā)展互動(dòng)：提問(wèn)員工工作面臨哪些難題2. 客戶(hù)需求的變化對員工提出新要求1）客戶(hù)需求變化有哪些？..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一講：網(wǎng)點(diǎn)轉型分析與大堂定位一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)1. 內外壓力2. 市場(chǎng)環(huán)境3. 趨勢變化4. 網(wǎng)點(diǎn)轉型5. 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的標準二、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位2. 大堂經(jīng)理的職責三、大堂經(jīng)理應具備的品格素質(zhì)1. 具有服務(wù)導向2. 積極熱情3. 具有同理心4. 謙虛誠實(shí)5. 寬容..

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• 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-企業(yè)不戰而勝的核心競爭力

   

  引言:服務(wù)戰略為何成為企業(yè)發(fā)展的必由之路?第一講：服務(wù)的目標：服務(wù)外溢效應讓品牌增值1、 為什么要研究服務(wù)？▲品牌的有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶(hù)的零距離的交流；▲營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。2、 服務(wù)三角形的三個(gè)邊； 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)層次； ▲基本服..

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